Gestão de tickets: como garantir a eficiência do seu suporte

Uma boa gestão de tickets é essencial para entregar uma experiência positiva para o cliente. Entenda a relação entre esses conceitos e saiba como otimizar essa etapa e ter mais controle e organização no atendimento ao cliente.

A gestão de tickets evita conflitos e insatisfação no atendimento ao cliente. Sem organização e processos definidos, os chamados e solicitações se acumulam, deixando os usuários nervosos e sem resposta.

Para manter um bom padrão de qualidade no atendimento, é preciso investir em procedimentos para a gestão de tickets e garantir um fluxo de trabalho que ofereça uma experiência positiva para todos.

Neste conteúdo, você entenderá melhor o conceito e quais são as estratégias que podem ser implementadas para otimizar esse processo.

De forma prática, gestão de tickets diz respeito ao processo de coordenar as requisições recebidas pelo setor de atendimento ao cliente.

Para isso, deve haver um sistema e um conjunto de procedimentos que cuidarão para receber, encaminhar e acompanhar cada solicitação.

Por exemplo, no caso de um cinema, é preciso ter processos e profissionais para:

• checar os ingressos;
• encaminhar as pessoas para as salas corretas;
• indicar os assentos;
• manter uma boa experiência na sessão.

É esse o papel da gestão de tickets no atendimento:

→ receber cada chamado;
→ entender do que se trata;
→ encaminhar para o atendente certo;
→ acompanhar o andamento da solicitação e resolvê-la.

Ela também é responsável por enumerar as solicitações e estabelecer prioridades, monitorar o tempo de cada atendimento e rastrear dados sobre ele.

Nesse sentido, a gestão de tickets é essencial para que o atendimento ao cliente seja mais organizado, efetivo e produtivo.

Atualmente, com o avanço da transformação digital, consumidores desejam ter um atendimento cada vez mais rápido e prático, e a experiência do cliente é um ponto fundamental para conquistar o público e estabelecer uma marca.

Portanto, uma gestão de tickets eficiente é muito mais do que estabelecer organização de chamadas, mas investir em um workflow de atendimento ágil. A interação deve ser positiva em todos os pontos de contato.

Seja no cinema, seja no caixa de uma loja, seja no suporte ao cliente, informações organizadas garantem que todas as pessoas sejam atendidas da melhor forma.

Por isso, para otimizar a gestão de tickets, é preciso investir em um conjunto de processos, tecnologias e recursos para turbinar o atendimento. Veja alguns passos para isso:

O primeiro passo é mapear com detalhes o funcionamento das suas operações. Tenha em mente:

• perfil do seu cliente;
• problemas e solicitações recorrentes;
• nível de capacitação da sua equipe de atendimento;
• etapas do fluxo de atendimento atual;
• canais de atendimento usados, com destaque aos canais mais procurados pelos clientes.

Com essas informações, desenhe um mapa que mostre detalhadamente o caminho que seu consumidor percorre no atendimento e como essa experiência pode ser mais rápida, produtiva e humanizada.

Se você está se perguntando como fazer uma gestão de tickets quando há um volume enorme de solicitações, a resposta está no uso da tecnologia.

A automação no serviço de atendimento ao cliente atua como apoio para empresas, ajudando a criar um workflow eficaz.

Algumas pesquisas apontam que grande parte dos clientes prefere interagir com uma pessoa e ter um atendimento humanizado quando tem um problema.

No entanto, muitos consumidores também reconhecem que o uso de automação é positivo para agilizar a comunicação e resolver dúvidas simples.

Nesse sentido, a grande tendência para o atendimento ao cliente traz o modelo digital humanizado, no qual ferramentas de automação são aliadas de agentes para reduzir o tempo de resposta e facilitar a comunicação.

Chatbots e sistemas de help desk são exemplos desses recursos. Eles atuam para:

• padronizar regras para a comunicação;
• organizar as solicitações para encaminharem aos agentes;
• coletar e monitorando dados;
• otimizar o ciclo de vida do suporte ao cliente.

A forma como as pessoas procuram interagir com empresas também mudou nos últimos anos. Tempos atrás, se um consumidor desejava entrar em contato, ligava para um número de atendimento.

Atualmente, marcas recebem solicitações via redes sociais e aplicativos de mensagem, por exemplo. Essas mudanças acompanham as transformações nos hábitos de consumo dos usuários, que passaram a interagir pelo digital.

No entanto, muitos clientes também preferem fazer uma ligação telefônica ou entrar em contato por outros métodos mais convencionais.

Isso nos leva a uma das principais tendências atuais quando o assunto é vendas, marketing e comunicação: o omnichannel.

Ter uma estratégia multicanal é crucial para oferecer um atendimento valioso ao cliente. Em essência, o omnichannel permite que o cliente seja atendido no canal que preferir, como:

• chat;
• telefone;
• e-mail;
• rede social.

Assim, empresas precisam adaptar seus serviços de suporte para receber solicitações de múltiplos canais simultaneamente.

Por mais desafiador que pareça, é uma tarefa possível com o auxílio da tecnologia e de um bom sistema de help desk.

Para realizar uma boa gestão de tickets, o software de help desk é o aliado perfeito. Trata-se de uma ferramenta de automação completa e integrada que cria processos e transforma as solicitações em tickets organizados para sua equipe de atendimento.

Com eles, é possível realizar o registro de informações da chamada e de todas as interações de um cliente com a empresa.

Posteriormente, basta acionar o mesmo ticket para ter acesso a todos os dados e poder continuar o atendimento de forma mais produtiva e organizada.

Um sistema de help desk potencializa a gestão de tickets ao incorporar a tecnologia de forma funcional para ajudar a equipe a ganhar agilidade e eficiência sem perder o lado humanizado.

O sistema do Usedesk visa implementar automações certeiras para essa funcionalidade e ajudar seu time a decolar.

Com uma plataforma omnichannel rápida e fácil de usar, nossos clientes têm acesso a mais de 50 modelos de automação que podem ser usados para facilitar o dia a dia do seu atendimento.

Com a possibilidade de personalizar cada etapa, é possível criar regras, listas, filtros de prioridade e muito mais para customizar seu workflow conforme o que faz mais sentido para o seu negócio.

Como falamos, a automação existe para facilitar, e não necessariamente substituir o atendimento humano. Existem várias etapas em um atendimento que podem ser digitalizadas.

Com o Usedesk, empresas podem programar modelos baseados nas perguntas mais frequentes e agilizar o contato inicial, otimizando o tempo dos atendentes.

Isso tudo em uma plataforma que concentra, em um mesmo lugar, chamados de vários canais como telefone, email, redes sociais, WhatsApp e mais.

Independentemente de onde vem o chamado, o time recebe as solicitações em uma única interface e pode responder usando as mesmas funcionalidades.

O melhor de tudo é que essas interações geram dados para relatórios de performance e análise gerencial com base em informações confiáveis e em tempo real.

Em plena transformação digital, o seu serviço de suporte não precisa ficar preso ao passado. Implementar uma rotina de atendimento humano, próximo e personalizado é muito mais fácil e acessível com o auxílio da tecnologia.

Conte com um bom sistema de help desk e com a automação para potencializar a gestão de tickets do seu negócio e entregar uma experiência do cliente memorável.

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