Pergunte aos clientes sobre o que eles não entendem
Por exemplo, um operador pode perguntar: "Solicite a versão do seu navegador" ou "Informe o número do seu contrato". E, normalmente, a resposta do cliente será: "???? O quê!? Que tipo de navegador!? Qual número !? Onde posso obtê-lo!?" Suponha que você tenha a impressão de que o cliente não sabe onde obter os dados necessários para entender o problema, alertá-lo ou fornecer instruções detalhadas. Caso contrário, ele não vai seguir sua pergunta, ficar ofendido, potencialmente enlouquecido ou sair sem problemas devido ao medo de parecer estúpido. Além das instruções, certifique-se de explicar por que certas informações são necessárias para dar a impressão de que você não as está perguntando apenas por curiosidade.
— Olá, não posso abrir o turno da caixa registradora
— Bom dia! Informe o número de série da caixa registradora
— ???? qual é o número de série? Diga-me o que fazer com a caixa registradora. Os compradores estão esperando por mim !!!
— Olá, não posso abrir o turno da caixa registradora
— Bom dia! Vou verificar como ele é exibido no sistema. Você pode me dizer o número de série da caixa registradora - tem 10 dígitos na lateral da máquina.
— 2115702298
Ignorando a pergunta do cliente
Se o cliente fizer várias perguntas ao mesmo tempo, você precisará responder especificamente a cada uma, sem dar uma resposta geral.
— Tatiana, seu laptop está pronto. Você poderá vir pegá-lo amanhã.
— Ok! Obrigada! Que horas posso ir? E o que aconteceu com ele no final?
— Das 10:00 hrs às 20:00 hrs
— OK. Então o que aconteceu com ele ??
— Tatiana, seu laptop está pronto. Você poderá vir pegá-lo amanhã.
— Ok! Obrigada! Que horas posso ir? E o que aconteceu com ele no final?
— Das 10:00 hrs às 20:00 hrs. Havia muita poeira lá dentro e o ventilador não conseguia acompanhar.
— Entendi. Muito obrigada! Vou aí amanhã de manhã.
Não ter certeza de que entendeu o cliente corretamente
Entender o que o cliente está dizendo é 90% da solução para o problema. O suporte pode não entender o cliente quando o cliente formula algo em sua terminologia e o operador entende seus termos de forma diferente. Por exemplo, um cliente diz "site", mas está se referindo a um aplicativo. Ou o cliente pergunta: "Seu site está fora do ar?" Mas, na verdade, ele esqueceu a senha do aplicativo. Em primeiro lugar, você precisa entender em detalhes o que o cliente está perguntando.
1. Certifique-se de que não haja discrepância na pergunta do cliente. Quando algumas palavras ou frases não são claras, é melhor perguntar novamente e esclarecer o que significam. Certifique-se de que está formulando seu esclarecimento de forma eficiente e, em vez de voltar com perguntas como "O que você quer dizer?" ou "Eu não entendo, por favor repita", tente ser mais astuto e coloque suas perguntas de maneira diferente. Essas frases não são simplificadas. Pode parecer que agora o cliente contará mais detalhes, mas, na verdade, ele repetirá o mesmo e ficará frustrado.
«O aplicativo não funciona para mim»
— O que exatamente não funciona?
— Aplicativo.
— O que você quer dizer com isso? Explique com mais detalhes.
— Aplicativo!!! Seu aplicativo não funciona para mim !! O que mais explicar !?
Opção 1. Pergunta com uma alternativa - dê duas opções de escolha: - O aplicativo não funciona para mim. - Eu entendi bem que você já abriu o aplicativo e está tudo travado? Ou o aplicativo está apenas carregando?
Opção 2. Pergunta aberta com estrutura de resposta - ajude o cliente a formular o problema em etapas: - O aplicativo não funciona para mim. - Diga-me passo a passo o que está acontecendo. Você abriu o aplicativo, clicou em "criar pagamento" e ...
Opção 3. Pergunta com uma alternativa e uma solução - adequada nos casos em que a solução do problema é simples e consiste em uma etapa: - O aplicativo não funciona para mim. - Se o aplicativo não responder às suas ações, tente reiniciá-lo. Se você ainda estiver recebendo um erro, envie-nos uma captura de tela para analisar.
2. Reproduza como você entendeu a pergunta do cliente. Por exemplo, "Eu entendi corretamente o que você precisa ..." ou "Vamos recapitular ...'' Isso está correto, eu não perdi nada?" Para que o operador possa verificar a si mesmo e confirmar que entendeu tudo corretamente. Se você acha que tudo é transparente e não refina as informações, é fácil cometer um erro.
Como resultado, o operador fará o que o cliente não precisa ou responderá a outra pergunta, que ele não fez. Por isso o operador perderá tempo e o cliente ficará furioso.
No entanto, não há necessidade de absurdo em tal técnica. Alguns call centers repetem sem pensar todas as perguntas após o cliente. Explique aos operadores que resumir a situação só é necessário para verificação e exclusivamente quando o operador não entendeu algo ou duvidou de suas conclusões.
— Preciso de um extrato de fevereiro.
— Eu entendi corretamente que você precisa de um extrato de fevereiro?
— SIM!! ???? CORRETO !!!
— Preciso de um relatório sobre os funcionários
— Veja o exemplo da captura de tela anexado. Eu entendi corretamente que você gostaria que o relatório ficasse assim?
— Não, eu preciso assim ...