Oito maneiras de como o suporte ao cliente pode irritar o cliente

Ocasionalmente, quando um cliente escreve no chat, um operador o aconselha a ligar por telefone. Outras vezes, uma pessoa pedia ajuda no Facebook e era direcionada a escrever um e-mail. Outros podem optar por ligar, mas sendo transferidos de um operador para outro várias vezes. Naturalmente, tendo finalmente alcançado o operador certa, até o cliente mais fiel ficará insatisfeito e irritado. Essas são situações típicas causadas por erros sistemáticos de serviços e de suporte.

Canais de comunicação extras. Quando os clientes recebem vários canais de comunicação ao mesmo tempo, mas o serviço de suporte atende apenas por meio de um deles. Por exemplo, suponha que um cliente acidentalmente chegue ao departamento de contabilidade ou serviço de segurança ou até mesmo ao administrador geral. Nesse caso, eles serão trocados de um canal para outro até que a equipe correta seja encontrada. Para evitar que isso aconteça, forneça aos clientes apenas o canal por meio do qual eles poderiam obter uma resposta à consulta específica.

Classificação manual de diálogos. Quando os funcionários classificam manualmente os diálogos e enfrentam uma pergunta que não pode ser respondida por eles mesmos, eles a enviam para a segunda linha de suporte ou para outro departamento. Como resultado, essa abordagem de trabalho sempre apresenta o risco de erros. Automatize seu processo de suporte. Com o UseDesk, isso pode ser feito distribuindo ocorrências em bate-papos e solicitações.

Falta de habilidade entre os operadores. O pessoal da linha de frente não é suficientemente treinado ou capacitado. Portanto, eles precisam alternar o cliente para frente e para trás. Treine seus funcionários ou substitua-os por outros mais competentes. Se houver situações frequentes em que a equipe da linha de frente poderia responder, mas de acordo com as regras, o operador de segunda linha deve responder a essa pergunta, as regras precisam ser revisadas.

Falta de diálogo entre as linhas. A primeira linha manda o cliente para a segunda linha sem qualquer explicação. Essa abordagem reduz o tempo de diálogo da primeira linha, mas deixa o cliente com a necessidade de descrever novamente o problema para o operador da segunda linha. Consequentemente, não só o cliente fica irritado, mas também o tempo geral de comunicação aumenta.

Além disso, é provável que, em tal abordagem, o mal-entendido inicial do problema faça com que o cliente volte sempre. Para evitar que isso aconteça, altere as regras para trabalhar com apelações. Faça o operador de primeira linha entrar em contato com a equipe de segunda linha e explicar a situação antes de mudar para cliente. O operador de segunda linha terá mais conhecimento da situação e o cliente não precisará repetir a solicitação.

Katerina Vinokhodova

Co-fundadora do Usedesk

É hora de resumir

Para evitar conflitos com seus clientes, elimine os erros comuns do serviço de suporte:

1. Certifique-se de que o cliente chegue imediatamente ao operador que pode ajudá-lo sem alternar entre linhas redundantes.

2. Sistematize o trabalho dos operadores para não fazer as mesmas perguntas duas vezes e evite perguntas desnecessárias.

3. Treine os operadores:

• faça perguntas compreensíveis para a terminologia do cliente e explique por que ele é questionado sobre isso

• responda todas as perguntas do cliente sem nenhuma exceção,

• certifique-se de que eles sempre entendam a questão do cliente corretamente antes de irem resolver o problema,

• sempre explique aos clientes como e em que prazo a equipe resolverá o problema,

• responda em uma linguagem clara, estruturada e compreensível

• mostrar empatia com competência.

Aplique os conselhos acima e seu serviço de suporte economizará dezenas ou até centenas de milhares de dólares, já que clientes satisfeitos comprarão seus serviços e / ou produtos com mais frequência e menos contato com você.

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