Experiência do cliente: 5 dicas de ouro para encantar seu público
A experiência do cliente é um conceito amplo e complexo, que abrange todos os pontos de interação entre consumidor e marca, seja no pré, durante ou pós-venda. Seu valor é, mais do que nunca, vital para o sucesso dos negócios. Entenda sua importância e conheça cinco passos para melhorar esse processo na sua empresa.
Vitória Corrêa
Customer Success & Operations Manager
Atualmente, a experiência do cliente é um aspecto imprescindível para as empresas. Mais do que um termo que está em alta, os dados são categóricos em mostrar os efeitos práticos e significativos dessa área no faturamento, fidelização e sustentabilidade das marcas no mercado.
Diversas pesquisas comprovam que não basta ter um bom produto ou serviço: o que vai manter os clientes perto e aumentar as vendas, e consequentemente os lucros, é uma experiência positiva de atendimento.
Um levantamento recente apontou que 70% dos consumidores consideram uma boa empresa aquela que oferece uma excelente comunicação com o público.
Diante de tantos indícios, o que fazer para proporcionar experiências inesquecíveis e, ao mesmo tempo, eficientes e positivas para os clientes?
Neste artigo, vamos nos aprofundar nesse tema e compartilhar cinco dicas que ajudarão sua empresa a desvendar os segredos de uma experiência do cliente memorável. Acompanhe!
Diversas pesquisas comprovam que não basta ter um bom produto ou serviço: o que vai manter os clientes perto e aumentar as vendas, e consequentemente os lucros, é uma experiência positiva de atendimento.
Um levantamento recente apontou que 70% dos consumidores consideram uma boa empresa aquela que oferece uma excelente comunicação com o público.
Diante de tantos indícios, o que fazer para proporcionar experiências inesquecíveis e, ao mesmo tempo, eficientes e positivas para os clientes?
Neste artigo, vamos nos aprofundar nesse tema e compartilhar cinco dicas que ajudarão sua empresa a desvendar os segredos de uma experiência do cliente memorável. Acompanhe!
Importância da experiência do cliente para as organizações
A experiência do cliente pode ser definida como os momentos de interação e comunicação entre consumidores e uma empresa, a fim de esclarecer dúvidas ou resolver problemas, independentemente do canal usado para se conectarem.
Uma tradicional chamada de telefone para o número de SAC, por exemplo, gera uma interação, e consequentemente uma experiência. Da mesma forma, uma mensagem enviada por uma rede social também faz parte do processo de atendimento, especialmente nos dias de hoje.
A experiência do cliente desempenha um papel definitivo para o sucesso de uma empresa. Em primeiro lugar, vale notar que, segundo uma pesquisa da PWC, organizações que oferecem ótimas experiências conseguem cobrar 16% a mais em seus produtos e serviços, além de ter mais fidelização.
Uma consequência desse aumento na satisfação é que 63% dos clientes atestam que, em troca de uma interação positiva, estão mais disponíveis a oferecer dados, inclusive primários, para as empresas.
Por um lado, se a experiência do cliente aumenta as chances de uma empresa conquistar a preferência do público e elevar os índices de conversão e retenção, não investir em melhorias nessa área pode gerar efeitos prejudiciais para o negócio.
Atualmente, a experiência negativa está afetando consumidores em uma velocidade bem maior. A mesma pesquisa diz que um em cada dois consumidores (49% do público na América Latina) afirma que deixa de comprar com uma marca caso tenha apenas um episódio que envolva uma experiência negativa.
Isso comprova que a tolerância do cliente diante de um atendimento ruim é cada vez menor, e esse número tende a diminuir conforme outros concorrentes se fortalecem no atendimento e se apresentam como uma melhor opção.
Vale notar que experiências ruins também geram comentários negativos sobre sua empresa, visto que usuários insatisfeitos raramente recomendam uma marca.
A pesquisa também conclui que 65% acreditam que uma interação positiva com uma marca é mais relevante e influente do que uma ótima campanha de marketing.
Uma tradicional chamada de telefone para o número de SAC, por exemplo, gera uma interação, e consequentemente uma experiência. Da mesma forma, uma mensagem enviada por uma rede social também faz parte do processo de atendimento, especialmente nos dias de hoje.
A experiência do cliente desempenha um papel definitivo para o sucesso de uma empresa. Em primeiro lugar, vale notar que, segundo uma pesquisa da PWC, organizações que oferecem ótimas experiências conseguem cobrar 16% a mais em seus produtos e serviços, além de ter mais fidelização.
Uma consequência desse aumento na satisfação é que 63% dos clientes atestam que, em troca de uma interação positiva, estão mais disponíveis a oferecer dados, inclusive primários, para as empresas.
Por um lado, se a experiência do cliente aumenta as chances de uma empresa conquistar a preferência do público e elevar os índices de conversão e retenção, não investir em melhorias nessa área pode gerar efeitos prejudiciais para o negócio.
Atualmente, a experiência negativa está afetando consumidores em uma velocidade bem maior. A mesma pesquisa diz que um em cada dois consumidores (49% do público na América Latina) afirma que deixa de comprar com uma marca caso tenha apenas um episódio que envolva uma experiência negativa.
Isso comprova que a tolerância do cliente diante de um atendimento ruim é cada vez menor, e esse número tende a diminuir conforme outros concorrentes se fortalecem no atendimento e se apresentam como uma melhor opção.
Vale notar que experiências ruins também geram comentários negativos sobre sua empresa, visto que usuários insatisfeitos raramente recomendam uma marca.
A pesquisa também conclui que 65% acreditam que uma interação positiva com uma marca é mais relevante e influente do que uma ótima campanha de marketing.
Perfil do consumidor atual
Diante dessa demanda por experiências significativas, é fundamental que marcas tenham em mente também quem é o cliente contemporâneo.
Atravessado pela transformação digital, o consumidor atual tem um perfil exigente e informado. São aspectos primordiais a demanda pela experiência multicanal e omnichannel.
Isso significa que as pessoas, atualmente, esperam ter uma experiência completa de compra e comunicação com empresas, podendo interagir por meio de múltiplos canais, tanto os convencionais, telefone e e-mail, como alternativos, como redes sociais e aplicativos de mensagens.
Em resumo, o consumidor moderno busca mais integração entre o mundo físico e o virtual para conseguir maior conveniência e convergência.
Atravessado pela transformação digital, o consumidor atual tem um perfil exigente e informado. São aspectos primordiais a demanda pela experiência multicanal e omnichannel.
Isso significa que as pessoas, atualmente, esperam ter uma experiência completa de compra e comunicação com empresas, podendo interagir por meio de múltiplos canais, tanto os convencionais, telefone e e-mail, como alternativos, como redes sociais e aplicativos de mensagens.
Em resumo, o consumidor moderno busca mais integração entre o mundo físico e o virtual para conseguir maior conveniência e convergência.
Vantagens de uma boa experiência do cliente
O investimento na experiência do cliente traz resultados e benefícios tangíveis para as empresas em termos de retenção e aumento no faturamento.
Uma pesquisa da 121 Labs mostrou que 71% dos consumidores estariam dispostos a pagar entre 10% a 28% a mais em troca de experiências positivas.
Além de colaborar para aumentar o potencial dos lucros, a experiência do cliente ajuda empresas a ganhar uma vantagem competitiva e conquistar um público fiel que tende a virar um embaixador da marca.
A seguir, confira cinco dicas para colocar isso em prática:
Uma pesquisa da 121 Labs mostrou que 71% dos consumidores estariam dispostos a pagar entre 10% a 28% a mais em troca de experiências positivas.
Além de colaborar para aumentar o potencial dos lucros, a experiência do cliente ajuda empresas a ganhar uma vantagem competitiva e conquistar um público fiel que tende a virar um embaixador da marca.
A seguir, confira cinco dicas para colocar isso em prática:
1. Estude o público
Saber exatamente quem é seu público-alvo ajudará você a entender o que ele quer e o que é importante para ele.
Tenha em mente que o que as pessoas esperam não são bons produtos apenas, mas construir um relacionamento significativo e duradouro com uma marca.
Para isso, é fundamental ir além do básico e saber como transformar sua oferta em algo que agrega valor e faz a diferença na vida das pessoas, considerando:
Mapeie todos os pontos de interação na jornada do cliente, busque conhecer as pessoas que já compram com você, entrevistando-os e realizando pesquisas de satisfação e pense em táticas para melhorar cada processo, agregando mais valor a cada passo dado.
Tenha em mente que o que as pessoas esperam não são bons produtos apenas, mas construir um relacionamento significativo e duradouro com uma marca.
Para isso, é fundamental ir além do básico e saber como transformar sua oferta em algo que agrega valor e faz a diferença na vida das pessoas, considerando:
- medos;
- dores;
- demandas;
- necessidades ocultas;
- preferências.
Mapeie todos os pontos de interação na jornada do cliente, busque conhecer as pessoas que já compram com você, entrevistando-os e realizando pesquisas de satisfação e pense em táticas para melhorar cada processo, agregando mais valor a cada passo dado.
2. Tenha um time capacitado
A forma como sua equipe está preparada para atender seu público afeta a experiência do cliente muito mais do que você imagina: 71% de impacto, segundo a PWC.
Na mesma pesquisa, descobrimos que entre as razões que levam clientes a desistir de uma empresa estão:
Resumindo, dos mais de 10 motivos listados pelas pessoas na pesquisa, os mais comentados, que estão no topo da lista, relacionam-se aos problemas no atendimento. Assim, equipar seu time com informação e capacitá-lo são passos essenciais para que uma experiência positiva se estabeleça.
Construa rotinas de treinamento contínua, acompanhe e revisite os atendimentos para oferecer feedback constante e trabalhe em documentar os processos, o tom de voz da sua marca, para que seu time entenda as boas práticas do suporte e atendimento ao seu perfil de público.
Na mesma pesquisa, descobrimos que entre as razões que levam clientes a desistir de uma empresa estão:
- 46% das pessoas desistem ao perceber que os colaboradores não têm conhecimento ou não entendem suas solicitações;
- 60% quando recebem um atendimento não amigável;
- quase 70% quando o atendente é impaciente ou grosseiro.
Resumindo, dos mais de 10 motivos listados pelas pessoas na pesquisa, os mais comentados, que estão no topo da lista, relacionam-se aos problemas no atendimento. Assim, equipar seu time com informação e capacitá-lo são passos essenciais para que uma experiência positiva se estabeleça.
Construa rotinas de treinamento contínua, acompanhe e revisite os atendimentos para oferecer feedback constante e trabalhe em documentar os processos, o tom de voz da sua marca, para que seu time entenda as boas práticas do suporte e atendimento ao seu perfil de público.
3. Ofereça atendimento por vários canais
Conforme comentamos, o consumidor moderno é altamente conectado, demandando um atendimento em múltiplos canais.
Explore todas as possibilidades do mercado com a estratégia omnichannel para oferecer mais conveniência para seu cliente.
Além dos meios conhecidos, como SAC e e-mail, aposte em um mix de soluções de tecnologia, que trazem rapidez, como chatbots e autoatendimento, com um time de suporte que responda às solicitações em canais sociais e aplicativos de mensagens.
Um ponto-chave para o sucesso é garantir a fluidez da comunicação entre canais, de modo que todos conversem entre si e que não haja lacunas entre eles.
A ideia central é que o cliente possa iniciar um atendimento no WhatsApp e continuar por telefone sem que a informação seja perdida.
Explore todas as possibilidades do mercado com a estratégia omnichannel para oferecer mais conveniência para seu cliente.
Além dos meios conhecidos, como SAC e e-mail, aposte em um mix de soluções de tecnologia, que trazem rapidez, como chatbots e autoatendimento, com um time de suporte que responda às solicitações em canais sociais e aplicativos de mensagens.
Um ponto-chave para o sucesso é garantir a fluidez da comunicação entre canais, de modo que todos conversem entre si e que não haja lacunas entre eles.
A ideia central é que o cliente possa iniciar um atendimento no WhatsApp e continuar por telefone sem que a informação seja perdida.
4. Aposte na comunicação humanizada
Em plena era digital, mais de 80% dos consumidores são categóricos: eles querem mais interações e suporte humano agora e no futuro.
Esses dados são expressivos para a Geração Z, conhecidos como Nativos Digitais. Por mais que gostem da tecnologia para agilizar procedimentos, também preferem receber um auxílio humanizado.
Uma pesquisa da Genesys mostrou que 80% das pessoas sentiram que sua confiança foi conquistada por empresas que oferecem experiências mais humanas e personalizadas.
Enquanto isso, 38% afirma já ter usado chatbots para atendimentos, mas apenas 25% deles ficaram satisfeitos somente com essa interação.
Ao mesmo tempo em que a tecnologia oferece um importante suporte, a experiência que o cliente moderno espera é principalmente pautada em um atendimento empático, atencioso e humanizado.
Mesmo quando existem dúvidas e problemas, uma abordagem de atendimento na qual o cliente percebe que existe disponibilidade e compromisso da empresa em ajudar e entregar uma solução rápida é vital para mantê-lo ao seu lado.
Para os gestores, pode ser desafiador entender como manter o equilíbrio entre automatização e humanização, mas esse balanço é a chave para um processo escalável que gere impacto na experiência do seu cliente.
Esses dados são expressivos para a Geração Z, conhecidos como Nativos Digitais. Por mais que gostem da tecnologia para agilizar procedimentos, também preferem receber um auxílio humanizado.
Uma pesquisa da Genesys mostrou que 80% das pessoas sentiram que sua confiança foi conquistada por empresas que oferecem experiências mais humanas e personalizadas.
Enquanto isso, 38% afirma já ter usado chatbots para atendimentos, mas apenas 25% deles ficaram satisfeitos somente com essa interação.
Ao mesmo tempo em que a tecnologia oferece um importante suporte, a experiência que o cliente moderno espera é principalmente pautada em um atendimento empático, atencioso e humanizado.
Mesmo quando existem dúvidas e problemas, uma abordagem de atendimento na qual o cliente percebe que existe disponibilidade e compromisso da empresa em ajudar e entregar uma solução rápida é vital para mantê-lo ao seu lado.
Para os gestores, pode ser desafiador entender como manter o equilíbrio entre automatização e humanização, mas esse balanço é a chave para um processo escalável que gere impacto na experiência do seu cliente.
5. Conte com boas ferramentas de atendimento
A tecnologia é uma peça-chave na experiência do cliente, mas ela é apenas uma ferramenta. Ou seja, ela deve ser aplicada para tornar a comunicação mais inteligente, rápida e eficaz, e não solucionar o problema por si só.
Para proporcionar um atendimento omnichannel e equipar seu time com a informação necessária sobre cada cliente, usar uma solução dedicada é fundamental para o ganho de produtividade.
Ao mesmo tempo que as pessoas preferem ser atendidas por um ser humano quando algo acontece, elas não querem esperar muito tempo para serem respondidas ou ter que repetir a mesma solicitação várias vezes.
Impasses como esses são solucionados com o suporte de uma boa plataforma de atendimento ao cliente, como a do Usedesk.
Concentramos todos os canais e interações do público com uma marca em um só lugar, simplificando o trabalho dos agentes e colaborando para um processo mais fluido e com ganhos efetivos.
A experiência do cliente deve estar no centro de suas estratégias se você deseja crescer e se destacar no mercado atual. Com táticas certeiras, unindo o melhor da tecnologia e do elemento humano, você reduz conflitos e maximiza a eficiência, gerando impactos tangíveis nos seus lucros.
Quer transformar seu time de suporte em verdadeiros ninjas do atendimento? Conheça a solução do Usedesk!
Para proporcionar um atendimento omnichannel e equipar seu time com a informação necessária sobre cada cliente, usar uma solução dedicada é fundamental para o ganho de produtividade.
Ao mesmo tempo que as pessoas preferem ser atendidas por um ser humano quando algo acontece, elas não querem esperar muito tempo para serem respondidas ou ter que repetir a mesma solicitação várias vezes.
Impasses como esses são solucionados com o suporte de uma boa plataforma de atendimento ao cliente, como a do Usedesk.
Concentramos todos os canais e interações do público com uma marca em um só lugar, simplificando o trabalho dos agentes e colaborando para um processo mais fluido e com ganhos efetivos.
A experiência do cliente deve estar no centro de suas estratégias se você deseja crescer e se destacar no mercado atual. Com táticas certeiras, unindo o melhor da tecnologia e do elemento humano, você reduz conflitos e maximiza a eficiência, gerando impactos tangíveis nos seus lucros.
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