Maus conselhos: Como perder um cliente e arruinar sua reputação
É fácil perder clientes em qualquer fase - desde a primeira reunião até o contato com o suporte técnico. Vamos analisar as situações em que isso acontece – de maneira óbvia e não tão óbvia. E para torná-lo mais transparente, vamos fazê-lo de forma engraçada, na forma de conselhos prejudiciais. Verifique se seus funcionários também estão perdendo clientes e arruinando a reputação da empresa.
Suportes ideais não sabem ler!
Katerina Vinokhodova
Co-fundadora do Usedesk
Não pergunte ao cliente — fature imediatamente
Na hora da venda, descubra o que o cliente realmente deseja, quais são suas tarefas e necessidades. Se ele vier e disser que precisa do seu serviço, não pergunte nada; emita imediatamente uma fatura. Isso irá maximizar suas vendas.
Em nenhum caso você deve tentar descobrir por que o cliente decidiu procurar você repentinamente. Não pergunte como ele deseja usar seu produto, quais objetivos ele deseja atingir e em que casos ele precisará dele. Não perca tempo com isso; coloque imediatamente o cliente em circulação e explique as excelentes e numerosas funções do seu produto e como ele é universal. Enfatize ao máximo que seu produto é adequado para absolutamente todos, inclusive para ele. Não deixe o cliente falar: quanto mais você falar, melhor. Deus me livre se o cliente pedir algo, você pode facilmente estragar tudo.
Concordar com o cliente sobre tudo sob o sol é um absurdo completo. Ok, você apenas perde tempo, mas de repente seu produto não atende às necessidades do cliente, e ele descobre antes de comprar algo de você. Isso nunca deve ser permitido: primeiro você vende e depois descobre. E é melhor não descobrir depois.
Imagine: um cliente chega e você vende algo a ele por 1.000.000 rublos. O vendedor e outros participantes do processo já receberam bônus, todo o dinheiro foi gasto e, em seguida, o cliente de repente se lembra de que ele precisa de algumas funcionalidades adicionais, como algum tipo de relatório. Acontece que, logo no início da comunicação, o vendedor esqueceu de dizer que você não tem esse relatório. O que você pode fazer neste caso? Este é o nosso segundo conselho prejudicial.
Em nenhum caso você deve tentar descobrir por que o cliente decidiu procurar você repentinamente. Não pergunte como ele deseja usar seu produto, quais objetivos ele deseja atingir e em que casos ele precisará dele. Não perca tempo com isso; coloque imediatamente o cliente em circulação e explique as excelentes e numerosas funções do seu produto e como ele é universal. Enfatize ao máximo que seu produto é adequado para absolutamente todos, inclusive para ele. Não deixe o cliente falar: quanto mais você falar, melhor. Deus me livre se o cliente pedir algo, você pode facilmente estragar tudo.
Concordar com o cliente sobre tudo sob o sol é um absurdo completo. Ok, você apenas perde tempo, mas de repente seu produto não atende às necessidades do cliente, e ele descobre antes de comprar algo de você. Isso nunca deve ser permitido: primeiro você vende e depois descobre. E é melhor não descobrir depois.
Imagine: um cliente chega e você vende algo a ele por 1.000.000 rublos. O vendedor e outros participantes do processo já receberam bônus, todo o dinheiro foi gasto e, em seguida, o cliente de repente se lembra de que ele precisa de algumas funcionalidades adicionais, como algum tipo de relatório. Acontece que, logo no início da comunicação, o vendedor esqueceu de dizer que você não tem esse relatório. O que você pode fazer neste caso? Este é o nosso segundo conselho prejudicial.
Nunca cumpra promessas na hora certa
Caso se verifique que seu serviço não tem a função desejada, peça mais dinheiro ao cliente e indique o menor prazo possível em que você apresentará essa função. Não cumpra esses prazos de maneira alguma. Se você promete algo, não anote em nenhum lugar. Histórias de clientes com prazos são ruins. Afinal, mesmo que você ainda faça o mesmo relatório para o cliente ou, no pior dos casos, esteja dentro do prazo acordado, é altamente provável que, com o tempo, outras funções que o cliente precisa e que você não possui irão surgir. E então você não precisa prometer nada. Siga nossa próxima dica de mau conselho.
Ignore o cliente
Assim que você vender seu produto ou serviço a um cliente, esqueça-se dele. Ele já deu a você dinheiro e agora você pode ignorá-lo completamente. Você não precisa fazer contato, perguntar sobre a satisfação do produto ou se há algo de errado. Além disso, é melhor não fornecer nenhuma forma de suporte. Afinal, o cliente precisa se virar sozinho. E se o cliente entrar em contato com você e relatar problemas ou perguntas, não se apresse em responder. Faça-o esperar o máximo possível. Quanto mais o cliente esperar, melhor. Pode ser que, após um longo período de espera, ele tenha esquecido o motivo pelo qual entrou em contato com você e resolva seus problemas de alguma outra maneira.
Se você seguir esses conselhos prejudiciais, perderá clientes e arruinará a reputação da sua empresa. Certifique-se de que sua equipe não está seguindo essas práticas negativas e trabalhe para fornecer um serviço excepcional ao cliente.
Se você seguir esses conselhos prejudiciais, perderá clientes e arruinará a reputação da sua empresa. Certifique-se de que sua equipe não está seguindo essas práticas negativas e trabalhe para fornecer um serviço excepcional ao cliente.
Esconda todos os seus contatos
Para reduzir o número de chamadas recebidas e não dar ao cliente a chance de sobrecarregá-lo com trabalho adicional, certifique-se de ocultar todos os seus contatos e formulário de feedback o mais profundamente possível. Nenhuma chamada recebida - não há problema.
Outra opção é deixar apenas um contato de e-mail e, quando o cliente escrever para ele, dar-lhe um novo endereço porque outro departamento está tratando do problema e não aquele que analisa as solicitações recebidas.
Ou vice-versa, coloque na página Fale Conosco 10-20 endereços de e-mail de diferentes departamentos, ou ainda melhor - funcionários. Quanto maior a lista, melhor , assim os clientes irão ficar completamente confuso e não vão saber a quem enviar suas perguntas, o que significa que não vai incomodá-lo com seus problemas.
E se assim acontecer do cliente, por algum milagre, ainda consiga chegar até você, passe para a próxima parte de maus conselhos.
Outra opção é deixar apenas um contato de e-mail e, quando o cliente escrever para ele, dar-lhe um novo endereço porque outro departamento está tratando do problema e não aquele que analisa as solicitações recebidas.
Ou vice-versa, coloque na página Fale Conosco 10-20 endereços de e-mail de diferentes departamentos, ou ainda melhor - funcionários. Quanto maior a lista, melhor , assim os clientes irão ficar completamente confuso e não vão saber a quem enviar suas perguntas, o que significa que não vai incomodá-lo com seus problemas.
E se assim acontecer do cliente, por algum milagre, ainda consiga chegar até você, passe para a próxima parte de maus conselhos.
Cometa o máximo de erros possível
Tente cortar tudo em todos os lugares, especialmente se você tiver clientes regulares. Para começar, se já responderam algo errado; e além disso se os funcionários misturaram as coisas - está tudo bem. Quando o cliente volta, certifique-se de cometer outro erro, em seguida, uma e outra vez, e o que ele vai entender é que o seu serviço de suporte está trabalhando de forma estável e não haverá surpresas com você.
E nunca, em nenhuma circunstância, ofereça compensação por seus erros. Todos os tipos de tópicos inovadores sobre bônus, reembolsos e promoções são péssimos. Caso contrário, os clientes vão sentar-se em seu pescoço e constantemente fazer a demandasà você. Esse extremismo do consumidor vai custar caro.
Em geral, para agentes de suporte, temos alguns conselhos ruins separados. Use-os em cada resposta a um usuário para provocar uma reação negativa do cliente - mais sobre isso a seguir.
E nunca, em nenhuma circunstância, ofereça compensação por seus erros. Todos os tipos de tópicos inovadores sobre bônus, reembolsos e promoções são péssimos. Caso contrário, os clientes vão sentar-se em seu pescoço e constantemente fazer a demandasà você. Esse extremismo do consumidor vai custar caro.
Em geral, para agentes de suporte, temos alguns conselhos ruins separados. Use-os em cada resposta a um usuário para provocar uma reação negativa do cliente - mais sobre isso a seguir.
Quando um cliente entra em contato com o suporte, irrite-o por qualquer meio necessário
Não especifique nada — vá direto resolver o problema. Se o cliente não hesitar e resolver o próximo problema, tente entender o que ele quer. Se de repente você não entender algo, nunca esclareça ou tente encontrar uma linguagem comum. Basta dizer: "Não entendi. O que você tem em mente?" Esta é a frase perfeita para tal ocasião. Repita a pergunta uma e outra vez - arraste o diálogo o máximo possível. O cliente vai certamente repetir tudo no mesmo caminho, e você não vai entender nada.
Mesmo que parece que você entendeu alguma coisa, mas você ainda tem dúvidas, não especifique se entendeu corretamente. Vá e resolva o problema sobre o qual você acha que o cliente escreveu. Quando você tiver feito tudo e trouxer a solução para o cliente, certifique-se de insistir que ele queria exatamente isso e descreveu esse problema com exatidão.
Ignore algumas das perguntas do cliente. Quando o cliente tem várias perguntas, é melhor para responder a apenas uma delas, e não necessariamente a primeira. Talvez ele se esqueça do resto das perguntas e nunca mais volte. Bem, por que você precisa da carga extra?
Use termos e construções complexas. Certifique-se de usar palavras emprestadas de diferentes idiomas e termos técnicos que você viu no bate-papo com os desenvolvedores: solicitação, sprint, crunch, autenticação e assim por diante. Nem pense em concordar com as palavras: quanto mais discrepâncias com o cliente na compreensão da essência do problema, melhor.
O vocabulário que você usa ao se comunicar com um cliente é muito importante. Certifique-se de adicionar burocracia, formalismo e várias construções complexas em sua correspondência. Isso ajudará o cliente a entender que todas as suas palavras são importantes e que você é uma empresa séria. Por exemplo, com cada um de seus pedidos, escreva algo como " O número do seu pedido - e etc - foi considerado dentro do prazo estabelecido pelos nossos regulamentos, e baseadono seu pedido, o nosso departamento tomou tal decisão. " Os clientes começarão a respeitá-lo imediatamente.
Não se preocupe com as capturas de tela. Se precisar enviar uma captura de tela, certifique-se de fazer com que toda a página fique nela. Nunca corte na seção desejada. Em nenhum caso você deve adicionar setas, e não circular os importantes lugares.
Em geral, é melhor adicionar capturas de tela com links que não abrem. Você pode enviá-los como anexos e escreve: " capturas de tela um, olhe o anexo", " capturas de tela dois, olhar o anexo". Quanto mais capturas de tela você enviar, melhor. Nenhuma delas deve estar no texto de sua explicação, mas em vez disso, escondido separadamente em anexos. Idealmente, eles não precisam ter nenhum nome - deixe-os como estão: arquivo 01, arquivo 350, arquivo 44 - não há necessidade de perder tempo renomeando. Acrobatas - envie um documento com links para anexos e deixe que eles mesmos descubram. Eles vai ficar mais inteligente.
Responda com blocos sólidos de texto. Se você tiver uma resposta bastante detalhada e o cliente fizer várias perguntas, não divida o texto em parágrafos - escreva tudo em bloco sólido . Aprenda com os grandes. Você já leu Guerra e paz ? Você viu os parágrafos lá? Existem parágrafos de várias páginas. Pegue um exemplo disso; você não é um departamento de suporte que vai mastigar tudo e colocar na boca do cliente. Tudo deve ser em bloco - sem parágrafos, e Deus me livre de destacar informações importantes.
Espelhe as emoções do cliente ou seja indiferente. Em geral, estar no mesmo temperamento com um cliente é a melhor coisa que o suporte pode fazer. Se o cliente gritar com você, você grita com ele; se o cliente está chateado e chorando , você também deve ficar chateado e chora com ele.
Se você não consegue espelhar as emoções do cliente, use a segunda técnica - não os note. Seja indiferente. Ele grita, entra em pânico, pede ajuda e diz que precisa de algo com muita urgência? Não reaja. Não há necessidade de encerrar as coisas ainda mais emocionalmente. Basta dizer: "Olá, diga-me seu número de telefone." E isso é tudo. Ele verá que você não está preocupado com nada, está confiante em si mesmo e conhece o seu negócio, e ele começará a respeitá-lo.
Se você não souber a resposta, sinta-se à vontade para falar sobre isso. Se você for um novo funcionário ou tiver faltado alguma coisa no trabalho, não deixe de contar ao cliente. Sinta-se à vontade para confrontá-lo com um fato e justificar sua ignorância por qualquer meio necessário. Este método é adequado até mesmo para especialistas porque tudo pode acontecer na vida. O cliente deve entender a sua posição e entender que você, afinal, também é humano, e o suporte não precisa saber tudo no mundo. Então alguma conexão permanecerá entre vocês: ele não sabe, e você não sabe - então você falar sobre isso.
Mesmo que parece que você entendeu alguma coisa, mas você ainda tem dúvidas, não especifique se entendeu corretamente. Vá e resolva o problema sobre o qual você acha que o cliente escreveu. Quando você tiver feito tudo e trouxer a solução para o cliente, certifique-se de insistir que ele queria exatamente isso e descreveu esse problema com exatidão.
Ignore algumas das perguntas do cliente. Quando o cliente tem várias perguntas, é melhor para responder a apenas uma delas, e não necessariamente a primeira. Talvez ele se esqueça do resto das perguntas e nunca mais volte. Bem, por que você precisa da carga extra?
Use termos e construções complexas. Certifique-se de usar palavras emprestadas de diferentes idiomas e termos técnicos que você viu no bate-papo com os desenvolvedores: solicitação, sprint, crunch, autenticação e assim por diante. Nem pense em concordar com as palavras: quanto mais discrepâncias com o cliente na compreensão da essência do problema, melhor.
O vocabulário que você usa ao se comunicar com um cliente é muito importante. Certifique-se de adicionar burocracia, formalismo e várias construções complexas em sua correspondência. Isso ajudará o cliente a entender que todas as suas palavras são importantes e que você é uma empresa séria. Por exemplo, com cada um de seus pedidos, escreva algo como " O número do seu pedido - e etc - foi considerado dentro do prazo estabelecido pelos nossos regulamentos, e baseadono seu pedido, o nosso departamento tomou tal decisão. " Os clientes começarão a respeitá-lo imediatamente.
Não se preocupe com as capturas de tela. Se precisar enviar uma captura de tela, certifique-se de fazer com que toda a página fique nela. Nunca corte na seção desejada. Em nenhum caso você deve adicionar setas, e não circular os importantes lugares.
Em geral, é melhor adicionar capturas de tela com links que não abrem. Você pode enviá-los como anexos e escreve: " capturas de tela um, olhe o anexo", " capturas de tela dois, olhar o anexo". Quanto mais capturas de tela você enviar, melhor. Nenhuma delas deve estar no texto de sua explicação, mas em vez disso, escondido separadamente em anexos. Idealmente, eles não precisam ter nenhum nome - deixe-os como estão: arquivo 01, arquivo 350, arquivo 44 - não há necessidade de perder tempo renomeando. Acrobatas - envie um documento com links para anexos e deixe que eles mesmos descubram. Eles vai ficar mais inteligente.
Responda com blocos sólidos de texto. Se você tiver uma resposta bastante detalhada e o cliente fizer várias perguntas, não divida o texto em parágrafos - escreva tudo em bloco sólido . Aprenda com os grandes. Você já leu Guerra e paz ? Você viu os parágrafos lá? Existem parágrafos de várias páginas. Pegue um exemplo disso; você não é um departamento de suporte que vai mastigar tudo e colocar na boca do cliente. Tudo deve ser em bloco - sem parágrafos, e Deus me livre de destacar informações importantes.
Espelhe as emoções do cliente ou seja indiferente. Em geral, estar no mesmo temperamento com um cliente é a melhor coisa que o suporte pode fazer. Se o cliente gritar com você, você grita com ele; se o cliente está chateado e chorando , você também deve ficar chateado e chora com ele.
Se você não consegue espelhar as emoções do cliente, use a segunda técnica - não os note. Seja indiferente. Ele grita, entra em pânico, pede ajuda e diz que precisa de algo com muita urgência? Não reaja. Não há necessidade de encerrar as coisas ainda mais emocionalmente. Basta dizer: "Olá, diga-me seu número de telefone." E isso é tudo. Ele verá que você não está preocupado com nada, está confiante em si mesmo e conhece o seu negócio, e ele começará a respeitá-lo.
Se você não souber a resposta, sinta-se à vontade para falar sobre isso. Se você for um novo funcionário ou tiver faltado alguma coisa no trabalho, não deixe de contar ao cliente. Sinta-se à vontade para confrontá-lo com um fato e justificar sua ignorância por qualquer meio necessário. Este método é adequado até mesmo para especialistas porque tudo pode acontecer na vida. O cliente deve entender a sua posição e entender que você, afinal, também é humano, e o suporte não precisa saber tudo no mundo. Então alguma conexão permanecerá entre vocês: ele não sabe, e você não sabe - então você falar sobre isso.
Checklist: Como reter um cliente e construir uma boa reputação
- Antes de vender, descubra se o seu produto é adequado para o cliente.
- Se você prometeu consertar ou melhorar algo, certifique-se de anunciar os prazos e sempre cumpri-los.
- Durante o expediente, mantenha contato; não desapareça.
- Posicione seus contatos para que os clientes possam encontrá-los facilmente e entender aonde ir com suas perguntas.
- Tente não errar, mas se isso acontecer, peça desculpas e ofereça uma compensação na forma de bônus, e se algo irreparável acontecer, devolver o dinheiro.
- Quando um cliente entra em contato com o suporte:
- Tenha certeza de entender sua pergunta corretamente.
- Se o cliente fizer várias perguntas ao mesmo tempo, responder a cada uma; não deixe perguntas sem resposta.
- Exclua da sua comunicação palavras emprestadas de diferentes linguagens, termos técnicos, clericalismo, formalismos e várias construções complexas.
- Insira capturas de tela enquanto você explica e destacar os fragmentos necessários com setas e quadros.
- Divida o texto grande em parágrafos.
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