Como aumentar as vendas consideravelmente com a ajuda de um suporte

Claro, mesmo que você envie um cliente potencial para o site, ainda há uma chance de que ele descubra por si mesmo e ainda compre seu serviço ou produto, mas esse é um processo complicado. Portanto, é melhor não confiar no acaso, mas pegar o touro pelos chifres e levar o cliente à venda. Então você para de perder pistas que chegam com perguntas e sai só porque não foram ajudadas a tomar uma decisão.

As ferramentas essenciais de um helpdesk típico são instruções, modelos e bases de conhecimento que eles usam para responder às perguntas dos clientes. E para organizar o suporte à venda, você precisa conhecer as etapas da venda e orientá-las ao longo delas. O suporte na maioria das vezes não segue esse caminho porque parece complicado, e também - o suporte não gosta de "vender" o produto. Ele adora ajudar, responder perguntas. Mas, na verdade, não é difícil levar a uma venda - você precisa conhecer as ferramentas específicas e usá-las. Vamos passar por todos os estágios juntos e você não verá nada complicado aqui.

Vender quase sempre é uma emoção. Saudamos o cliente para que se sinta esperado aqui; ele é sempre bem-vindo. Não nos limitamos ao seco "Boa tarde" ou "Olá" e levamos em consideração o contexto, por exemplo:

• O cliente diz que veio por recomendação → "Bem-vindo!"
  
• O comprador declara que há muito está procurando algo parecido com o seu produto → "Que bom que eles procuraram a gente!"
  
• O cliente disse que veio procurá-lo pela primeira vez, depois de ler comentários sobre você → "Obrigado pela confiança!"
  

Para entender exatamente o que o cliente precisa, fazemos perguntas abertas e fechadas. Quanto mais aprendermos sobre as necessidades do cliente, provavelmente seremos mais capazes de oferecer a ele exatamente o que ele procura. Não nos limitamos a responder à pergunta do cliente e colocar um link para o site onde está escrito sobre o assunto, mas cuidamos e prendemos a atenção do cliente, empurrando-o para o próximo passo.

Muitas vezes acontece que o cliente inicialmente não sabe exatamente o que precisa. Fazendo perguntas, mostramos que queremos ajudá-lo. E esclarecidas as suas necessidades, podemos já oferecer a melhor opção no seu caso particular e mostrar imediatamente porque é que o nosso produto é melhor do que os outros e porque vale a pena comprar conosco. Nesta fase, o cliente começa a pesar os prós e os contras, pondera sobre a nossa proposta, hesita e quase certamente começa a objetar. O conjunto mais desafiador vem - trabalhar com objeções.
Tudo depende se essas objeções são verdadeiras ou falsas:

Para que um funcionário do suporte ao cliente resolva as objeções e explique de forma convincente por que o produto é bom e vale a pena comprar de nós, você precisa de argumentos fortes. Se ele mesmo tentar descobri-los, provavelmente o diálogo chegará a um beco sem saída – você não será capaz de convencer o cliente. Para evitar que isso aconteça, você precisa compilar uma base de conhecimento com as objeções e respostas mais frequentes e, em seguida, treinar os funcionários para usar esse banco de dados.

Depois que todas as objeções foram resolvidas, já oferecemos opções alternativas, levando em consideração essas objeções e fazendo a pergunta novamente ou pedindo uma ação para empurrar a pessoa a comprar. Se você não oferecer nada em troca, o cliente irá embora. Para evitar que isso aconteça, reforçamos o envolvimento e selecionamos a melhor opção para ele, atendendo a todos os desejos.

O pior resultado de uma conversa é deixar o cliente ir depois de dizer: "Tudo bem, vou pensar a respeito". Ajudaria se você encerrasse o diálogo com uma ação, uma pergunta ou uma proposta. Fazemos o possível para concluir um negócio aqui e agora, sem dar tempo para reflexão.

Tudo isso se aplica a alguns produtos e serviços simples, como uma loja online ou um salão de beleza. O serviço ou algo exclusivo não pode ser vendido imediatamente, portanto, as solicitações de clientes em potencial vão para o departamento de vendas. Mas mesmo nesse caso, o suporte pode desempenhar uma função de pré-venda e levar o cliente a escolher você, não os concorrentes. Para fazer isso, você precisa responder a sua pergunta formalmente, mas para descobrir as necessidades, segure-o pela mão e depois entregue ao gerente, que já trará o cliente novo para o negócio. Não force o cliente a agir de forma independente; ajude-o a tomar uma decisão e suas vendas crescerão exponencialmente.