Como gerenciar as emoções do cliente: instruções passo a passo para a equipe de suporte de TI

Só pedimos desculpas se formos realmente culpados. Se o cliente está insatisfeito com as nossas condições, explicamos com calma porque é que fazemos assim. Um pedido de desculpas desnecessário é um gatilho para o cliente - significa que admitimos que algo está errado conosco. Mas mesmo que sejamos culpados, arrependimentos estereotipados só vão piorar as coisas - você precisa se desculpar com competência.
O banal "Lamento pelo problema" ou "Lamento o incomodo causado" só vai piorar a situação. Os problemas com as palavras "problema" e "inconveniência" estão em suas implicações e estereótipos. Primeiro, pode ser resolvido por sinônimos que se encaixem organicamente no contexto; o segundo - por uma substituição completa.

Substituímos as desculpas estereotipadas que se tornaram odiosas para todos por novas palavras. Escolhemos as palavras com cuidado porque o que é um defeito pode ser o fim do mundo para o cliente. Não lamentamos que algo tenha dado errado com o cliente, mas que "não correspondemos às expectativas", "falhamos", "não cumprimos as promessas". E depois disso, procedemos imediatamente a uma solução construtiva.

As duas primeiras etapas são transformadas dependendo do humor em que o cliente veio. Veremos quatro opções típicas.

Baseados em fatos e números, asseguramos a esse cliente por que não precisa se preocupar e respondemos detalhadamente a cada uma de suas perguntas. Dessa forma, ganharemos sua confiança e removeremos todos os seus medos.

É uma má ideia:

• peça desculpas, arrependa-se, dê desculpas;
  
• ignorar as preocupações e perguntas do cliente e responder com frases estereotipadas;
  
• afirmar que nem tudo é o que o cliente pensa sem respaldar suas palavras com fatos e números da realidade.
  

Para tal cliente, o principal é sentir que foi imbuído de seu problema; eles simpatizam com ele. Para fazer isso, devemos dar feedback no processo de como o cliente apresenta o problema. Assim, ele sentirá que está sendo ouvido e que não está sozinho com seu infortúnio.

É uma má ideia:

• ouvir silenciosamente - isso aumentará o sentimento de ressentimento e solidão;
  
• responder com modelos "Lamento que você tenha encontrado este problema";
  
• relatar secamente: "aceitamos sua inscrição."
  

Este cliente sabe exatamente o que deseja. Ele não está apto a vocalizar emoções - ele é externamente contido, focado no problema, formula pensamentos de uma maneira estruturada e clara. É importante oferecer a ele exatamente a solução que ele pediu. Explicamos em detalhes o que deu errado, por que e quais medidas tomamos.

É uma má ideia:

• peça desculpas, arrependa-se, dê desculpas, use palavras emocionais;
  
• aceitar informações sem especificar que você e o usuário se entenderam corretamente e pensar por ele;
  
• dê uma resposta geral, "aceitamos sua solicitação", sem detalhes de como e quando você resolverá o problema.
  

Ouvimos esse cliente em silêncio até que ele acabe de falar. Então, ignorando a forma de apresentação, reagimos com calma apenas aos fatos relacionados ao problema. Descobrimos a essência do problema e explicamos como o resolveremos.

É uma má ideia:

• responder à agressão, interromper;
  
• peça desculpas rotineiramente no estilo "desculpe pelo transtorno";
  
• alertar de forma estereotipada: "se você se expressar de maneira incorreta, terei que interromper o diálogo".