SERVIÇO USEDESK ONLINE

UM PROGRAMA PARA CONTABILIDADE E PROCESSAMENTO DE SOLICITAÇÕES DO CLIENTE

Escolher um sistema de Suporte Técnico é um aspecto crítico para qualquer negócio. Esses sistemas são criados para controlar e registrar solicitações e consequentemente - ajudar a interagir, de forma eficaz, com clientes, sócios, e equipe. Até 2019, há somente algumas opções da qualidade para um suporte técnico na Rússia, e entre eles está o serviço Usedesk online.

O que é um Suporte Técnico?

O termo "Suporte Técnico" faz parte de um termo mais amplo - Central de Serviços, embora eles aparecerem precisamente em ordem contrária. O Suporte Técnico foi criado, inicialmente, como uma ferramenta, que serve para fornecer suporte técnico. Simultaneamente, a Central de Serviços é um complexo desenvolvido, que inclui muitas outras funções (que designam um executor para a solicitação, monitoramento de execução, etc.).

Suporte Técnico no seu sentido moderno - conjunto de ferramentas criadas para facilitar a interação entre clientes e funcionários do serviço de suporte. As nuances podem variar de acordo com as áreas de especialização do sistema (serviços de TI, esfera MFI, loja online, etc.), mas a essência é sempre a mesma. Isso evita muitas operações rotineiras desnecessárias e automatiza o serviço de distribuição de recebimento e processamento de solicitações de usuários.

Por que Usedesk?

Primeiro de tudo, Usedesk vai ajudar você a organizar de forma eficaz e eficiente o serviço de atendimento ao cliente. Quando um usuário tiver algum problema (mau funcionamento, falha, falta da experiência/conhecimento), ele espera ter rapidamente a ajuda profissional de um especialista para trabalhar no serviço ou produto comprado. Chamadas repetidas na busca da pessoa certa para resolver uma questão conflitiva somente agravam a situação e causam irritação. Linha de base: o tempo passa, o cliente não fica satisfeito.

Para solucionar esses problemas e atender um sistema de Central de Serviços. Com frequência, esse conceito inclui muitos valores:

Linha direta do cliente;
Uma central de atendimento;
Centro de Suporte Técnico;
Suporte Técnico (Suporte Técnico).

Usedesk é apropriado para negócios de todas as formas e tamanhos. Você tem um escritório pequeno com 3 ou 5 pessoas? O sistema substitui completamente todos os serviços de e-mail, mensageiros, redes sociais e ajuda a sistematizar a comunicação com os clientes. Em empresas de médio e grande porte, o sistema terá a função de um centro de comunicações completo para o processamento e distribuição de solicitações.

A funcionalidade do sistema de Usedesk inclui:

Bate-papo online, que permite que você emita mensagens do site para qualquer um dos mensageiros e redes sociais compatíveis.
Recebimento de solicitações através dos mesmos 12 doze canais.
Criação de regras que, automaticamente, trocam as etiquetas de solicitação e seus status atuais.
API para combinar Usedesk com os eventos online.
Integração com CRM e outros serviços.
Aceleração do trabalho ao criar modelos de resposta. Respondente automático também pode ser configurado.
Relatório diário detalhado.
Conservação da história de cada cliente individual.

Junto com as ferramentas de Usedesk, o sistema pode eliminar e otimizar até 90% das operações de rotina que demandam uma grande quantidade de tempo de trabalho. O resultado é uma redução de tempo desde que a solicitação de um cliente é recebida até que o momento em que problema é resolvido.

Automatização do trabalho do serviço com Usedesk

Vamos ver as possibilidades para automatizar o trabalho que o serviço tem. Há três componentes principais - modelos, integrações e regras.

Modelos

Um modelo (ou "base de dados de conhecimento") é uma resposta padrão pré-preparada para uma pergunta feita com frequência. Para responder a um cliente com uma frase clichê, um funcionário pode clicar duas vezes. Você pode classificar modelos como você desejar, por categoria, de acordo com o tópico. Você pode adicionar um documento (por exemplo, um contrato ou uma proposta comercial).

Integrações

Toda empresa usa muitos de serviços diferentes na suas atividades - CMS, CRM, ferramentas de pagamento. Usedesk permite que você traga toda as informações para um só conjunto - em uma janela de trabalho; você vai ver tudo de uma vez: pagamentos, lista de pedidos, saldo de contas, status do contrato, etc. Em consequência, o membro da sua equipe de suporte pode trabalhar com calma, em vez de alternar com pressa entre dezenas de sistemas.

Regras

A regra é necessária para verificar cada pedido para ver se há conformidade com as condições e o cumprimento das ações especificadas. Exemplos de como essa função pode ser usada:

Um gerente começa uma notificação por e-mail sobre uma pontuação de serviço ruim de um cliente ou uma solicitação vencida.
Os e-mails de clientes VIP vão, automaticamente, para o topo da fila.
Se forem encontradas no e-mail palavras-chave específicas, uma resposta modelo é enviada, automaticamente.

Como são os relatórios?

Os relatórios são críticos - ajudam a melhorar a qualidade do serviço, identificam fraquezas. Na suporte da Usedesk, os relatórios são divididos em três categorias:

Pela qualidade do serviço
A qualidade do serviço é analisada, primeiramente, com a porcentagem de solicitações não respondidas ou vencidas. Ao mesmo tempo, é gerada uma lista dos melhores agentes de suporte.
Pela produtividade
Para avaliar a produtividade, consideramos os indicadores da carga de trabalho, a velocidade de resposta, e as razões mais frequentes para ligações. Se o suporte ao cliente não estiver 24/7 disponível, as horas de trabalho dos funcionários são contabilizadas.
Pela satisfação do cliente
A satisfação do cliente é determinada usando um sistema de pontuação. As respostas positivas e negativas com comentários ajudam a entender exatamente com o que o cliente está insatisfeito dentro de um tempo oportuno. E também qual é o tipo de modelo que responde ao agrado, ou ao desagrado, das pessoas.

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Vantagens do sistema Usedesk

Os desenvolvedores da Usedesk estão melhorando e expandindo, ativamente, a funcionalidade do serviço - analisando a experiência dos concorrentes, captando informações sobre seus pontos fortes e suas fraquezas.

A equipe da empresa monitora, continuamente, as tendências do serviço de atendimento ao cliente e acredita que o principal é criar software para as pessoas. O sistema não deve trabalhar de forma impessoal, de acordo com algum script. Uma pessoa precisa receber emoções positivas da solução ao seu problema.

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