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Regras para se comunicarcom os clientes – o ABC do suporte

Às vezes, se comunicar com os clientes pode ser complicado. Especialmente quando se trabalha no suporte. Para aumentar as chances de sucesso, é importante lembrar das principais regras para uma conversa eficaz. Vamos falar sobre elas.

Observação importante

Иллюстрация, показывающая проблемы отсутствия омниканальности

1.Este material foi escrito para profissionais de suporte que lidam diariamente com clientes irritados, aborrecidos ou confusos. Se você trabalha em vendas, talvez seja melhor procurar outro texto.

2.Vamos ser honestos: existem apenas duas regras fundamentais para se comunicar com os clientes. A primeira é lembrar do contexto da conversa, e a segunda é entender o ponto de vista do cliente. O restante são regras derivadas que ajudam a lidar com diferentes situações.

3.Neste texto, vamos usar o mínimo de termos técnicos e fornecer muitos exemplos.

4.Os conselhos óbvios como "faça perguntas importantes" e "descubra as necessidades" foram deixados de fora sem arrependimentos.

Boa leitura!

Regras gerais de comunicação com os clientes

Dificuldade:⭐

Essas são regras universais que são relevantes em quase qualquer contexto.

Apresente-se e crie uma boa impressão

Os clientes geralmente entram em contato com o suporte quando têm um problema. A comunicação já começa difícil, pois o cliente está frustrado e deseja resolver o problema o mais rápido possível. Uma frase inadequada pode tornar o diálogo ainda mais complicado. Mas não queremos tornar as coisas mais difíceis, certo?

A solução é mostrar ao cliente que ele está em boas mãos. Aqui estão algumas regras básicas que podem ajudar:

Apresente-se;
Seja cortês;
Aprofunde-se na solicitação;
Responda rapidamente.

Por exemplo:

Olá, meu caixa não está abrindo!

Bom dia! Meu nome é André. Por favor, informe-me o número de série do terminal - são os 10 últimos dígitos dele. Vou verificar como ele está registrado em nosso sistema.

192837465

Ouça atentamente (mesmo enquanto escreve)

Os clientes querem ser ouvidos, então a habilidade de ouvir ativamente é uma das mais importantes no suporte. Isso também se aplica às trocas de mensagens, pois as intenções de uma pessoa nem sempre são óbvias.
A estratégia é a seguinte: não basta apenas ouvir ativamente, é necessário demonstrar isso ao cliente. Ouça e repita o que foi dito em forma de pergunta. Parafrasear mostra interesse e, ao mesmo tempo, esclarece o significado da solicitação. Não assuma, mas pergunte e confirme.

— O aplicativo não está funcionando.

— O que exatamente não está funcionando?

— O aplicativo.

— O que exatamente? Forneça mais detalhes.

— O aplicativo!!! O aplicativo de vocês não está funcionando!! O que mais precisa ser explicado?!

— O aplicativo não está funcionando.

— Por favor, descreva passo a passo o que está acontecendo. Então, você entrou no aplicativo, clicou em "criar pagamento", e depois o que aconteceu?

O mais importante é que o cliente não se sinta desrespeitado. Ele está chateado, não é fácil para ele. Portanto, é melhor parafrasear de forma clara, caso contrário, a pessoa pode ficar confusa.

Não abandone o cliente

É arriscado abandonar o cliente. Quando a solicitação dele é simples e pode ser resolvida em 10 minutos, não há dificuldades. Porém, é diferente quando o problema se estende por várias horas ou até mesmo um dia. Nessas situações, é importante manter o cliente informado.

Às vezes, é difícil definir uma data. Parece melhor não dizer nada do que enganar o cliente. Na verdade, isso está errado: o cliente interpreta esse comportamento como uma falta de responsabilidade em resolver o problema.

— O aplicativo está travando. Quando vocês vão consertar isso?

— Parece uma falha, vou encaminhar a tarefa para o nosso departamento responsável. Até as 16:00, entrarei em contato com você e informarei os resultados. Se a falha for confirmada, enviaremos para o departamento responsável, e informarei o prazo para a solução na terça-feira.

Se for difícil definir prazos exatos, pelo menos é importante identificar as primeiras etapas da análise do problema. Detalhes sobre a habilidade de definir prazos mesmo sem ter certeza foram abordados em uma análise detalhada.

Responda rapidamente. O mais rápido possível.

O tempo do cliente é uma métrica prioritária. Portanto, não há espaço para perguntas longas quando se trata de resolver o problema. Espera-se que o suporte saiba tudo sobre o produto, bem como algumas coisas sobre os clientes. Portanto, nunca peça informações que você mesmo possa obter.

O que geralmente deixam de fazer, mas que deveriam

Dificuldade:⭐⭐

Existem regras que são consideradas óbvias. Quando as pessoas falam sobre elas, algumas reviram os olhos, pois tudo é muito claro. No entanto, é seguindo essas regras óbvias de comunicação com os clientes que se separa um profissional de alguém que não é profissional.

Leia a mensagem antes de enviar

Se você usa o chat ou e-mail como canal de atendimento, certifique-se de revisar cada texto antes de enviá-lo. Sempre verifique a mensagem em relação a erros reais, gramática, bem como erros de

Antecipe futuras questões relacionadas

Há temas que não devem ser ignorados. Digamos que o usuário tenha cancelado a assinatura, mas o dinheiro ainda não tenha sido debitado no mês seguinte. O suporte escreve: "Aguarde o reembolso dentro de três dias". Após alguns dias, o cliente, nervoso, entra em contato novamente para perguntar onde está o dinheiro.

Essa é uma solicitação complexa. Para resolvê-la, é necessário entrar em contato com o banco, iniciar o cancelamento, aguardar até que o dinheiro seja devolvido e creditado na conta do cliente. Em outras palavras, a essência da solicitação - o dinheiro - não depende diretamente do suporte. Você pode lidar com a situação usando o tom correto:

— Sérgio, o banco deve creditar o dinheiro na sua conta em até 3 dias. Se isso não acontecer, entre em contato com o suporte do seu banco. O número está no verso do seu cartão.

Conclusão: se a solução for dividida em várias etapas, informe o cliente sobre as ações. Isso ajudará a "gerenciar" a situação.

Às vezes não é suficiente apenas responder

Quando alguém tem um roteador ruim, é desagradável, mas faz parte da vida. Mas é diferente quando o carro quebra, um presente de aniversário não é entregue ou o voo atrasa. Nesses casos, é melhor dizer o que fazer e por quê.

— Ah! Tem uma luz vermelha no meu patinete!

— O patinete está descarregado.

— Ah! Tem uma luz vermelha no meu patinete!

— Vejo que o patinete está descarregado. Deixe-o no estacionamento, tire uma foto e finalizaremos o aluguel.

Como lidar com clientes emocionais

Dificuldade:⭐⭐⭐

O mais difícil é lidar com clientes emocionais. Quando alguém grita ou chora ao telefone, é difícil até entender a situação, e ainda mais difícil encontrar uma solução para o problema. Para lidar com isso, primeiro é necessário identificar o tipo de cliente e, em seguida, seguir um algoritmo.

Se você está interessado em um guia completo para lidar com clientes emocionais, não deixe de conferir nosso artigo.

Entusiasmado

Esse tipo de cliente faz muitas perguntas e muitas vezes é negativo. Em um diálogo com esse cliente, respostas padronizadas são estritamente proibidas. Além disso, não se deve desculpar e lamentar, pois isso apenas reforçará a desconfiança do cliente.

É importante responder a todas as perguntas e não dar desculpas. Um cliente ansioso será acalmado com fatos, números e propostas concretas.

Chateado

O problema chateou profundamente o cliente. Para ele, resolver o problema se tornou uma necessidade pessoal, não apenas dos atendentes. Portanto, esses clientes esperam feedback e entendem que sua solic.

Importante: há o risco de parecer irônico ao tentar simpatizar.

Passivo-agressivo

Esse tipo de cliente sabe exatamente o que quer. Ele é externamente contido, focado no problema, pensa de forma estruturada e clara. É importante explicar o que deu errado, por quê e quais medidas foram tomadas.

Aqui é necessário esclarecer o conteúdo da solicitação para entender precisamente as expectativas do cliente.

Agressivo

Esse é o tipo mais difícil. Primeiro, é preciso ouvir e, em seguida, responder calmamente apenas aos fatos relacionados ao problema. Depois de diagnosticar a solicitação, deve-se explicar como o problema será resolvido.

O mais importante é não fornecer respostas padronizadas. Caso contrário, a situação definitivamente sairá do controle.

Erros básicos

Vamos destacar quatro erros grosseiros que acabam com o suporte.

Disputas com os clientes. Primeiro, o cliente nem sempre está certo. Em segundo lugar, ele não tem o direito de ser rude nas respostas. Somos pessoas comuns e tendemos a cometer erros. De qualquer forma, não devemos entrar em disputas. É melhor expressar compreensão e oferecer uma solução adequada.

Esconder-se atrás de respostas padronizadas. Os roteiros de diálogo são bons e úteis, mas o cliente pode ouvir ou ler as mesmas respostas várias vezes por dia. Compare duas respostas do suporte técnico com o mesmo contexto:

Qual resposta deixa os clientes mais satisfeitos? Qual faz com que eles se sintam ouvidos e entendam que tudo está sob controle?

Não cumprir prazos. Você já sabe disso, mas vamos repetir mesmo assim. Os clientes não gostam quando os prazos prometidos não são cumpridos. Eles sentem que ninguém se importa com o problema deles. Se você não sabe quando o problema do cliente será resolvido, informe quanto tempo levará para obter as informações necessárias.

Familiaridade. Usar uma linguagem burocrática é ruim, mas ser excessivamente familiar também não ajuda. Normalmente, o conselho de "tratar o cliente como um amigo" é seguido literalmente, o que leva à familiaridade e à falta de respeito.

O cliente entrou em contato para resolver um problema específico, não para receber um tapinha nas costas e ouvir: "Calma, meu irmão, vamos resolver tudo".

Lembre-se

1. Existem duas regras para se comunicar com os clientes: lembre-se do contexto da conversa e entenda como o próprio cliente vê a situação. O resto são ajustes derivados.

2. Em qualquer contexto, a rapidez no atendimento é uma prioridade. Em seguida, aprofunde-se no problema, seja cortês e forneça informações sobre a solução.

3. Clientes emocionais são os mais difíceis de lidar.

Portanto, ao responder, concentre-se em fatos, números e soluções concretas. Evite respostas padronizadas e mantenha-se calmo e profissional.

4. Erros básicos como disputas com clientes, respostas padronizadas, descumprimento de prazos e familiaridade podem arruinar a experiência do cliente. Evite esses erros e mantenha o foco no atendimento de qualidade.

É mais fácil seguir as regras quando elas são integradas ao sistema de helpdesk.

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Com carinho, Usedesk!

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