Você não pode dizer que não havia um helpdesk. Ou melhor, dizer que não foi desenvolvido por causa das especificidades do nosso serviço. A Aviasales é um mecanismo de metapesquisa. Não escrevemos tickets; não fazemos pagamentos; não fazemos check-in nem alteramos bilhetes, se necessário. O viajante vai de nós para a agência de viagens online ou site da companhia aérea e compra a passagem lá. Apesar do esquema ser relativamente simples, muitas vezes somos nós que somos abordados pelos usuários com as seguintes perguntas: "Posso levar um rato decorativo no avião?", "Preciso obter um visto se for viajar em Londres?" , "Comprei bilhetes, mas eles não vieram; o que devo fazer?", "O voo foi cancelado; como posso reaver o meu dinheiro?".
Por mais de 10 anos de existência da nossa empresa, este tem sido o objetivo do helpdesk – fazer com que o usuário saiba onde e com quem ele deve resolver suas dúvidas e problemas relacionados a viagens aéreas. Apenas para pesquisa de passagens e operação do site. Todo o resto - não era conosco. Apenas em casos excepcionais, ajudávamos a resolver o problema com o nosso parceiro. Agora nossa posição é diferente. O usuário confia em nós, então por que devemos mandá-lo a algum lugar para ajudá-lo se podemos resolver o problema nós mesmos? Temos uma vasta experiência; sabemos muito bem como funciona o nosso mercado. Um dos objetivos globais do helpdesk agora é melhorar a alfabetização dos viajantes, especialmente em questões de viagens aéreas. Além disso, ajudar com aqueles problemas que podem ter surgido com o cliente após a compra de uma passagem de parceiro.