[ENTREVISTA] "AVIASALES": COMO FOI DESENHADO O SUPORTE DO MAIOR SITE DE METAPESQUISA DE PASSAGENS AÉREAS

Você não pode dizer que não havia um helpdesk. Ou melhor, dizer que não foi desenvolvido por causa das especificidades do nosso serviço. A Aviasales é um mecanismo de metapesquisa. Não escrevemos tickets; não fazemos pagamentos; não fazemos check-in nem alteramos bilhetes, se necessário. O viajante vai de nós para a agência de viagens online ou site da companhia aérea e compra a passagem lá. Apesar do esquema ser relativamente simples, muitas vezes somos nós que somos abordados pelos usuários com as seguintes perguntas: "Posso levar um rato decorativo no avião?", "Preciso obter um visto se for viajar em Londres?" , "Comprei bilhetes, mas eles não vieram; o que devo fazer?", "O voo foi cancelado; como posso reaver o meu dinheiro?".

Por mais de 10 anos de existência da nossa empresa, este tem sido o objetivo do helpdesk – fazer com que o usuário saiba onde e com quem ele deve resolver suas dúvidas e problemas relacionados a viagens aéreas. Apenas para pesquisa de passagens e operação do site. Todo o resto - não era conosco. Apenas em casos excepcionais, ajudávamos a resolver o problema com o nosso parceiro. Agora nossa posição é diferente. O usuário confia em nós, então por que devemos mandá-lo a algum lugar para ajudá-lo se podemos resolver o problema nós mesmos? Temos uma vasta experiência; sabemos muito bem como funciona o nosso mercado. Um dos objetivos globais do helpdesk agora é melhorar a alfabetização dos viajantes, especialmente em questões de viagens aéreas. Além disso, ajudar com aqueles problemas que podem ter surgido com o cliente após a compra de uma passagem de parceiro.

Anteriormente, estávamos integrados a outro sistema que não nos permitia ver a imagem completa. Por exemplo, as redes sociais continuaram a ser território do SMM e a equipe de apoio não as monitorava 24 horas por dia, 7 dias por semana. Quando mudamos para o Usedesk e configuramos todos os canais de que precisávamos, o volume não nos surpreendeu. É esperado e apenas em 3 meses aumentou 20%. Agora são centenas de referências por dia em todos os canais.

Sim, desde o início, temos um "Tom de Voz" formado ao qual aderimos. Cada rede social merece um tratamento especial de seus usuários e, claro, o que vai para o VKontakte nem sempre vai para o Twitter e vice-versa. Há "manias" e nosso RP não cochila e nos dá um tapinha. Mas o que você pode fazer se os usuários entendem :) Bem, aqui está um exemplo -

Utilizamos um sistema de solicitação de tickets para comunicação com os usuários – o Usedesk. Todos os formulários de feedback de clientes no aplicativo e no site são enviadas para um só lugar, o que nos permite economizar o tempo dos nossos funcionários, passando apenas de ticket em ticket.

É também uma comodidade essencial para nós: para o caso de cada cliente podemos escrever diretamente do Usedesk para a agência. Nesse ponto, o ticket do cliente está "em espera" até resolvermos a dor. Assim que todas as explicações forem recebidas, voltamos ao cliente com a solução final. Essa ferramenta nos permite acompanhar o momento da emissão, o trabalho da agência e a correção de suas ações.

Além disso, uma das primeiras integrações que foram feitas foi com o AppFollow. Um serviço conveniente, com o qual colaboramos anteriormente para rastrear feedback em nossos aplicativos. Em comparação, em outras empresas, os funcionários ainda precisam fazer login manualmente no Google Play ou AppStore e responder às avaliações na versão desktop do site. Por outro lado, recebemos avaliações diretamente no sistema do Usedesk, configuramos tags para criar categorias "estrelas" e atribuímos tópicos com base no texto do pedido. Com base nos relatórios do Usedesk, vemos o que os usuários não gostam e onde devemos melhorar o produto.

As principais métricas que estamos almejando agora são a conformidade com o SLA (ou seja, o tempo de resposta) e o índice de satisfação do CSI. Além disso, controle de qualidade adicional em conformidade com os processos de negócios.

Um dos primeiros casos de que me falaram depois que entrei para a empresa foi o caso de Bali. Um cliente chegou ao aeroporto e descobriu que havia perdido seu voo. Ao mesmo tempo, os bilhetes impressos diziam o contrário. A reação é completamente compreensível - ressentimento e falta de compreensão do que fazer a seguir. Sem dinheiro para uma nova passagem, o visto teria expirado. O cliente escreveu para nós e, enquanto tentávamos descobrir o que estava acontecendo, nossos colegas colocaram o cliente em um avião para Dubai. Eles reservaram um hotel para a longa escala e o mandaram para casa no primeiro vôo conveniente. Descobriu-se quando o cliente voltou para casa que o erro foi do lado do parceiro. Os culpados foram punidos e o cliente ficou satisfeito com o atendimento.

Houve um caso em que nossos clientes reclamaram que nossas agências parceiras não conseguiam desativar um serviço pago ao comprar uma passagem. E de acordo com nossas regras, as agências não devem incluir nenhum serviço adicional por padrão. Qualquer que seja o preço exibido em nosso site, é assim que deve ser no momento da compra. Acontece que a agência não violou a regra, mas a redação era tão complicada que nem nós entendemos qual botão apertar. Analisamos esse caso com a agência e apresentamos nossos próprios termos de redação, que foram levados em consideração. Os serviços "errados" foram cancelados e o dinheiro devolvido.

Por enquanto, o e-mail e as redes sociais continuam a ser o canal principal. No futuro, planejamos introduzir o chat e aplicativos de mensagens para uma comunicação ainda mais rápida conosco.

A agência onde você comprou sua passagem deve ajudar em todos os casos. Mas se por algum motivo não deu certo, fique à vontade para nos contatar. O suporte é uma das "joias" da Aviasales junto com o preço justo, então é tudo sério ;)