[Entrevista] Aviasales: desenhando uma equipe de suporte do zero com o Usedesk
Katerina Vinohodova
Co-fundadora do Usedesk
Conheça a empresa
Sobre a Aviasales
A Aviasales é uma plataforma de pesquisa de passagens áreas e serviços de hotelaria, com atuação no leste europeu, fundada em 2007.
Com mais de 15 milhões de usuários ativos mensalmente, é uma das maiores empresas do mundo no setor.
Canais de comunicação
A Aviasales utiliza 5 canais de comunicação para suporte aos seus clientes!
A Aviasales é uma plataforma de pesquisa de passagens áreas e serviços de hotelaria, com atuação no leste europeu, fundada em 2007.
Com mais de 15 milhões de usuários ativos mensalmente, é uma das maiores empresas do mundo no setor.
Canais de comunicação
A Aviasales utiliza 5 canais de comunicação para suporte aos seus clientes!
Com quem falaremos
Quase todo mundo já usou um serviço de busca de passagens aéreas.
E a Aviasales ajuda mais de 15 milhões de pessoas mensalmente a realizar as suas pesquisas - desde 2007.
Para garantir um serviço de qualidade para toda essa audiência, a empresa precisa ter um time de atendimento impecável - e com as ferramentas certas.
Nedzhdana, Líder de Atendimento ao Cliente da empresa, nos conta como tudo funciona nessa operação. Dê uma olhada com a gente!
Quase todo mundo já usou um serviço de busca de passagens aéreas.
E a Aviasales ajuda mais de 15 milhões de pessoas mensalmente a realizar as suas pesquisas - desde 2007.
Para garantir um serviço de qualidade para toda essa audiência, a empresa precisa ter um time de atendimento impecável - e com as ferramentas certas.
Nedzhdana, Líder de Atendimento ao Cliente da empresa, nos conta como tudo funciona nessa operação. Dê uma olhada com a gente!
Nezhdana Momotkova
Líder de Atendimento ao Cliente na Aviasales
KATIE:
Pelo que eu sei, a Aviasales não tinha uma helpdesk antes do Usedesk. Me parece complicado: uma grande empresa e com tantos usuários ativos, como vocês. Nos conte como foi o processo de decidir em implementar uma helpdesk.
NEJDANA:
A Aviasales é um mecanismo de pesquisa. Enquanto tal, nós não geramos passagens aéreas, não fazemos pagamentos diretos, não fazemos check-in, não alteramos blihetes, etc.
O viajante vai da nossa plataforma direto para a agência de viagens online ou para o site da companhia aérea e é lá que ele compra a passagem.
Apesar do esquema ser relativamente simples, nós somos constantemente abordados pelos usuários com perguntas diversas sobre as suas viagens, “Comprei uma passagem, mas ela não chegou, o que devo fazer?; “O voo foi cancelado, como posso pedir reembolso?”, são algumas dessas perguntas.
Por mais de 10 anos, nossos canais de suporte apenas direcionavam o usuário ao lugar certo para resolver suas dúvidas e problemas direto com a companhia em que ele efetuou a compra da sua passagem aérea ou seu pacote de viagem. Basicamente, transferíamos o usuário para o lugar certo.
Hoje a nossa posição é diferente. O usuário confia em nós e nós temos o expertise dentro do setor (sabemos quem contatar, sabemos como funciona o mercado de turismo).
Então, por que não ajudar nossos usuários a resolver os seus problemas? O nosso objetivo hoje é auxiliar na educação dos viajantes em relação às suas viagens e como obter a melhor experiência dentro dessa jornada. Portanto, hoje auxiliamos ativamente nossos usuários e por isso optamos por uma solução de Helpdesk.
O viajante vai da nossa plataforma direto para a agência de viagens online ou para o site da companhia aérea e é lá que ele compra a passagem.
Apesar do esquema ser relativamente simples, nós somos constantemente abordados pelos usuários com perguntas diversas sobre as suas viagens, “Comprei uma passagem, mas ela não chegou, o que devo fazer?; “O voo foi cancelado, como posso pedir reembolso?”, são algumas dessas perguntas.
Por mais de 10 anos, nossos canais de suporte apenas direcionavam o usuário ao lugar certo para resolver suas dúvidas e problemas direto com a companhia em que ele efetuou a compra da sua passagem aérea ou seu pacote de viagem. Basicamente, transferíamos o usuário para o lugar certo.
Hoje a nossa posição é diferente. O usuário confia em nós e nós temos o expertise dentro do setor (sabemos quem contatar, sabemos como funciona o mercado de turismo).
Então, por que não ajudar nossos usuários a resolver os seus problemas? O nosso objetivo hoje é auxiliar na educação dos viajantes em relação às suas viagens e como obter a melhor experiência dentro dessa jornada. Portanto, hoje auxiliamos ativamente nossos usuários e por isso optamos por uma solução de Helpdesk.
KATIE:
Quando você conectou os canais de comunicação e viu o fluxo de chamadas - você ficou surpresa com a quantidade de solicitações?
NEJDANA:
Antes do Usedesk, utilizávamos um sistema que não nos permitia ver a imagem completa da operação. Por exemplo, as redes sociais eram operadas exclusivamente pelo time de marketing e a equipe de apoio não os monitorava como nos outros canais.
Quando mudamos para o Usedesk e configuramos todos os canais de que precisávamos. O volume foi esperado: em 3 meses, aumentou em 20%. E agora todos os canais estão conectados e temos visibilidade em todos eles.
Quando mudamos para o Usedesk e configuramos todos os canais de que precisávamos. O volume foi esperado: em 3 meses, aumentou em 20%. E agora todos os canais estão conectados e temos visibilidade em todos eles.
KATIE:
Seu time de marketing é um ponto fora da curva e muito elogiado. Sua equipe de suporte tem o mesmo tom alegre ao se comunicar com os clientes? Você trabalha com rotinas de treinamentos sobre como se comunicar com os clientes?
NEJDANA:
Sim, desde o início, toda nossa empresa tem um tom de voz único. Independente do canal ou da rede social, o tratamento aos usuários é sempre marcante e especial.
O usuário confia em nós, então por que não ajudá-lo a resolver os seus problemas?
KATIE:
E hoje, quais são os recursos e ferramentas que você utiliza?
NEJDANA:
Com o Usedesk, todos os formulários de feedback dos clientes no aplicativo e no site são enviados para um só lugar, o que nos permite economizar o tempo dos nossos agentes.
Também conseguimos escrever para a agência de viagens ou para a empresa aérea responsável pelo caso do cliente por dentro da plataforma, o que é uma comodidade essencial para nós: o ticket do cliente fica “em espera” até resolvermos o problema com a agência - em um único lugar.
Assim que as explicações forem recebidas, voltamos ao cliente com a solução final. O Usedesk nos permite acompanhar o momento de geração da solicitação, o trabalho da agência e a solução do problema, unificando todas as frentes de trabalho do time de atendimento em um único lugar.
Além disso, uma das primeiras integrações que fizemos com o Usedesk foi com o AppFollow, uma ferramenta que rastreia feedback dos aplicativos nas lojas de apps como a Aple AppStore ou o Google Play.
Assim, recebemos as avaliações diretamente na plataforma do Usedesk. Configuramos algumas tags para criar a categoria “avaliação”, atribuindo uma escala para as avaliações dentro do Usedesk. Assim, com base nos relatórios do Usedesk, vemos diretamente o que os usuários não gostam e onde podemos melhorar o produto.
Também conseguimos escrever para a agência de viagens ou para a empresa aérea responsável pelo caso do cliente por dentro da plataforma, o que é uma comodidade essencial para nós: o ticket do cliente fica “em espera” até resolvermos o problema com a agência - em um único lugar.
Assim que as explicações forem recebidas, voltamos ao cliente com a solução final. O Usedesk nos permite acompanhar o momento de geração da solicitação, o trabalho da agência e a solução do problema, unificando todas as frentes de trabalho do time de atendimento em um único lugar.
Além disso, uma das primeiras integrações que fizemos com o Usedesk foi com o AppFollow, uma ferramenta que rastreia feedback dos aplicativos nas lojas de apps como a Aple AppStore ou o Google Play.
Assim, recebemos as avaliações diretamente na plataforma do Usedesk. Configuramos algumas tags para criar a categoria “avaliação”, atribuindo uma escala para as avaliações dentro do Usedesk. Assim, com base nos relatórios do Usedesk, vemos diretamente o que os usuários não gostam e onde podemos melhorar o produto.
KATIE:
Quais são as métricas que vocês almejam hoje? Como você vai medir a satisfação do seu cliente e a eficiência do seu time?
NEJDANA:
Hoje almejamos alcançar 100% de conformidade com o SLA (o tempo de resposta) e o índice de satisfação do cliente que definimos enquanto padrão para nossa operação. Além disso, temos métricas de qualidade adicionais em conformidade com os outros processos do negócio.
A avaliação no Google Play vai diretamente para o Usedesk, então podemos responder e acompanhar as reações dos nossos usuários por lá também.
Com base nos relatórios do Usedesk, vemos diretamente o que os usuários não gostam e onde podemos melhorar o produto.
KATIE:
Conte-nos algumas histórias de atendimento! Com o que o seu time de atendimento lida no dia a dia?
NEJDANA:
Um dos primeiros casos quando entrei foi de um cliente que estava em Bali. Ele chegou ao aeroporto e descobriu que havia perdido seu voo.
Mas as passagens impressas que ele comprou por uma agência parceira diziam horários diferentes de seu voo. A reação dele foi completamente compreensível: ressentimento e falta de clareza no que fazer para resolver o problema. Sem dinheiro para uma nova passagem e com o visto quase expirando, em um país estrangeiro, é desesperador.
O cliente escreveu para nós e, enquanto tentávamos descobrir o que estava acontecendo, a agência parceira colocou o cliente em um avião para Dubai e reservou um hotel para que conseguissem um voo para ele de volta para casa.
Descobrimos que o erro foi do lado da agência parceira, e conseguimos resolver a questão junto à agência para que o cliente ficasse satisfeito.
Em uma outra situação, vimos muitos usuários reclamando que algumas agências parceiras estavam cobrando valores diferentes pela passagem daquele que estava sendo exibido em nosso site, o que a princípio iria contra nossas regras de uso.
O problema é que a regra era muito confusa e tanto a agência parceira quanto os clientes não conseguiam entender completamente - e até nós mesmos ficamos confusos.
Recebendo esses feedbacks de forma estruturada, conseguimos analisar novos termos de redação e lidar com os problemas dos clientes de modo positivo!
Mas as passagens impressas que ele comprou por uma agência parceira diziam horários diferentes de seu voo. A reação dele foi completamente compreensível: ressentimento e falta de clareza no que fazer para resolver o problema. Sem dinheiro para uma nova passagem e com o visto quase expirando, em um país estrangeiro, é desesperador.
O cliente escreveu para nós e, enquanto tentávamos descobrir o que estava acontecendo, a agência parceira colocou o cliente em um avião para Dubai e reservou um hotel para que conseguissem um voo para ele de volta para casa.
Descobrimos que o erro foi do lado da agência parceira, e conseguimos resolver a questão junto à agência para que o cliente ficasse satisfeito.
Em uma outra situação, vimos muitos usuários reclamando que algumas agências parceiras estavam cobrando valores diferentes pela passagem daquele que estava sendo exibido em nosso site, o que a princípio iria contra nossas regras de uso.
O problema é que a regra era muito confusa e tanto a agência parceira quanto os clientes não conseguiam entender completamente - e até nós mesmos ficamos confusos.
Recebendo esses feedbacks de forma estruturada, conseguimos analisar novos termos de redação e lidar com os problemas dos clientes de modo positivo!
KATIE:
Por fim, diga-nos: quais são os próximos passos e como os seus clientes podem te contatar hoje?
NEJDANA:
Por enquanto, o e-mail e as redes sociais continuam sendo os canais principais de atendimento. Em breve, planejamos introduzir o chat e os apps de mensagens para uma comunicação ainda mais rápida conosco.
Aqui é assim: a agência onde o usuário comprou deve ajudar em todos os casos - e nós nos certificaremos que isso aconteça.
O suporte é uma das joias da Aviasales junto com o preço justo - e levamos isso muito a sério ;)
Aqui é assim: a agência onde o usuário comprou deve ajudar em todos os casos - e nós nos certificaremos que isso aconteça.
O suporte é uma das joias da Aviasales junto com o preço justo - e levamos isso muito a sério ;)
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