Cada um de nossos projetos têm sua comunidade de jogadores, então criamos um grupo separado no Vkontakte para cada projeto. Conectamos o Instagram oficial, o Facebook e o Twitter - não os usamos para projetos. Além do site principal, adicionamos um widget do Usedesk ao site do concurso Game Jam, por meio do qual também aceitamos e processamos solicitações.
Como resultado, agora temos: - um grupo oficial e dois grupos de projetos de jogos no Vkontakte;
- widgets em dois sites;
- uma conta no Instagram, uma no Facebook e no Twitter;
- duas caixas de e-mail de suporte técnico - no site oficial e para a competição Game Jam, duas caixas de e-mail para o departamento de RH e uma interna para especialistas em TI;
- dois jogos na App Store e Google Play, onde as pessoas deixam comentários.
Para não pular entre os canais, precisamos coletar todos os diálogos em uma única janela. Tornou-se evidente que não poderíamos deixar de ter um serviço excepcional. Em primeiro lugar, delineamos os principais critérios pelos quais escolheremos um sistema.
Critérios de escolha: - a presença de um bate-papo multicanal,
- disponibilidade de relatórios,
- a capacidade de classificar tickets,
- marcação por tópico,
- disponibilidade de modelos de resposta rápida,
- a capacidade de monitorar a qualidade das respostas dos funcionários.
De uma dúzia de sistemas de helpdesk existentes no mercado, selecionei três que atendiam a esses requisitos, incluindo o Usedesk. Escrevi para as três empresas e a escolha final foi a velocidade de resposta do serviço de suporte. No Usedesk, me responderam no mesmo dia, na segunda empresa - apenas três dias depois, e na terceira ignoraram completamente o meu apelo.