Muitas vezes acontece conosco que existem 6 a 7 agentes online, mas existem apenas 3 a 4 clientes no chat. E, literalmente, dois minutos depois, você olha e já há 20 clientes na fila. Não conseguíamos entender o que estava acontecendo e como poderíamos distribuir a carga para atender os clientes no prazo.
E agora, de acordo com os relatórios do Usedesk, finalmente vimos a carga e entendemos qual era o problema. No nosso chat, os funcionários trabalham em dois turnos: das 8h00 às 17h00 e das 17h00 às 14h00. Das 12h00 às 15h00, os funcionários geralmente saem para almoçar, não todos simultaneamente, mas por sua vez - alguém às 13h, alguém às 14h, etc. Mas mesmo assim, há menos pessoas na linha, e neste momento, ocorre o pico da carga. Decidimos então fazer outro turno das 12h às 21h, e agora, quando os funcionários do primeiro turno saem para almoçar, o terceiro turno está de plantão.
O mesmo ocorre com a mudança de turno - às 17h, o primeiro turno já quer sair, mas as mensagens continuam a chover no chat; eles precisam ser processados. Como resultado, perdemos aqueles 5-10 minutos enquanto os trabalhadores do turno entravam no sistema. Agora eles estão sendo atendidos por funcionários do terceiro turno.
Monitoramos a carga todos os dias, principalmente durante o período de faturamento, quando as taxas variam. Quando a carga aumenta, procuramos com urgência fortalecer a equipe e atrair alguém para revisão. Se a carga for pequena, ao contrário, reduzimos o número de operadores na linha.