Como a BlackTyres garante o sucesso de seu site entregando uma experiência excepcional
Por que uma empresa que vende pneus e rodas deveria trabalhar com os clientes após a compra? Pneus não são trocados todos os dias, então não faz sentido construir relacionamentos de longo prazo com esses clientes, certo?
Errado. A BlackTyres pensa diferente.
Desde 2019, a loja online que atua em diversas cidades do leste europeu não perde uma única análise, solicitação ou reclamação de seus clientes.
Mikhail Tomazin, diretor de qualidade da empresa, nos explica por que a decisão de trabalhar com a experiência de seus clientes foi uma das mais bem sucedidas no modelo de negócios e como eles conseguem estar em todos os canais ao mesmo tempo.
Errado. A BlackTyres pensa diferente.
Desde 2019, a loja online que atua em diversas cidades do leste europeu não perde uma única análise, solicitação ou reclamação de seus clientes.
Mikhail Tomazin, diretor de qualidade da empresa, nos explica por que a decisão de trabalhar com a experiência de seus clientes foi uma das mais bem sucedidas no modelo de negócios e como eles conseguem estar em todos os canais ao mesmo tempo.
Como a BlackTyres garante o sucesso de seu site entregando uma experiência excepcional
Por que uma empresa que vende pneus e rodas deveria trabalhar com os clientes após a compra? Pneus não são trocados todos os dias, então não faz sentido construir relacionamentos de longo prazo com esses clientes, certo?
Errado. A BlackTyres pensa diferente.
Desde 2019, a loja online que atua em diversas cidades do leste europeu não perde uma única análise, solicitação ou reclamação de seus clientes.
Mikhail Tomazin, diretor de qualidade da empresa, nos explica por que a decisão de trabalhar com a experiência de seus clientes foi uma das mais bem sucedidas no modelo de negócios e como eles conseguem estar em todos os canais ao mesmo tempo.
Errado. A BlackTyres pensa diferente.
Desde 2019, a loja online que atua em diversas cidades do leste europeu não perde uma única análise, solicitação ou reclamação de seus clientes.
Mikhail Tomazin, diretor de qualidade da empresa, nos explica por que a decisão de trabalhar com a experiência de seus clientes foi uma das mais bem sucedidas no modelo de negócios e como eles conseguem estar em todos os canais ao mesmo tempo.
Conheça a empresa
- Sobre a BlackTyresA BlackTyres é uma loja online de pneus e rodas, com uma grande rede varejista com pontos de entrega e de montagem de pneus em mais de 9 cidades.
- Sobre a operaçãoA empresa conta com 7 canais de comunicação que são operados por 4 agentes. A empresa conta com 80 a 500 tickets por mês, dependendo da temporada.
"O fator decisivo na escolha da plataforma certa foi a capacidade de resposta e de suporte do Usedesk. Quando enviei meus requisitos para todas as empresas, somente o time do Usedesk retornou com respostas claras sobre todas as minhas dúvidas, como seria o processo de implementação, quais seriam os resultados. Em outras empresas me responderam "conecte e resolva você mesmo, ou pague ao franqueado para fazer o serviço"".
Mikhail Tomazin, Diretor de Qualidade da BlackTyres
Por que a BlackTyres decidiu coletar feedback após a compra dos pneus via SMS?
Mikhail. Mesmo que pneus e rodas não sejam comprados todos os dias, eles são compras essenciais para quem tem um carro a cada poucos anos. E se o cliente gostar do atendimento, ele voltará para comprar mais uma vez. E nós sabemos a importância de ter um cliente que compra mais de uma vez: uma empresa só começa a ganhar dinheiro de verdade quando tem clientes regulares - o custo de publicidade pra atrair um cliente novo é muito caro e quase não paga essa primeira compra.
A compra de uma roda ou de um pneu online geralmente vem também com o serviço de instalação em alguma loja ou ponto de revenda, é muito importante garantir a qualidade do serviço de ponta a ponta. Não é apenas sobre a etapa da compra online, mas sim sobre toda a jornada de experiência desse cliente.
Além da montagem dos pneus, também trabalhamos com outros serviços básicos de manutenção do veículo - e precisamos garantir que o cliente está satisfeito em todas as etapas do serviço. Nos certificamos disso não apenas respondendo à reclamações, mas também construindo um processo de negócios que ativamente procura o cliente.
Com isso em mente, fomos um dos primeiros vendedores de pneus e rodas no leste europeu a construir relacionamentos de longo prazo com os clientes por meio do feedback. Inicialmente, enviávamos mensagens de avaliação via SMS aos clientes logo depois do fechamento do pedido. Clicando no link da mensagem, o cliente poderia avaliar se gostou ou não do serviço e também escrever uma mensagem. O problema é que tínhamos dificuldade em processar todos esses SMS e as mensagens de feedback do cliente, então nosso tempo de resposta e de tomada de decisão para corrigir processos era longo.
A compra de uma roda ou de um pneu online geralmente vem também com o serviço de instalação em alguma loja ou ponto de revenda, é muito importante garantir a qualidade do serviço de ponta a ponta. Não é apenas sobre a etapa da compra online, mas sim sobre toda a jornada de experiência desse cliente.
Além da montagem dos pneus, também trabalhamos com outros serviços básicos de manutenção do veículo - e precisamos garantir que o cliente está satisfeito em todas as etapas do serviço. Nos certificamos disso não apenas respondendo à reclamações, mas também construindo um processo de negócios que ativamente procura o cliente.
Com isso em mente, fomos um dos primeiros vendedores de pneus e rodas no leste europeu a construir relacionamentos de longo prazo com os clientes por meio do feedback. Inicialmente, enviávamos mensagens de avaliação via SMS aos clientes logo depois do fechamento do pedido. Clicando no link da mensagem, o cliente poderia avaliar se gostou ou não do serviço e também escrever uma mensagem. O problema é que tínhamos dificuldade em processar todos esses SMS e as mensagens de feedback do cliente, então nosso tempo de resposta e de tomada de decisão para corrigir processos era longo.
Por que você decidiu mudar para uma solução de helpdesk e quais foram os critérios de decisão?
Mikhail. Quando começamos a trabalhar com SMS, ficou claro que precisávamos de uma plataforma de helpdesk para processar o feedback dos clientes. Passei um mês e meio escolhendo um sistema adequado. Na reta final, eu tinha uma lsita de três ou quatro empresas que atendiam às minhas expectativas em termos de funcionalidade - e o Usedesk era uma delas. Foram três funções principais que nos motivou para a tomada de decisão: multicanal, personalização flexível e classificação das solicitações.
Multicanal. Eu sabia que precisava de uma solução multicanal para alternar rapidamente entre diferentes canais de suporte que os clientes utilizavam e personalizar o sistema para mim.
Personalização flexível. Os campos adicionais para divisão e classificação das solicitações dos clientes foram fundamentais para nós. Eles podem ser configurados de forma flexível para diferentes processos e departamentos e como nós temos várias divisões na empresa que atuam diretamente com o cliente, é essencial sabermos de onde veio o pedido ou reclamação e quem atendeu o cliente. Os campos nos ajudam com isso - e hoje utilizamos mais de dez classificações dentro de nossa operação, de acordo com os nossos processos internos.
Classificação das solicitações. Para entender exatamente em qual etapa da jornada do cliente que temos mais problemas, é muito importante que as solicitações sejam distribuídas de acordo com os pontos de contato, canais de comunicação e plataformas que o cliente tem para se comunicar com a empresa. E isso só é possível se a plataforma consiga dividir as solicitações de acordo.
Mas no fim, o fator decisivo na escolha da plataforma certa foi a capacidade de resposta e de suporte do Usedesk.
Quando enviei meus requisitos para todas as empresas, somente o time do Usedesk retornou com respostas claras sobre todas as minhas dúvidas, como seria o processo de implementação, quais seriam os resultados. Em outras empresas me responderam “conecte e resolva você mesmo, ou pague ao franqueado para fazer o serviço”.
Multicanal. Eu sabia que precisava de uma solução multicanal para alternar rapidamente entre diferentes canais de suporte que os clientes utilizavam e personalizar o sistema para mim.
Personalização flexível. Os campos adicionais para divisão e classificação das solicitações dos clientes foram fundamentais para nós. Eles podem ser configurados de forma flexível para diferentes processos e departamentos e como nós temos várias divisões na empresa que atuam diretamente com o cliente, é essencial sabermos de onde veio o pedido ou reclamação e quem atendeu o cliente. Os campos nos ajudam com isso - e hoje utilizamos mais de dez classificações dentro de nossa operação, de acordo com os nossos processos internos.
Classificação das solicitações. Para entender exatamente em qual etapa da jornada do cliente que temos mais problemas, é muito importante que as solicitações sejam distribuídas de acordo com os pontos de contato, canais de comunicação e plataformas que o cliente tem para se comunicar com a empresa. E isso só é possível se a plataforma consiga dividir as solicitações de acordo.
Mas no fim, o fator decisivo na escolha da plataforma certa foi a capacidade de resposta e de suporte do Usedesk.
Quando enviei meus requisitos para todas as empresas, somente o time do Usedesk retornou com respostas claras sobre todas as minhas dúvidas, como seria o processo de implementação, quais seriam os resultados. Em outras empresas me responderam “conecte e resolva você mesmo, ou pague ao franqueado para fazer o serviço”.
Nos conte como vocês estão utilizando os recursos do Usedesk
Mikhail.
Integração dos canais. A experiência com o SMS nos mostrou que apenas um canal de comunicação não era o suficiente. Precisávamos oferecer mais de um canal para obter feedback de nossos clientes, entendendo suas preferências e interesses. Como muitos de nossos clientes são pessoas acima dos 30 anos, muitos deles preferem o telefone, enviar e-mails ou responder em messengers.
Integramos rapidamente esses canais de comunicação com o Usedesk. Durante o período de testes, integramos também um canal de telefonia para recebermos ligações diretamente na plataforma.
Classificação dos pedidos e acompanhamento de dados. Quando iniciamos a fazer a classificação e divisão das solicitações de contato dos nossos clientes, o primeiro passo foi coletar todas as solicitações de um período e separá-las em assuntos similares. Obtivemos inicialmente 20 categorias, que foram agregadas em 5 principais e em subcategorias.
É aqui que os a personalização dos campos adicionais é importante e muito útil - com a ajuda deles estruturamos uma árvore de categorias, tornando muito mais fácil o trabalho com as ocorrências dos clientes e também conseguimos coletar dados da operação com muito mais confiança e granularidade.
Integração dos canais. A experiência com o SMS nos mostrou que apenas um canal de comunicação não era o suficiente. Precisávamos oferecer mais de um canal para obter feedback de nossos clientes, entendendo suas preferências e interesses. Como muitos de nossos clientes são pessoas acima dos 30 anos, muitos deles preferem o telefone, enviar e-mails ou responder em messengers.
Integramos rapidamente esses canais de comunicação com o Usedesk. Durante o período de testes, integramos também um canal de telefonia para recebermos ligações diretamente na plataforma.
Classificação dos pedidos e acompanhamento de dados. Quando iniciamos a fazer a classificação e divisão das solicitações de contato dos nossos clientes, o primeiro passo foi coletar todas as solicitações de um período e separá-las em assuntos similares. Obtivemos inicialmente 20 categorias, que foram agregadas em 5 principais e em subcategorias.
É aqui que os a personalização dos campos adicionais é importante e muito útil - com a ajuda deles estruturamos uma árvore de categorias, tornando muito mais fácil o trabalho com as ocorrências dos clientes e também conseguimos coletar dados da operação com muito mais confiança e granularidade.
Criar categorias personalizadas para a sua operação ajuda em todo o processo de análise da operação e também facilita que o seu agente classifique a solicitação do cliente com mais facilidade.
Transferência entre agentes e grupos. A partir da classificação da solicitação do cliente, conseguimos direcionar corretamente para qual departamento ou para qual agente aquele ticket deve ir, com muita facilidade. A ferramenta de divisão de grupos, que permite que você crie equipes com diferentes atribuições e objetivos dentro da plataforma ajuda muito com isso também.
Integração com nosso CRM. Todos os pedidos que estão no CRM são integrados automaticamente para o Usedesk. Com isso, caso um cliente abra uma solicitação de suporte para um pedido, o ticket no Usedesk já está com todos os dados necessários para que o agente consiga solucionar o problema com facilidade.
Integração com nosso CRM. Todos os pedidos que estão no CRM são integrados automaticamente para o Usedesk. Com isso, caso um cliente abra uma solicitação de suporte para um pedido, o ticket no Usedesk já está com todos os dados necessários para que o agente consiga solucionar o problema com facilidade.
Os dados do pedido de 1C já entraram em Usedesk; resta adicionar uma descrição do problema e entender a situação
Atendemos a todas as solicitações sem exceção. Independentemente de quanto custe um produto ou serviço, um cliente pode reclamar, sugerir ou elogiar. Especialistas que sabem e gostam de se comunicar com quem trabalha com solicitações. Afinal, alguns clientes se aplicam ao caso, e há reclamantes profissionais. O operador precisa entender a situação, entender se há um problema, ou apenas gostar de reclamar. Nossa principal tarefa é não ignorar uma proposta construtiva ou reclamação.
Um exemplo de reclamação construtiva: Os instaladores lavaram as rodas sem avisar o cliente de que teriam que pagar por isso. Após a reclamação do cliente, o pagamento foi repassado aos montadores.
Um exemplo de reclamação infundada - o próprio cliente cometeu um erro, mas decidiu culpar os instaladores receberem uma compensação
Acontece que o comprador foi mal informado ou entendeu algo mal. Se o nosso funcionário errou, confundiu algo, ou foi malcriado, iremos indenizar os clientes por perdas ou danos morais. E acontece que o comprador comprou um produto e quer receber todos serviços adicionais como um presente, mas para nós, é o custo de pagar pelo trabalho dos montadores e consumíveis. Se começarmos a fazer tudo de graça, iremos à falência. Para esses casos, temos uma questão que bastante costumamos usar - expectativas subjetivas, quando uma pessoa acredita que alguns serviços deveriam ser gratuitos Nossa tarefa é descobrir tudo.
Um exemplo de cliente com expectativas subjetivas que desejava obter um desconto e vários serviços gratuitos.
Integração com sites de avaliações. Independente da avaliação ser negativa ou positiva, integramos os sites e serviços de avaliações para garantir que possamos responder a todos o mais rápido possível. As avaliações negativas são automaticamente transformadas em um ticket de alta prioridade no Usedesk. Nós sabemos o impacto que uma única avaliação negativa pode ter - e deixá-la sem resposta é o maior erro de qualquer empresa.
Uma avaliação negativa da Yandex.Market chegou a Usedesk, e os gerentes imediatamente a colocaram em prática: descobrimos a situação, esse problema realmente existe e o resolvemos rapidamente, estou satisfeito
Os operadores respondem às avaliações positivas levando em consideração a essência da própria avaliação. Se o cliente gostou da vasta gama de pneus, é por isso que você também anuncia seu catálogo de 25.000 itens. Se o cliente aprecia a competência da equipe - um motivo para elogiar seus funcionários e, novamente, contar aos clientes em potencial um pouco mais sobre você.
Acompanhamento do time. Além dos indicadores quantitativos tradicionais, como SLA, tempo de resposta, etc, prezamos por analisar também aqueles qualitativos, pois cada pedido é diferente. Não é só porque uma reclamação demorou muito tempo para ser fechada que o agente falhou com ela - alguns casos são muito difíceis e precisam de delicadeza.
Por isso, medimos o trabalho dos agentes principalmente em relação ao impacto que suas ações trazem ao negócio. Trabalhamos ativamente para instruí-los e treiná-los e acompanhar também a qualidade do seu atendimento em situações reais do dia a dia. Para resolver um conflito, os agentes precisam de muita capacidade e empatia e também precisam dominar as ferramentas à sua disposição.
Com isso em mente, é um padrão na BlackTyres acompanharmos também tickets aleatoriamente e verificar como foi o atendimento do agente às demandas, elogiando o bom trabalho e também auxiliando quando um agente precisa.
Por isso, medimos o trabalho dos agentes principalmente em relação ao impacto que suas ações trazem ao negócio. Trabalhamos ativamente para instruí-los e treiná-los e acompanhar também a qualidade do seu atendimento em situações reais do dia a dia. Para resolver um conflito, os agentes precisam de muita capacidade e empatia e também precisam dominar as ferramentas à sua disposição.
Com isso em mente, é um padrão na BlackTyres acompanharmos também tickets aleatoriamente e verificar como foi o atendimento do agente às demandas, elogiando o bom trabalho e também auxiliando quando um agente precisa.
Se o funcionário tiver trabalhado corretamente, o diretor verá em Usedesk e marcará o bom trabalho.
Verificamos a limpeza e os pedidos nos pontos de venda. Além de atender às solicitações dos clientes, coletamos questionários com avaliações de limpeza e pedidos em pontos de venda e reclamações sobre a qualidade dos produtos. Os resultados da pesquisa vão para Usedesk - eles afetam a classificação dos departamentos, dos quais depende o bônus do funcionário. E todas as avaliações negativas se transformam imediatamente em tarefas atribuídas ao departamento sem moderação e vão para o trabalho.
Um funcionário de uma oficina de pneus preencheu uma reclamação no Yandex.Forms, regra automática atribuída a um responsável que fiscalizará o produto defeituoso.
BAIXO
Esquema de trabalho em Usedesk
Os clientes se inscrevem em mensageiros por e-mail, avaliam nosso trabalho no site, escrevem resenhas em resenhas, agregadores e redes sociais. Todas as solicitações vão para UseDesk e se transformam em solicitações; regras automáticas os distribuem. Os operadores respondem às avaliações positivas no site onde o deixaram e são armazenados no Usedesk para estatísticas. Críticas e apelações controversas e negativas são atribuídas à equipe de atendimento ao cliente. Eles complementam a consulta com os atributos de quem, onde, quando e resolvem o problema ou mudam para colegas responsáveis. Todos os documentos e mídias são armazenados na nuvem.
Metodologia para processamento de solicitações em Usedesk
Soube da avaliação negativa → verificou os fatos e registrou-os com evidências → digitou o problema → resolveu com o cliente → registrou a pessoa culpada no Usedesk → fez uma avaliação de qualidade → concordou com a indenização do culpado.
Os clientes se inscrevem em mensageiros por e-mail, avaliam nosso trabalho no site, escrevem resenhas em resenhas, agregadores e redes sociais. Todas as solicitações vão para UseDesk e se transformam em solicitações; regras automáticas os distribuem. Os operadores respondem às avaliações positivas no site onde o deixaram e são armazenados no Usedesk para estatísticas. Críticas e apelações controversas e negativas são atribuídas à equipe de atendimento ao cliente. Eles complementam a consulta com os atributos de quem, onde, quando e resolvem o problema ou mudam para colegas responsáveis. Todos os documentos e mídias são armazenados na nuvem.
Metodologia para processamento de solicitações em Usedesk
Soube da avaliação negativa → verificou os fatos e registrou-os com evidências → digitou o problema → resolveu com o cliente → registrou a pessoa culpada no Usedesk → fez uma avaliação de qualidade → concordou com a indenização do culpado.
Depois de nos contar tudo isso, qual é o resultado final? Como o Usedesk ajudou a BlackTyres?
Mikhail. Trabalhar com o Usedesk já valeu a pena. Como comentei no começo da conversa, em nosso negócio, é fundamental que o cliente volte a comprar conosco, pois o custo de aquisição de um novo cliente é quase o valor de sua primeira compra.
Hoje, temos um número cada vez maior de clientes regulares, o boca a boca é altíssimo e as avaliações na Internet são muito positivas. Quem utiliza nossos serviços e compra com a gente, nos recomenda porque sabem que podem confiar em nossa capacidade de resolução de problemas.
Eles sabem que problemas podem ocorrer em qualquer produto ou serviço e também com qualquer empresa. Mas o que diferencia uma boa experiência de uma experiência negativa é o interesse e a capacidade da empresa em dar o suporte necessário para os seus clientes.
Eles sabem que nós nunca deixamos um cliente sozinho. E sem o Usedesk, seria impossível organizar nosso trabalho de uma forma tão escalável.
Hoje, temos um número cada vez maior de clientes regulares, o boca a boca é altíssimo e as avaliações na Internet são muito positivas. Quem utiliza nossos serviços e compra com a gente, nos recomenda porque sabem que podem confiar em nossa capacidade de resolução de problemas.
Eles sabem que problemas podem ocorrer em qualquer produto ou serviço e também com qualquer empresa. Mas o que diferencia uma boa experiência de uma experiência negativa é o interesse e a capacidade da empresa em dar o suporte necessário para os seus clientes.
Eles sabem que nós nunca deixamos um cliente sozinho. E sem o Usedesk, seria impossível organizar nosso trabalho de uma forma tão escalável.
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