BXB by Boxberry: implementando sua primeira solução de atendimento
A Boxberry é uma empresa de logística internacional que atua no leste europeu. Em 2021, a empresa iniciou um processo de expansão de suas rotas para mais de 200 países em todo o mundo.
Processos logísticos como esse são complexos e trabalhosos. Por isso, era necessário que a empresa oferecesse uma experiência de ponta para que seus clientes acompanhassem suas entregas.
O cliente deveria percorrer todas as etapas de sua encomenda. Para implementar isso, a Boxberry precisaria de análises profundas sobre os tickets, acompanhamento personalizado de seus agentes de atendimento e liberdade para modificações rápidas no sistema.
Eles acharam tudo isso com o Usedesk!
Processos logísticos como esse são complexos e trabalhosos. Por isso, era necessário que a empresa oferecesse uma experiência de ponta para que seus clientes acompanhassem suas entregas.
O cliente deveria percorrer todas as etapas de sua encomenda. Para implementar isso, a Boxberry precisaria de análises profundas sobre os tickets, acompanhamento personalizado de seus agentes de atendimento e liberdade para modificações rápidas no sistema.
Eles acharam tudo isso com o Usedesk!
BXB by Boxberry: implementando sua primeira solução de atendimento
A Boxberry é uma empresa de logística internacional que atua no leste europeu. Em 2021, a empresa iniciou um processo de expansão de suas rotas para mais de 200 países em todo o mundo.
Processos logísticos como esse são complexos e trabalhosos. Por isso, era necessário que a empresa oferecesse uma experiência de ponta para que seus clientes acompanhassem suas entregas.
O cliente deveria percorrer todas as etapas de sua encomenda. Para implementar isso, a Boxberry precisaria de análises profundas sobre os tickets, acompanhamento personalizado de seus agentes de atendimento e liberdade para modificações rápidas no sistema.
Eles acharam tudo isso com o Usedesk!
Processos logísticos como esse são complexos e trabalhosos. Por isso, era necessário que a empresa oferecesse uma experiência de ponta para que seus clientes acompanhassem suas entregas.
O cliente deveria percorrer todas as etapas de sua encomenda. Para implementar isso, a Boxberry precisaria de análises profundas sobre os tickets, acompanhamento personalizado de seus agentes de atendimento e liberdade para modificações rápidas no sistema.
Eles acharam tudo isso com o Usedesk!
Logística internacional
Indústria
Sobre a empresa
Canais de comunicação de texto
E-mail (três caixas de entrada)
Tickets de atendimento por mês
Mais de 4000
A Boxberry é uma empresa com mais de 3000 colaboradores, que atua no mercado de logística há 30 anos, principalmente no leste da Europa. Em 2020, a empresa iniciou uma expansão internacional, atendendo mais de 200 países no mundo. Com essa expansão, o que antes era um único time reduzido de atendimento via call center, precisou se expandir e se adaptar a essa nova realidade.
Quem são os seus clientes?
Onde estão seus clientes?
Pessoas que precisam enviar ou receber encomendas internacionais
Mais de 200 países
A Boxberry é uma empresa com 3.000 funcionários atuante no setor de entregas há quase 30 anos. Anteriormente, tínhamos um único call center para lidar com todos os casos, não importando a origem ou destino do pacote, incluindo Avito, iHerb e até a mãe em Riazan. Em 2020, decidimos dividir nossos negócios em duas empresas distintas: a Boxberry, que se concentra apenas em entregas nacionais na Rússia, e a Boxberry Internacional, para envios internacionais para 207 países ao redor do mundo. Agora, fazemos parte de um grupo de empresas Boxberry.
Sobre a empresa
Antes
Todo o atendimento da empresa era realizado diretamente na caixa de entrada dos seus e-mails de suporte.
Isso acarretava em diversas limitações: dificuldade de análise da qualidade e de dados da operação, ferramentas inadequadas para análise dos agentes, perda de tickets e falta de transparência nos atendimentos.
Com a expansão da empresa a partir de 2020, esse processo se tornou inviável.
Isso acarretava em diversas limitações: dificuldade de análise da qualidade e de dados da operação, ferramentas inadequadas para análise dos agentes, perda de tickets e falta de transparência nos atendimentos.
Com a expansão da empresa a partir de 2020, esse processo se tornou inviável.
Depois
O Usedesk foi o primeiro sistema de suporte que a Boxberry utilizou.
A implementação da nossa plataforma foi essencial para adequação à nova realidade da empresa.
✓ rapidamente, mais de 70 tags foram configuradas para dividir e automatizar a operação com gatilhos e geração de relatórios automáticos
✓ Problemas sensíveis como atraso ou extravio de entregas foram automaticamente priorizadas
✓ Perguntas pendentes não são mais perdidas e mais de 98% das solicitações de suporte são respondidas dentro do prazo definido pela liderança
✓ A liderança tem completa visibilidade do trabalho dos agentes, acompanhando seu trabalho em relatórios personalizado
✓ A operação automatizada permite aumento de escala de tickets sem a necessidade de contratação de novos colaboradores.
A implementação da nossa plataforma foi essencial para adequação à nova realidade da empresa.
✓ rapidamente, mais de 70 tags foram configuradas para dividir e automatizar a operação com gatilhos e geração de relatórios automáticos
✓ Problemas sensíveis como atraso ou extravio de entregas foram automaticamente priorizadas
✓ Perguntas pendentes não são mais perdidas e mais de 98% das solicitações de suporte são respondidas dentro do prazo definido pela liderança
✓ A liderança tem completa visibilidade do trabalho dos agentes, acompanhando seu trabalho em relatórios personalizado
✓ A operação automatizada permite aumento de escala de tickets sem a necessidade de contratação de novos colaboradores.
tags são usadas para configurar gatilhos e gerar relatórios
70
gatilhos auxiliam o trabalho do operador
11
Logística e Customer Experience: dê ao seu cliente total visiblidade e transparência de suas entregas e encomendas
O transporte marítimo internacional é um serviço completo. Diferente de entregas domésticas, dentro de um único país, uma encomenda passa por uma longa trajetória e muita coisa pode dar errado se a organização não estiver preparada para esses desafios.
Naturalmente, os clientes também se sentem inseguros com esse tipo de entrega. Acho que todo mundo que já fez uma compra internacional ou precisou despachar uma encomenda para outro país, checava quase que diariamente o status de suas entregas, ansioso para que tudo desse certo.
Com os clientes da Boxberry, não seria diferente. E seus gestores entendiam isso: eles precisavam oferecer uma experiência impecável de atendimento e suporte, para tranquilizar os seus clientes e mantê-los utilizando o serviço de entregas internacionais da empresa. A experiência dos clientes é uma das chaves para o sucesso de toda a operação.
Para que a Boxberry fosse bem sucedida em oferecer essa experiência diferenciada, eles precisavam mudar completamente a sua área de atendimento. E foi assim que a parceria entre a Boxberry e o Usedesk começou.
Vamos contar um pouco mais dessa história por aqui e como, gradualmente, a empresa foi adaptando a plataforma - com todo o apoio e direcionamento de nosso time - para que ela se encaixasse em seus desafios e necessidades.
Naturalmente, os clientes também se sentem inseguros com esse tipo de entrega. Acho que todo mundo que já fez uma compra internacional ou precisou despachar uma encomenda para outro país, checava quase que diariamente o status de suas entregas, ansioso para que tudo desse certo.
Com os clientes da Boxberry, não seria diferente. E seus gestores entendiam isso: eles precisavam oferecer uma experiência impecável de atendimento e suporte, para tranquilizar os seus clientes e mantê-los utilizando o serviço de entregas internacionais da empresa. A experiência dos clientes é uma das chaves para o sucesso de toda a operação.
Para que a Boxberry fosse bem sucedida em oferecer essa experiência diferenciada, eles precisavam mudar completamente a sua área de atendimento. E foi assim que a parceria entre a Boxberry e o Usedesk começou.
Vamos contar um pouco mais dessa história por aqui e como, gradualmente, a empresa foi adaptando a plataforma - com todo o apoio e direcionamento de nosso time - para que ela se encaixasse em seus desafios e necessidades.
Primeiros passos: processando tickets e criando as primeiras tags e regras na plataforma
A Boxberry optou por realizar um projeto faseado, quebrando a implementação de novas funcionalidades em etapas, compreendendo aquilo que era mais urgente em ser implementado. Com isso, o primeiro passo foi garantir que nenhum e-mail ou mensagem de seus clientes ficasse sem resposta. O começo do projeto foi simples: conectamos as suas caixas de entrada ao Usedesk para que todos os e-mails ficassem concentrados em um único lugar e todas as solicitações de seus clientes ficassem visíveis para os atendentes e também para os gestores.
Tags: auxiliando no processamento e divisão de tickets
Apenas processar tickets com rapidez não é o suficiente, você precisa entender o que está acontecendo em sua operação e quais etapas são mais críticas para o sucesso do seu cliente. A área de experiência e sucesso do cliente deve ser uma área de extração de insights e melhorias para o seu produto e para o seu negócio!
Entendendo isso, a Boxberry começou a utilizar tags para estruturar a sua operação: as tags auxiliam a dividir a operação de acordo com as principais necessidades dos clientes e eles conseguem automatizar partes do trabalho que antes eram manuais e atribuir responsabilidades e dividir os atendimentos aos seus times de forma automática. As tags auxiliam na geração de relatórios e na automatização e atribuição de responsabilidades. É uma etapa fundamental para que o suporte ao seu usuário fique mais claro e rápido.
Tags: auxiliando no processamento e divisão de tickets
Apenas processar tickets com rapidez não é o suficiente, você precisa entender o que está acontecendo em sua operação e quais etapas são mais críticas para o sucesso do seu cliente. A área de experiência e sucesso do cliente deve ser uma área de extração de insights e melhorias para o seu produto e para o seu negócio!
Entendendo isso, a Boxberry começou a utilizar tags para estruturar a sua operação: as tags auxiliam a dividir a operação de acordo com as principais necessidades dos clientes e eles conseguem automatizar partes do trabalho que antes eram manuais e atribuir responsabilidades e dividir os atendimentos aos seus times de forma automática. As tags auxiliam na geração de relatórios e na automatização e atribuição de responsabilidades. É uma etapa fundamental para que o suporte ao seu usuário fique mais claro e rápido.
Hoje a Boxberry já tem mais de 70 tags que auxiliam na criação de automações e facilitam o trabalho dos agentes em direcionar o atendimento e resolver problemas com mais facilidade e os gestores a gerar relatórios mais eficientes de seu time.
Entendendo as necessidades dos clientes, a Boxberry conseguiu antecipar perguntas e otimizar os processos de respostas. Por exemplo, seus clientes frequentemente perguntavam sobre condições de despacho de mercadorias e regras para despacho internacional. A partir da etiquetagem desses tickets e entendendo uma alta volumetria de atendimentos relacionados a isso, eles puderem melhorar a visibilidade dessas informações em seu site, diminuindo a quantidade de perguntas relacionadas a esse tipo de questão.
Com as tags, a Boxberry foi capaz de compartimentar e dividir a sua operação de forma mais racional. Além disso, eles foram capazes de construir gatilhos e automações baseadas nessas tags, como atribuições automáticas para o time correto e respostas automáticas para perguntas frequentes relacionadas a problemas mais básicos de seus clientes.
Com as tags, a Boxberry foi capaz de compartimentar e dividir a sua operação de forma mais racional. Além disso, eles foram capazes de construir gatilhos e automações baseadas nessas tags, como atribuições automáticas para o time correto e respostas automáticas para perguntas frequentes relacionadas a problemas mais básicos de seus clientes.
SLA: aumentando o nível de excelência de todo o time de atendimento
O próximo passo do projeto foi configurar o SLA da operação, de acordo com as tags definidas na etapa anterior. Por exemplo: tags que são mais prioritárias - como o extravio de uma entrega - tem um SLA menor com tempo de resposta de no máximo de 3h. Isso garante que todos os times compreendam a prioridade e importância de atendimento de cada ticket e os tickets que podem estar atrasados são priorizados para garantir a qualidade de atendimento em toda a operação.
Além disso, a Boxberry combinou o SLA com a criação de gatilhos e automações para atribuição e priorização automática de tickets de acordo com os tempos de resposta definidos para cada categoria de ticket! Os gatilhos permitem a priorização do ticket com atribuição automática de SLA.
Modelos: economizando tempo do seu time em questões rápidas
Como vimos até aqui, a Boxberry tem uma grande preocupação em oferecer uma experiência incrível e personalizada para seus clientes. Por isso, suas lideranças não têm interesse em trabalhar com respostas mecanizadas e robóticas, que podem trazer uma impessoalidade ao processo de atendimento e criar uma sensação de desinteresse da empresa.
Eles buscam oferecer ao máximo um toque humanizado em todos os seus processos. Mas, ao mesmo tempo, garantir escalabilidade e rapidez são fundamentais para o sucesso e crescimento da operação. Como achar o balanceamento entre essas duas propostas? A criação de modelos de resposta foi a chave para a Boxberry encontrar esse equilíbrio.
Já percebemos aqui que durante todo o projeto de melhoria do time de atendimento, a liderança da área de atendimento conseguiu aos poucos compreender as principais dúvidas de seus clientes, inclusive melhorando a exposição dessas informações na jornada de seus clientes em seu site.
Neste mesmo processo, ao entender as perguntas mais frequentes, eles desenvolveram modelos que seus agentes podem enviar para os clientes, garantindo uma resposta mais rápida e menos tempo gasto com questões básicas. Ao mesmo tempo, para oferecer contato personalizado, os agentes sempre podem modificar o modelo antes de enviá-lo a um cliente específico, adicionando informações complementares se necessário.
Combinando tickets: unifique o atendimento de seu cliente
No setor de logística, é muito comum que um mesmo cliente tenha diferentes remessas de entregas acontecendo ao mesmo tempo. Se para cada remessa, ele entrar em contato solicitando suporte, serão três tickets abertos para o time, deixando o processo de solução de problemas caótico.
Para que isso não se torne um problema, a Boxberry pode mesclar os tickets, unificando o atendimento do cliente em apenas um ticket. Como resultado, a empresa pode garantir um contato eficaz com o cliente, vendo todo o histórico das solicitações, resolvendo vários problemas de uma vez:
Além da combinação de tickets, é possível ver todo o histórico de atendimento daquele cliente, otimizando o processo de análise e acompanhamento de clientes recorrentes. O agente também pode deixar comentários adicionais no histórico do ticket, ajudando a visualizar informações necessárias sobre a remessa do cliente! Tudo é pensado para garantir o máximo de otimização no contato com usuários frequentes da sua empresa.
Nenhum ticket da Boxberry é esquecido com os lembretes do Usedesk
A Boxberry utiliza ativamente os status dos tickets no dia a dia da operação, principalmente “pendente”, “em espera” e “aberto”. Por exemplo, se um cliente solicitou reembolso e ele deve enviar informações adicionais após o primeiro contato do agente, o ticket dele fica em “espera” por um prazo determinado.
Se o cliente não responder dentro desse prazo, um lembrete automático é disparado - esse lembrete pode ser direcionado apenas internamente ao agente responsável ou também é possível adicionar gatilhos incrementais para enviar uma mensagem automática de lembrete ao próprio cliente.
Os lembretes são fundamentais na operação da Boxberry para casos mais complexos que precisam de mais de uma interação com o cliente ou até mesmo da troca de informações entre times internos. Por exemplo, quando uma encomenda é extraviada, diversos times estão estarão atuando no caso. Os lembretes ajudam a definir responsabilidades e a garantir que o ticket do cliente não seja esquecido e que seja resolvido o quanto antes.
Acompanhamento da performance e melhoria contínua com relatórios da operação
Pronto! Com a operação estruturada da forma que seus gestores precisavam, agora a Boxberry pode acompanhar toda a sua operação com os relatórios do Usedesk. Com o relatório de SLA, eles entendem como os funcionários processam os tickets e se estão dentro dos padrões de qualidade definidos. Dessa forma, conseguem examinar em tempo real se a operação está funcionando da forma correta e agir rapidamente se necessário!
O próximo passo do projeto foi configurar o SLA da operação, de acordo com as tags definidas na etapa anterior. Por exemplo: tags que são mais prioritárias - como o extravio de uma entrega - tem um SLA menor com tempo de resposta de no máximo de 3h. Isso garante que todos os times compreendam a prioridade e importância de atendimento de cada ticket e os tickets que podem estar atrasados são priorizados para garantir a qualidade de atendimento em toda a operação.
Além disso, a Boxberry combinou o SLA com a criação de gatilhos e automações para atribuição e priorização automática de tickets de acordo com os tempos de resposta definidos para cada categoria de ticket! Os gatilhos permitem a priorização do ticket com atribuição automática de SLA.
Modelos: economizando tempo do seu time em questões rápidas
Como vimos até aqui, a Boxberry tem uma grande preocupação em oferecer uma experiência incrível e personalizada para seus clientes. Por isso, suas lideranças não têm interesse em trabalhar com respostas mecanizadas e robóticas, que podem trazer uma impessoalidade ao processo de atendimento e criar uma sensação de desinteresse da empresa.
Eles buscam oferecer ao máximo um toque humanizado em todos os seus processos. Mas, ao mesmo tempo, garantir escalabilidade e rapidez são fundamentais para o sucesso e crescimento da operação. Como achar o balanceamento entre essas duas propostas? A criação de modelos de resposta foi a chave para a Boxberry encontrar esse equilíbrio.
Já percebemos aqui que durante todo o projeto de melhoria do time de atendimento, a liderança da área de atendimento conseguiu aos poucos compreender as principais dúvidas de seus clientes, inclusive melhorando a exposição dessas informações na jornada de seus clientes em seu site.
Neste mesmo processo, ao entender as perguntas mais frequentes, eles desenvolveram modelos que seus agentes podem enviar para os clientes, garantindo uma resposta mais rápida e menos tempo gasto com questões básicas. Ao mesmo tempo, para oferecer contato personalizado, os agentes sempre podem modificar o modelo antes de enviá-lo a um cliente específico, adicionando informações complementares se necessário.
Combinando tickets: unifique o atendimento de seu cliente
No setor de logística, é muito comum que um mesmo cliente tenha diferentes remessas de entregas acontecendo ao mesmo tempo. Se para cada remessa, ele entrar em contato solicitando suporte, serão três tickets abertos para o time, deixando o processo de solução de problemas caótico.
Para que isso não se torne um problema, a Boxberry pode mesclar os tickets, unificando o atendimento do cliente em apenas um ticket. Como resultado, a empresa pode garantir um contato eficaz com o cliente, vendo todo o histórico das solicitações, resolvendo vários problemas de uma vez:
- Estruturar uma comunicação fluída com o cliente;
- Diminuição do processamento de tickets: ao invés de abrir e processar três tickets, o agente processa apenas um de modo unificado;
- Tickets desnecessários não entram na análise, tornando o processo muito mais preciso e transparente na comunicação com o cliente e no acompanhamento de performance dos agentes.
Além da combinação de tickets, é possível ver todo o histórico de atendimento daquele cliente, otimizando o processo de análise e acompanhamento de clientes recorrentes. O agente também pode deixar comentários adicionais no histórico do ticket, ajudando a visualizar informações necessárias sobre a remessa do cliente! Tudo é pensado para garantir o máximo de otimização no contato com usuários frequentes da sua empresa.
Nenhum ticket da Boxberry é esquecido com os lembretes do Usedesk
A Boxberry utiliza ativamente os status dos tickets no dia a dia da operação, principalmente “pendente”, “em espera” e “aberto”. Por exemplo, se um cliente solicitou reembolso e ele deve enviar informações adicionais após o primeiro contato do agente, o ticket dele fica em “espera” por um prazo determinado.
Se o cliente não responder dentro desse prazo, um lembrete automático é disparado - esse lembrete pode ser direcionado apenas internamente ao agente responsável ou também é possível adicionar gatilhos incrementais para enviar uma mensagem automática de lembrete ao próprio cliente.
Os lembretes são fundamentais na operação da Boxberry para casos mais complexos que precisam de mais de uma interação com o cliente ou até mesmo da troca de informações entre times internos. Por exemplo, quando uma encomenda é extraviada, diversos times estão estarão atuando no caso. Os lembretes ajudam a definir responsabilidades e a garantir que o ticket do cliente não seja esquecido e que seja resolvido o quanto antes.
Acompanhamento da performance e melhoria contínua com relatórios da operação
Pronto! Com a operação estruturada da forma que seus gestores precisavam, agora a Boxberry pode acompanhar toda a sua operação com os relatórios do Usedesk. Com o relatório de SLA, eles entendem como os funcionários processam os tickets e se estão dentro dos padrões de qualidade definidos. Dessa forma, conseguem examinar em tempo real se a operação está funcionando da forma correta e agir rapidamente se necessário!
Os gestores da Boxberry têm total visibilidade da sua operação com as ferramentas de relatórios do Usedesk. Eles compreendem com facilidade tudo o que está acontecendo em seu time de suporte.
Além da visão completa da operação, com os relatórios do agente, eles podem verificar os indicadores principais e as estatísticas individuais de cada agente. Com essas informações, eles conseguem identificar colaboradores que precisam de auxílio e também aqueles que se destacam.
A visão por agente ajuda a garantir a motivação e recompensar os profissionais que estão tendo a melhor performance e também ajuda a liderança da empresa a agir rápido com colaboradores que estão com dificuldade, garantindo o treinamento e a melhoria contínua de seus talentos! Cada pessoa em sua operação tem suas particularidades e a liderança da Boxberry leva em consideração as qualidades e os desejos de cada especialista para garantir que todo o seu time esteja engajado e se sentindo parte da organização!
E tem mais por vir! Quais são os próximos passos da Boxberry?
A Boxberry tem planos de ir além com a parceria com o Usedesk. Seus gestores ainda tem interesse em conectar todas as redes sociais e o chat do grupo dentro de nossa plataforma, transformando-a no único sistema de gerenciamento das solicitações de seus clientes.
O objetivo da Boxberry é garantir os mesmos avanços que alcançou com o Usedesk em suas caixas de e-mail, também aos demais canais de comunicação da empresa. Como uma organização preocupada com seus clientes e com a qualidade da experiência e a entrega de qualidade de seus serviços, a Boxberry está constantemente em busca de aprimorar a qualidade do seu trabalho.
E com o Usedesk eles conseguem adquirir as ferramentas necessárias para isso: além de oferecer uma plataforma inovadora e em constante atualização, oferecemos um verdadeiro ecossistema para garantir que nossos clientes se desenvolvam e ofereçam a melhor experiência para os seus usuários e clientes!
São eventos, palestras, webinars, materiais e um time de suporte dedicado para ajudar o seu negócio. Não é apenas sobre responder rápido, mas como responder. Empresas customer centric não nascem de uma hora para a outra e nós vamos te ajudar a alcançar a excelência.
Nós lideramos pelo exemplo: não importa o quanto você precise de ajuda, estaremos sempre lá para você. Quer transformar a sua empresa em um caso de sucesso de experiência do cliente? Conheça o Usedesk! Fale com um de nossos especialistas e mude para sempre como a sua empresa se relaciona com seus clientes.
A visão por agente ajuda a garantir a motivação e recompensar os profissionais que estão tendo a melhor performance e também ajuda a liderança da empresa a agir rápido com colaboradores que estão com dificuldade, garantindo o treinamento e a melhoria contínua de seus talentos! Cada pessoa em sua operação tem suas particularidades e a liderança da Boxberry leva em consideração as qualidades e os desejos de cada especialista para garantir que todo o seu time esteja engajado e se sentindo parte da organização!
E tem mais por vir! Quais são os próximos passos da Boxberry?
A Boxberry tem planos de ir além com a parceria com o Usedesk. Seus gestores ainda tem interesse em conectar todas as redes sociais e o chat do grupo dentro de nossa plataforma, transformando-a no único sistema de gerenciamento das solicitações de seus clientes.
O objetivo da Boxberry é garantir os mesmos avanços que alcançou com o Usedesk em suas caixas de e-mail, também aos demais canais de comunicação da empresa. Como uma organização preocupada com seus clientes e com a qualidade da experiência e a entrega de qualidade de seus serviços, a Boxberry está constantemente em busca de aprimorar a qualidade do seu trabalho.
E com o Usedesk eles conseguem adquirir as ferramentas necessárias para isso: além de oferecer uma plataforma inovadora e em constante atualização, oferecemos um verdadeiro ecossistema para garantir que nossos clientes se desenvolvam e ofereçam a melhor experiência para os seus usuários e clientes!
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Uma vez a cada duas semanas, enviaremos materiais interessantes e valiosos sobre atendimento ao cliente – artigos, casos e atualizações do sistema. O que você acha da oferta?
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