Por que mudar para o Usedesk?
Qual foi o desafio? Canais díspares, recursos individuais desarticulados de clientes e colaboradores internos. É impossível entender sua tipologia. Não está claro de que categorias vêm esses pedidos, o que está acontecendo neste grupo do Telegram. Além disso, se um cliente nos contata, não sabemos se alguma vez nos encontrou através do canal, se outros funcionários lhe escreveram ou não, ou o que aconteceu antes. Em outras palavras, havia desinformação completa, algum vácuo de informação que precisava ser eliminado.
E havia também mais uma tarefa, começar a coletar estatísticas de suporte e feedback que pudessem ajudar a mudar o serviço. Porque o serviço já existia há quatro anos, mas desde então nenhum feedback útil foi coletado para que pudesse mudar qualitativamente o serviço. Sim, houve solicitações, chats, casos individuais, mas algumas tendências foram difíceis de identificar, porque tudo está espalhado, tudo isso não é coletado em categorias.
Além disso, havia um problema com o fato de a telefonia ser configurada em um PBX virtual separado de Beeline. Beeline - esta solução não é das melhores em termos de escalonamento, pois ali a gestão é difícil de configurar, ou em vez disso, é totalmente personalizável. A resposta é mais adequada para pequenas empresas. Havia telefones celulares para operadores, não PBXs virtuais e fones de ouvido. É por isso que ainda procurávamos um sistema de headsets para registrar solicitações, que se integrasse ao PABX virtual e suportasse canais telefônicos normais. Olhamos em direções diferentes: o Zendesk e alguns outros. Não havia muitas empresas que oferecessem conexão fácil a um PBX virtual e começassem a registrar solicitações e ligações a partir daí.
Você tinha uma solução completa e integração pronta, que ... foi dito que poderíamos trabalhar com o Mango. Tínhamos experiência em trabalhar com o Mango, por isso o escolhemos como uma opção de telefonia. O Usedesk foi uma excelente adição ao quebra-cabeça na forma de um sistema para registrar solicitações e processar tickets. Então, conectamos tudo basicamente em um dia. Que dia? Em meia hora nos integramos e começamos a conseguir tickets para as ligações de uma vez, o que foi muito legal. É assim que a decisão foi tomada.