Assim que começamos a medir os números, percebemos que as coisas estavam terríveis. Nos tickets de março, o tempo médio de resposta foi de 50 minutos. Estabelecemos para nós mesmos uma meta de 20 minutos e, ao longo do ano, conseguimos alcançá-la; agora são 8,5 minutos. Ou seja, se você escrever para qualquer um dos e-mails de nosso produto, receberá uma resposta em 8,5 minutos.
Em primeiro lugar, tem a ver com a transição para o novo sistema de tickets do Usedesk. O que isso nos deu? Relatórios e estatísticas transparentes e permissões para os próprios agentes. Respostas automáticas, regras de automação, modelos, todas as informações sobre usuários em um só lugar. A capacidade de atender chamadas de todos os canais (chamadas, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais) e uma categorização legal.
Em segundo lugar, em vez de um único fluxo, distribuímos as tarefas em linhas e cada grupo lida com sua fila de tickets.