Então vou te contar a minha experiência. Quando eu vim para a Mango, uma das primeiras coisas que eu fiz foi ver como as concorrentes trabalhavam. Eu entrei em contato com as principais empresas de seguro pelos seus canais de suporte, para ver como era o atendimento de cada uma delas. E é tudo muito obsoleto em termos de abordagem e de comunicação com o cliente.
Em primeiro lugar, a comunicação é totalmente mecânica. Pra cada pergunta, te enviam um modelo gigantesco de uma página, com diversos termos difíceis que ninguém entende. Em segundo lugar, não existe uma abordagem humana positiva. Você se sente apenas mais um número. Eu tentei várias vezes conversar ao vivo com alguém do atendimento e não obtive nenhuma resposta, porque os agentes na primeira linha de suporte simplesmente não têm essas respostas. Eles são treinados pra enviar um script que deixa o cliente completamente sobrecarregado com termos difíceis. Parece até que o objetivo é que você suma e não faça mais perguntas.
E na Mango não queríamos fazer desse jeito. Para nós o mais importante é o cliente.
Nós realmente queremos mudar a atitude geral em relação ao seguro. As pessoas tem medo das seguradoras, temem que não sejam pagas, que sejam enganadas, elas não entendem como funciona. Ninguém quer ou sabe como explicar para elas. A única possibilidade é que os agentes de atendimento e os corretores expliquem isso. Se trata de um produto sensível, então o relacionamento é muito importante.
Queríamos que as pessoas sentissem que a seguradora está lá para elas, que ela te apoia a todo momento. Então a nossa aposta era principalmente no atendimento ao cliente, porque essa é a primeira impressão que a empresa passa. Quando a gente está na Internet, é a primeira coisa que uma pessoa vê. Você entra no site e assim que começa a tentar descobrir algumas informações, se depara com o serviço de atendimento ao cliente. Então a ideia principal era que devíamos ter gente, comunicação humana, suporte, e devíamos ser muito diferentes do padrão aceito nas outras seguradoras.