[ENTREVISTA] Mango Insurance
Como construir uma seguradora online e atrair seus clientes com uma experiência de atendimento incrível
Kirill Maltizov
Gerente de sucesso do cliente - Usedesk Europa
Conheça a empresa
- Sobre a MangoA Mango é uma seguradora 100% online que oferece soluções inovadoras no mercado de seguros. Com foco em garantir uma experiência diferenciada para seus clientes, a empresa oferece soluções de seguro mensais e preza por um atendimento humanizado e personalizado.
- Sobre a operação7 canais de comunicação são utilizados, entre eles e-mail, redes sociais, chat no site e WhatsApp
14 talentos estão na equipe de suporte
4000 é a média de tickets processados mensalmente.
“Queremos mudar a atitude geral em relação ao seguro. As pessoas tem medo das seguradoras, temem que não sejam pagas, que sejam enganadas, elas não entendem como funciona. Ninguém quer ou sabe como explicar para elas.”
Anya Pavlysh, Head de Suporte Virtual na Mango Insurance
O mercado de seguros geralmente assusta: as pessoas têm medo de serem enganadas, das letras miúdas e dos custos elevados. Mas como você nunca sabe que tipo de surpresa um novo dia trará, muitas pessoas optam por contratar um seguro para se precaverem contra imprevistos. Seja de vida, automóvel, casa, ou até mesmo seguro para pets. E é exatamente com isso que nossos clientes da Mango Insurance trabalham. Em entrevista com Anya Pavlish, Head de Suporte Virtual na Mango Insurance, ela nos conta como a Mango buscou mudar a visão das pessoas sobre seguros com um atendimento bacana e descontraído.
KIRILL:
Oi, Anya! Antes de tudo, parabéns por sua promoção!
ANYA:
Olá, Kirill! Obrigada! :)
KIRILL:
Vamos lá! Nos conte um pouco sobre o que a Mango faz em geral.
ANYA:
Bem, a Mango é uma seguradora. No momento, atuamos principalmente com seguros imobiliários e há poucos dias estamos trabalhando também com seguro para animais de estimação com o apoio da VetExpert. Também tínhamos em nosso portfólio, o seguro personalizado contra a Covid-19. Existem alguns outros planos personalizados, mas no geral esses são os nossos principais produtos.
KIRILL:
E hoje a seguradora de vocês é 100% digital? Vocês não tem nenhum trabalho físico?
ANYA:
Sim, é nisso que estamos apostando. Hoje tanto nosso time quanto todos os produtos e atendimento aos clientes é exclusivamente online.
KIRILL:
Muito legal. E vocês também oferecem o seguro para pets, nunca tinha ouvido falar disso.
ANYA:
Sim, é um produto muito novo e que está crescendo hoje no mercado. Acredito que somos uma das primeiras seguradoras a lançar esse tipo de produto.
KIRILL:
Eu vi que vocês tem um time de suporte muito bacana; seus agentes escrevem de forma descontraída, um atendimento ao cliente aconchegante. Você confia nisso? Acha que é uma forma de atrair e reter seus clientes?
ANYA:
Com certeza. É um dos nossos principais diferenciais. Você já precisou negociar com uma seguradora, Kirill? Tem algum seguro?
KIRILL:
Pra ser honesto, não tenho. Eu apenas já contratei seguros como turista, direto no pacote de viagens, mas felizmente não precisei utilizar.
ANYA:
Então vou te contar a minha experiência. Quando eu vim para a Mango, uma das primeiras coisas que eu fiz foi ver como as concorrentes trabalhavam. Eu entrei em contato com as principais empresas de seguro pelos seus canais de suporte, para ver como era o atendimento de cada uma delas. E é tudo muito obsoleto em termos de abordagem e de comunicação com o cliente.
Em primeiro lugar, a comunicação é totalmente mecânica. Pra cada pergunta, te enviam um modelo gigantesco de uma página, com diversos termos difíceis que ninguém entende. Em segundo lugar, não existe uma abordagem humana positiva. Você se sente apenas mais um número. Eu tentei várias vezes conversar ao vivo com alguém do atendimento e não obtive nenhuma resposta, porque os agentes na primeira linha de suporte simplesmente não têm essas respostas. Eles são treinados pra enviar um script que deixa o cliente completamente sobrecarregado com termos difíceis. Parece até que o objetivo é que você suma e não faça mais perguntas.
E na Mango não queríamos fazer desse jeito. Para nós o mais importante é o cliente.
Nós realmente queremos mudar a atitude geral em relação ao seguro. As pessoas tem medo das seguradoras, temem que não sejam pagas, que sejam enganadas, elas não entendem como funciona. Ninguém quer ou sabe como explicar para elas. A única possibilidade é que os agentes de atendimento e os corretores expliquem isso. Se trata de um produto sensível, então o relacionamento é muito importante.
Queríamos que as pessoas sentissem que a seguradora está lá para elas, que ela te apoia a todo momento. Então a nossa aposta era principalmente no atendimento ao cliente, porque essa é a primeira impressão que a empresa passa. Quando a gente está na Internet, é a primeira coisa que uma pessoa vê. Você entra no site e assim que começa a tentar descobrir algumas informações, se depara com o serviço de atendimento ao cliente. Então a ideia principal era que devíamos ter gente, comunicação humana, suporte, e devíamos ser muito diferentes do padrão aceito nas outras seguradoras.
Em primeiro lugar, a comunicação é totalmente mecânica. Pra cada pergunta, te enviam um modelo gigantesco de uma página, com diversos termos difíceis que ninguém entende. Em segundo lugar, não existe uma abordagem humana positiva. Você se sente apenas mais um número. Eu tentei várias vezes conversar ao vivo com alguém do atendimento e não obtive nenhuma resposta, porque os agentes na primeira linha de suporte simplesmente não têm essas respostas. Eles são treinados pra enviar um script que deixa o cliente completamente sobrecarregado com termos difíceis. Parece até que o objetivo é que você suma e não faça mais perguntas.
E na Mango não queríamos fazer desse jeito. Para nós o mais importante é o cliente.
Nós realmente queremos mudar a atitude geral em relação ao seguro. As pessoas tem medo das seguradoras, temem que não sejam pagas, que sejam enganadas, elas não entendem como funciona. Ninguém quer ou sabe como explicar para elas. A única possibilidade é que os agentes de atendimento e os corretores expliquem isso. Se trata de um produto sensível, então o relacionamento é muito importante.
Queríamos que as pessoas sentissem que a seguradora está lá para elas, que ela te apoia a todo momento. Então a nossa aposta era principalmente no atendimento ao cliente, porque essa é a primeira impressão que a empresa passa. Quando a gente está na Internet, é a primeira coisa que uma pessoa vê. Você entra no site e assim que começa a tentar descobrir algumas informações, se depara com o serviço de atendimento ao cliente. Então a ideia principal era que devíamos ter gente, comunicação humana, suporte, e devíamos ser muito diferentes do padrão aceito nas outras seguradoras.
KIRILL:
O trabalho que vocês estão fazendo é incrível! Esse desejo de virar o jogo é inspirador. Por que você decidiu procurar uma helpdesk? Você já havia utilizado alguma coisa antes?
ANYA:
Quando iniciamos, era só eu. Depois de alguns meses de trabalho, contratei as três primeiras pessoas para compor a equipe de atendimento. Logo que trouxemos essas pessoas para o time, percebi que teríamos que ter ainda mais pessoas e que precisaríamos gerar relatórios constantes para acompanhar a qualidade do trabalho do pessoal. Além disso, precisávamos de um sistema que pudesse conectar todos os aplicativos de mensagens em que trabalhávamos para não ter que usá-los separadamente.
Quando ficou claro que o volume de atendimento estava muito alto e que os relatórios estavam se tornando urgentes, ficou claro que precisávamos de uma helpdesk. Eu já havia trabalhado antes com outras plataformas como Zendesk, Intercom e JivoSite. Analisamos diferentes opções e um de meus colegas indicou vocês do Usedesk. Eu vi que além de terem todos os recursos que me interessavam, vocês também tinham todos os aplicativos que utilizamos já integrados, então percebemos que vocês seriam a melhor escolha para nós.
Quando ficou claro que o volume de atendimento estava muito alto e que os relatórios estavam se tornando urgentes, ficou claro que precisávamos de uma helpdesk. Eu já havia trabalhado antes com outras plataformas como Zendesk, Intercom e JivoSite. Analisamos diferentes opções e um de meus colegas indicou vocês do Usedesk. Eu vi que além de terem todos os recursos que me interessavam, vocês também tinham todos os aplicativos que utilizamos já integrados, então percebemos que vocês seriam a melhor escolha para nós.
Eu vi que além de terem todos os recursos que me interessavam, vocês também tinham todos os aplicativos que utilizamos já integrados, então percebemos que vocês seriam a melhor escolha para nós.
KIRILL:
Eba! Você falou sobre a importância dos relatórios. Acredito que foi um dos principais desafios para encontrar a plataforma certa. Quais métricas você analisa hoje?
ANYA:
É fundamental para melhorarmos continuamente o trabalho com o cliente.
Para que o cliente fique satisfeito, ele precisa obter uma resposta rápido. Então analisamos a velocidade de resolução de um ticket, assim como da primeira resposta. Também focamos bastante na avaliação do próprio cliente. Em geral, esses são nossos KPIs.
Além disso, também analisamos dados complementares como dias em que recebemos mais mensagens, quais agentes estão sendo mais ou menos produtivos, a quantidade de interações, etc. Esses são dados adicionais que podem enriquecer algumas análises.
Para que o cliente fique satisfeito, ele precisa obter uma resposta rápido. Então analisamos a velocidade de resolução de um ticket, assim como da primeira resposta. Também focamos bastante na avaliação do próprio cliente. Em geral, esses são nossos KPIs.
Além disso, também analisamos dados complementares como dias em que recebemos mais mensagens, quais agentes estão sendo mais ou menos produtivos, a quantidade de interações, etc. Esses são dados adicionais que podem enriquecer algumas análises.
KIRILL:
Faz muito sentido, Anya... Quais canais vocês utilizam pra se comunicar com os clientes hoje?
ANYA:
Nosso principal canal hoje é o widget no site. Ele conecta nosso Facebook, o WhatsApp, o Telegram e também o próprio chat do site, dando ao cliente a possibilidade de nos contatar por onde preferir. Também temos um canal de telefonia, que não estava integrado ao Usedesk. Agora finalmente estamos fazendo essa integração, então em breve teremos todos os canais 100% dentro da plataforma.
KIRILL:
Recentemente, vocês mudaram o WhatsApp de vocês para a API oficial do WhatsApp Business. Fale mais sobre isso, como você o utiliza?
ANYA:
É simples, quase todo mundo usa o WhatsApp; é o aplicativo de mensagens mais comum hoje. E é de onde as pessoas mais nos escrevem.
Nós o utilizamos enquanto um canal de comunicação rápido com os nossos clientes. Além disso, hoje também conseguimos fazer disparos de mensagens para alguns clientes quando precisamos nos comunicar diretamente com eles.
Então é bastante conveniente para nós, conseguimos interagir com nossos clientes aonde eles realmente estão.
Nós o utilizamos enquanto um canal de comunicação rápido com os nossos clientes. Além disso, hoje também conseguimos fazer disparos de mensagens para alguns clientes quando precisamos nos comunicar diretamente com eles.
Então é bastante conveniente para nós, conseguimos interagir com nossos clientes aonde eles realmente estão.
KIRILL:
Quantas pessoas vocês tem em sua equipe hoje? E quais são os times que utilizam o Usedesk?
ANYA:
Hoje temos 14 pessoas na equipe de suporte — e são elas que utilizam o Usedesk principalmente. Além delas, também temos algumas pessoas de outros times que precisam ter acesso e contato com o cliente.
Por exemplo, o nosso time de sinistros. Quando um cliente solicita o resgate do seguro, é esse time que analisará a solicitação, então eles têm acesso à plataforma.
Alguns integrantes do time de marketing também têm acesso para atuar em campanhas, além de lideranças do time de produto.
Por exemplo, o nosso time de sinistros. Quando um cliente solicita o resgate do seguro, é esse time que analisará a solicitação, então eles têm acesso à plataforma.
Alguns integrantes do time de marketing também têm acesso para atuar em campanhas, além de lideranças do time de produto.
Algumas das pessoas que fazem parte da equipe de suporte da Mango!
Vocês sempre estão lá para nós: respondem rapidamente, com cuidado e se preocupando com a nossa experiência. Obrigada especialmente por este contato humano real.
KIRILL:
Para finalizarmos, Anya, você tem algum feedback para nós?
ANYA:
Eu já trabalhei com muitos sistemas e sei que nunca é fácil do zero. Existem problemas e principalmente um período de adaptação. Nada é resolvido do dia pra noite, algumas coisas levam tempo. Não posso dizer que vocês são sempre rápidos em mudar alguma coisa que não funciona para nós, por exemplo. Mas vocês sempre estão lá para nós: respondem rapidamente, com cuidado e se preocupando com a nossa experiência. Obrigada especialmente por este contato humano real. E tudo aquilo que solicitamos para vocês, resolvendo rápido ou não, vocês entregaram. Vocês nos ajudam, tentam resolver nossos problemas e isso é fundamental.
O caso da Mango é um excelente exemplo de como implementar uma Helpdesk pode mudar a realidade do seu negócio. Ajudamos a coletar e-mails, mensagens em redes sociais e chamadas telefônicas em um só lugar. Isso permite a economia de recursos, para que seu time foque em tarefas mais importantes. Quer conhecer nossa plataforma e entender como podemos te ajudar?Experimente também! Teste grátis por 7 dias
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