[ENTREVISTA] Mango Insurance

Tentamos selecionar clientes. Fazemos verificações de antecedentes de pessoas que compraram seguro conosco antes que elas nos procurem com uma reclamação de seguro. Como você pode imaginar, um evento segurado não acontece normalmente. Se um cliente merece nossa confiança e não nos questiona como cliente, ele naturalmente espera ter total confiança de nossa parte quando nos procurar. Existem diferentes maneiras de saber se um cliente está tentando cometer um ato de fraude de seguro, que ele está tentando nos fraudar. Não vou lhe contar todos os segredos da empresa, mas nosso departamento de suporte sempre vê imediatamente se o cliente é um cliente honesto ou um fraudador.

Sempre há uma pequena chance de não termos percebido a fraude, mas, neste caso, preferimos acreditar em alguém que pode estar tentando nos enganar do que suspeitar que todos estão trapaceando. Temos cuidado com os nossos clientes e não queremos que provem que não são tolos. Além da nossa confiança, existem requisitos regulamentares. Por exemplo, não podemos simplesmente fazer um pagamento de seguro sem pedir ao cliente um extrato da empresa de gestão dizendo que houve uma inundação na casa. Em seguida, a administração fiscal virá até nós e perguntará por que motivo a pessoa foi enriquecida ilegalmente, sem provar de forma alguma que algo lhe aconteceu. E aqui fotos / vídeos, para eles, não são prova. Para nós, é a prova; para a lei, não. Confiamos em nossos clientes e muitas vezes pedimos fotos / vídeos, usando-os para determinar o que está acontecendo, pagar dinheiro, e só depois pedimos para trazer os documentos. E nós nunca tivemos uma situação em que eles não recebessem os documentos necessários. Como se a confiança fosse retribuída pela fé.

Oh, quantos deles havia. Parece que trabalho aqui há um ano e meio e, em todo esse tempo, foi muito.

Temos um cliente, Mary. Ela trabalha para a Yandex. Ela tinha uma história muito tradicional. Ela tem um apartamento no primeiro andar e vizinhos que não acham que outras pessoas morem embaixo deles, então a inundam periodicamente. Como algo acontece com frequência neste apartamento, ela fez um seguro com a Mango, seguindo o conselho de amigos. E de repente, ela entrou em contato e disse: "vocês, sabem, tem uma história aqui; não tenho certeza se é um sinistro." Claro, era uma reclamação de seguro. Só para você entender, os clientes são divididos em diferentes tipos; os mais comuns são apenas dois. O primeiro são as pessoas que tiveram um sinistro e dizem: "Bem, não sei, não tenho certeza, como você vai gastar dinheiro comigo." O segundo tipo de pessoa teve um pedaço de papel explodido da mesa e eles disseram, "Eu tinha um sinistro. Pagamos o dinheiro dela muito rapidamente, embora houvesse algumas dificuldades.

Nós seguramos apartamentos diferentes: tanto os nossos quanto os alugados por pessoas. Quando o apartamento não é seu e chega a hora de pagar em um evento segurado, o dinheiro deve ser recebido pelo proprietário do apartamento. É propriedade dele, e ele é o beneficiário dessa situação. Podemos pagar ao inquilino se ele nos der o contrato por escrito do proprietário declarando que não se importa. Caso contrário, não é justo: o apartamento de uma pessoa foi danificado e estamos tentando pagar o dinheiro a outra pessoa. Demorou muito para o senhorio nos enviar os documentos, mas no final foi rápido mesmo assim. Não vou mentir, mas, pelo que me lembro, dentro de um dia. Foi uma experiência muito agradável para todos porque foi um cliente tão perfeito que nos contou tudo de forma rápida e compreensível. Tudo correu bem; nós resolvemos aquela questão.

E quanto a algo ridículo, engraçado. Tínhamos uma promoção em que pagaríamos às pessoas até 4.000 rublos por algum dano ocorrido em seu apartamento. E na esteira de tudo isso, tivemos um grande número do que chamamos de caronas que estavam muito ansiosos para obter dinheiro de nós. Eles estavam inventando casos à medida que avançavam. E meu diálogo favorito sobre este assunto foi o seguinte:

Um cliente escreve: "Tenho uma porta de vidro quebrada entre os quartos da minha casa, pague em dinheiro!"
O helpdesk pergunta a ele: "Quem quebrou?"
C: "Uma criança quebrou com um taco de hóquei."
S: "Às 2:00 da manhã?"
C: "Sim, uma criança estava jogando e quebrou."
S: "Desculpe-me por perguntar, mas você poderia tirar uma foto do garoto que fez isso com o taco de hóquei?"
C: "Era o filho do vizinho; ele já foi embora."
S: "O filho do vizinho entrou às 2:00 da manhã, quebrou o taco de hóquei na porta e saiu?"
C: "Sim".
S: "Pelo menos tire uma foto dos fragmentos."
C: "E nós já limpamos."
E às nossas palavras, parece um pouco estranho, dissemos "vocês são estranhos" e saímos.