Mobifitness: como a empresa ganhou a maratona da experiência do cliente
A Head do time de suporte técnico da Mobifitness, Alevtina, nos conta como a empresa estruturou um nível de suporte incrível aos seus clientes e como o Usedesk foi parte fundamental dessa jornada.
Mobifitness: como a empresa ganhou a maratona da experiência do cliente
A Head do time de suporte técnico da Mobifitness, Alevtina, nos conta como a empresa estruturou um nível de suporte incrível aos seus clientes e como o Usedesk foi parte fundamental dessa jornada.
- Conheça a empresa
A Mobifitness é uma empresa de tecnologia focada em auxiliar academias e demais estabelecimentos de esporte e ginástica a automatizarem seus processos, oferecendo soluções de contabilidade e gestão administrativa para empreendedores da área de esporte serem bem sucedidos no gerenciamento de seus negócios, reduzindo custos e otimizando a sua operação. - Conheça a operação
Canais de comunicação.
A Mobifitness oferece suporte aos seus clientes de cinco maneiras:
Via telefonia, aplicativo de mensagens, redes sociais, e-mail e por um chat online em seu site.
Equipe
A equipe de suporte é composta por quatro agentes de atendimento e a Alevtina enquanto liderança.
Dia a dia
A equipe atende uma média de 1900 tickets por mês, auxiliando clientes como clubes de ginástica, estúdios de esporte, escolas de dança, etc, em diversos países da Europa e do Leste Europeu, como Itália, Chipre e Ucrânia.
É essencial para a gente que nossos parceiros e fornecedores ofereçam um suporte de qualidade, assim como nós oferecemos para os nossos clientes.
Na antiga plataforma de helpdesk que utilizávamos, o suporte respondia, quando muito, uma vez por mês, e se recusavam a nos ajudar quando a situação fugia muito do comum.
Com o Usedesk é diferente: vocês estão sempre prontos para nos ouvir, nos ajudar e para encontrar soluções para nossos problemas.
Alevtina Serebryokova, Head de Suporte Técnico da Mobifitness
Na antiga plataforma de helpdesk que utilizávamos, o suporte respondia, quando muito, uma vez por mês, e se recusavam a nos ajudar quando a situação fugia muito do comum.
Com o Usedesk é diferente: vocês estão sempre prontos para nos ouvir, nos ajudar e para encontrar soluções para nossos problemas.
Alevtina Serebryokova, Head de Suporte Técnico da Mobifitness
Por que decidimos mudar para o Usedesk?
Eu estou no time da Mobifitness há pouco menos de dois anos. Quando cheguei, a empresa já tinha uma plataforma de helpdesk, uma concorrente do Usedesk. Nós não gostávamos de algumas coisas de lá. Por exemplo, é essencial para a gente que nossos parceiros e fornecedores ofereçam um suporte de qualidade, assim como nós oferecemos para os nossos clientes.
Na antiga plataforma de helpdesk que utilizávamos, o suporte respondia, quando muito, uma vez por mês, e se recusavam a nos ajudar quando a situação fugia muito do comum. Com o Usedesk é diferente: vocês estão sempre prontos para nos ouvir, nos ajudar e para encontrar soluções para nossos problemas.
O nosso diretor decidiu, então, a seguir com o Usedesk. O time comercial o encantou e ele falou “vamos tentar”. A partir daí, testei a plataforma de vocês por muito tempo e dei uma bela canseira no suporte técnico e no nosso gerente de contas para entender tudo e mais um pouco sobre a plataforma. Eu gostei muito da quantidade de funcionalidades e da capacidade de integração da plataforma com diferentes serviços. Por exemplo, foi muito fácil para nós conectar o nosso sistema de telefonia e também o aplicativo de mensagens sem ter que enviar um monte de mensagens para o time de suporte.
A plataforma que usávamos até tinha funcionalidades semelhantes, mas para nós dois parâmetros foram decisivos para a escolha: funcionalidades e qualidade do suporte técnico.
Na antiga plataforma de helpdesk que utilizávamos, o suporte respondia, quando muito, uma vez por mês, e se recusavam a nos ajudar quando a situação fugia muito do comum. Com o Usedesk é diferente: vocês estão sempre prontos para nos ouvir, nos ajudar e para encontrar soluções para nossos problemas.
O nosso diretor decidiu, então, a seguir com o Usedesk. O time comercial o encantou e ele falou “vamos tentar”. A partir daí, testei a plataforma de vocês por muito tempo e dei uma bela canseira no suporte técnico e no nosso gerente de contas para entender tudo e mais um pouco sobre a plataforma. Eu gostei muito da quantidade de funcionalidades e da capacidade de integração da plataforma com diferentes serviços. Por exemplo, foi muito fácil para nós conectar o nosso sistema de telefonia e também o aplicativo de mensagens sem ter que enviar um monte de mensagens para o time de suporte.
A plataforma que usávamos até tinha funcionalidades semelhantes, mas para nós dois parâmetros foram decisivos para a escolha: funcionalidades e qualidade do suporte técnico.
Atribuição automática de tickets a partir de palavras chave
Com o início do período de implementação do Usedesk, começamos a trabalhar na estruturação da plataforma, principalmente implementando algumas automações. Uma das primeiras coisas que fizemos após conectar os canais de atendimento e nos certificarmos que eles estavam todos funcionando, foi começar a atribuir tickets automaticamente de acordo com palavras chave no formulário do pedido.
Nossos agentes geralmente são treinados em todos os aspectos do nosso produto, dessa forma eles podem auxiliar qualquer tipo de cliente e conseguimos ter uma alta flexibilidade e rotação do time. Contudo, eles também são treinados em habilidades específicas para que se tornem especialistas em assuntos mais complexos. Portanto, configuramos várias regras no Usedesk para que quando uma tarefa específica vier de um cliente, ele seja atribuído automaticamente ao agente responsável por aquele assunto. Fizemos isso facilmente na plataforma, criando condições baseadas no texto da solicitação do cliente, olha só:
Nossos agentes geralmente são treinados em todos os aspectos do nosso produto, dessa forma eles podem auxiliar qualquer tipo de cliente e conseguimos ter uma alta flexibilidade e rotação do time. Contudo, eles também são treinados em habilidades específicas para que se tornem especialistas em assuntos mais complexos. Portanto, configuramos várias regras no Usedesk para que quando uma tarefa específica vier de um cliente, ele seja atribuído automaticamente ao agente responsável por aquele assunto. Fizemos isso facilmente na plataforma, criando condições baseadas no texto da solicitação do cliente, olha só:
Nesse exemplo, se o texto da solicitação contiver alguma dessas palavras ou frases, o ticket é atribuído automaticamente à agente Adélia, que é a especialista por esses assuntos dentro do time.
Respostas automáticas para deixar os clientes cientes que já recebemos o seu contato
O próximo passo foi configurar respostas automáticas em todos os nossos canais de comunicação. Logo após o envio da mensagem, o cliente já recebe um aviso de que recebemos a solicitação e em quanto tempo ele será respondido. Também geramos um número de protocolo para que ele se sinta seguro de que o atendimento foi processado. Isso é muito importante para que o cliente não fique preocupado e busque outros canais, gerando uma sobrecarga desnecessária no time - por exemplo, se ele te manda uma mensagem no WhatsApp e não recebe um retorno, pode acabar também te ligando.
Também gosto que no Usedesk você pode também definir o horário de funcionamento da sua equipe e definir algumas regras para diferentes situações. Ou seja, se a mensagem chegou em uma manhã de um dia de semana, o texto da mensagem será um, se na sexta-feira à noite será diferente. E no chat do site também se o cliente enviar uma mensagem, por exemplo, de madrugada, ele recebe uma mensagem avisando que o time não está online, mas que a resposta chegará em seu e-mail.
Também gosto que no Usedesk você pode também definir o horário de funcionamento da sua equipe e definir algumas regras para diferentes situações. Ou seja, se a mensagem chegou em uma manhã de um dia de semana, o texto da mensagem será um, se na sexta-feira à noite será diferente. E no chat do site também se o cliente enviar uma mensagem, por exemplo, de madrugada, ele recebe uma mensagem avisando que o time não está online, mas que a resposta chegará em seu e-mail.
Um exemplo de mensagem automática básica no Telegram.
E essa resposta automática será recebida por aqueles que escreveram para o e-mail durante o horário de trabalho
Lembretes e fechamento de tickets: agora não perdemos mais nenhuma solicitação
Acho que todo mundo que já trabalhou com atendimento, passou por uma situação em que o cliente entrou em contato mas não forneceu todas as informações necessárias para você resolver o problema. Então, você faz uma pergunta de esclarecimento e coloca a mensagem em espera. Mas muitas vezes, o cliente acaba se esquecendo e não te responde mais. Para garantir que nenhum ticket fique em aberto mais tempo do esperado e nenhuma pergunta fique sem resposta, você pode configurar lembretes.
Esses lembretes podem ser para o próprio cliente, que receberá uma mensagem automática avisando que estamos aguardando as informações necessárias para seguir com o atendimento. Em nossa operação, tentamos entrar em contato com o cliente três vezes. Caso ele não responda, em 72h o Usedesk fecha o ticket automaticamente e envia uma última mensagem para o cliente avisando-o.
Outra situação que pode acontecer, é um agente estar responsável pelo atendimento, mas precisar de informações de outros times. Neste caso, ele pode criar lembretes internos para ele mesmo ou para o seu par de outro time. Dessa forma, nenhuma solicitação fica em aberto ou é esquecida.
Esses lembretes podem ser para o próprio cliente, que receberá uma mensagem automática avisando que estamos aguardando as informações necessárias para seguir com o atendimento. Em nossa operação, tentamos entrar em contato com o cliente três vezes. Caso ele não responda, em 72h o Usedesk fecha o ticket automaticamente e envia uma última mensagem para o cliente avisando-o.
Outra situação que pode acontecer, é um agente estar responsável pelo atendimento, mas precisar de informações de outros times. Neste caso, ele pode criar lembretes internos para ele mesmo ou para o seu par de outro time. Dessa forma, nenhuma solicitação fica em aberto ou é esquecida.
Caso o cliente não responda às perguntas da operadora, o primeiro lembrete sairá automaticamente após dois dias, o segundo com uma mensagem sobre o encerramento da chamada - três dias após o primeiro
Criamos um robozinho para avisar que o SLA de um ticket está chegando ao fim
Embora o SLA seja exibido nos tickets, ficando inclusive em vermelho para assinalar aqueles que estão atrasados, nem sempre ele acaba sendo notado. Eu queria achar alguma forma adicional dos meus agentes serem lembrados de que o tempo de resposta expirou ou que está expirando. O Usedesk já tem um modelo pré-configurado de avisos via e-mail que é muito útil, mas eu queria ainda algo mais. Com a ajuda do suporte técnico do Usedesk, resolvi esse problema em mais ou menos quatro minutos. :-)
Nosso time de suporte se comunica internamente em um chat no Telegram. Em dois minutos, o suporte do Usedesk me ajudou a criar um bot no Telegram e em outros dois minutos a configurá-lo dentro do Usedesk. Agora, 15 minutos antes do término do período de resposta do ticket, o bot marca o agente responsável pelo atendimento no chat interno do Telegram. Isso é muito útil e importante para nós, porque como esse é o nosso canal de comunicação principal, notamos rapidamente uma nova mensagem nele.
Nosso time de suporte se comunica internamente em um chat no Telegram. Em dois minutos, o suporte do Usedesk me ajudou a criar um bot no Telegram e em outros dois minutos a configurá-lo dentro do Usedesk. Agora, 15 minutos antes do término do período de resposta do ticket, o bot marca o agente responsável pelo atendimento no chat interno do Telegram. Isso é muito útil e importante para nós, porque como esse é o nosso canal de comunicação principal, notamos rapidamente uma nova mensagem nele.
Utilizando tags: amor à primeira vista
Quando comecei a usar o Usedesk, fiquei encantada com as tags. Elas permitem um grau de personalização e de organização da operação que é muito importante para nós - e acredito que para a maioria das empresas. Por exemplo, se identificamos um erro ou bug na plataforma e começamos a receber muitas mensagens sobre isso, rapidamente podemos criar uma tag para a situação, colhendo análises de dados muito rápidas sobre o impacto do problema, além de poder criar mensagens automáticas e qualquer outra automação necessária para trabalhar com a situação.
Com as tags, ainda pudemos aumentar a capacidade das nossas automações, diminuindo a necessidade de trabalhos manuais cansativos. Por exemplo, se você precisa notificar aqueles mesmos clientes que foram impactados pelo erro na plataforma, ao invés de mandar uma mensagem de um por um que o problema já foi resolvido, basta criar uma regra para disparo automático de mensagem para todos os tickets que estão com a tag criada para a situação. Algo que demoraria horas, você faz em poucos minutos.
Com as tags, ainda pudemos aumentar a capacidade das nossas automações, diminuindo a necessidade de trabalhos manuais cansativos. Por exemplo, se você precisa notificar aqueles mesmos clientes que foram impactados pelo erro na plataforma, ao invés de mandar uma mensagem de um por um que o problema já foi resolvido, basta criar uma regra para disparo automático de mensagem para todos os tickets que estão com a tag criada para a situação. Algo que demoraria horas, você faz em poucos minutos.
É assim que o bot do Usedesk "marca" os funcionários no chat geral do Telegram se o tempo de resposta a um ticket terminar
Agindo rápido em avaliações negativas do cliente: notificação automática
Precisamos agir rápido em classificações negativas dos clientes. No Usedesk, você pode configurar o envio de uma pesquisa de satisfação na finalização de cada ticket. O cliente responderá se gostou do atendimento, se o achou normal ou se o achou ruim, além de deixar um feedback por escrito se tiver interesse. Para não perder nenhuma avaliação negativa ou “normal”, configurei rapidamente uma regra que me enviasse uma notificação de todos os tickets que receberam esse tipo de avaliação.
Recebo o número do ticket, a avaliação, o comentário e qual o agente responsável pelo ticket. Felizmente, temos poucas avaliações negativas, então esse bot trabalha muito pouco. :-)
Recebo o número do ticket, a avaliação, o comentário e qual o agente responsável pelo ticket. Felizmente, temos poucas avaliações negativas, então esse bot trabalha muito pouco. :-)
Para notificar todos os usuários afetados pelo problema, selecione um modelo de mensagem, defina a tag do problema e inicie a lista de distribuição.
Dados e estatísticas: fundamentais para motivar os seus agentes e entender os seus clientes
Religiosamente, todas as segundas-feiras de manhã, revisamos os dados da semana anterior - dados gerais sobre SLA, CSI e o número de chamadas recebidas. Verificamos também a porcentagem de tickets abertos no final da semana, uma prática importante do nosso time para checar se deixamos algum atendimento passar.
Analisando os desejos dos clientes. A alta personalização dos relatórios é bem importante para nós. Como falei acima, criamos muitas tags específicas para nossa operação. Nos relatórios, eu posso destacar os dados das tags que me interessam e salvar esse relatório para ver regularmente esses dados específicos.
Essa é uma ótima forma de entender quais são as principais necessidades, reclamações, solicitações de ajuda, etc, dos nossos clientes. Eu consigo entender aquilo que eles querem e aquilo que eles precisam. Então eu vou até o meu time de desenvolvimento e aviso “olha, estamos com tantas solicitações em relação a tal funcionalidade na plataforma, o que podemos fazer a respeito disso?”. Meu time consegue assim entender as prioridades dos clientes e colocar isso na linha de produção de novas funcionalidades.
Motivando meus agentes. Os bônus trimestrais de funcionários dependem do percentual de satisfação do cliente, que é formado com base no SLA e CSI do mês. Temos diferentes tipos de solicitações e de necessidades dos nossos clientes, então mantemos um acompanhamento sobre tudo e levamos sempre todas as particularidades em consideração.
Por exemplo, quando vejo que um cliente deu a um agente uma classificação de "ruim" ou "normal", mas do ponto de vista do nosso trabalho tudo foi feito corretamente, pergunto ao cliente o que exatamente está errado. Às vezes, acontece que um cliente clicou acidentalmente no botão errado. Então, eu não incluo esse ticket nos dados. Com base nesses dados, constroem-se as bonificações do nosso time.
Analisando os desejos dos clientes. A alta personalização dos relatórios é bem importante para nós. Como falei acima, criamos muitas tags específicas para nossa operação. Nos relatórios, eu posso destacar os dados das tags que me interessam e salvar esse relatório para ver regularmente esses dados específicos.
Essa é uma ótima forma de entender quais são as principais necessidades, reclamações, solicitações de ajuda, etc, dos nossos clientes. Eu consigo entender aquilo que eles querem e aquilo que eles precisam. Então eu vou até o meu time de desenvolvimento e aviso “olha, estamos com tantas solicitações em relação a tal funcionalidade na plataforma, o que podemos fazer a respeito disso?”. Meu time consegue assim entender as prioridades dos clientes e colocar isso na linha de produção de novas funcionalidades.
Motivando meus agentes. Os bônus trimestrais de funcionários dependem do percentual de satisfação do cliente, que é formado com base no SLA e CSI do mês. Temos diferentes tipos de solicitações e de necessidades dos nossos clientes, então mantemos um acompanhamento sobre tudo e levamos sempre todas as particularidades em consideração.
Por exemplo, quando vejo que um cliente deu a um agente uma classificação de "ruim" ou "normal", mas do ponto de vista do nosso trabalho tudo foi feito corretamente, pergunto ao cliente o que exatamente está errado. Às vezes, acontece que um cliente clicou acidentalmente no botão errado. Então, eu não incluo esse ticket nos dados. Com base nesses dados, constroem-se as bonificações do nosso time.
Terminada a chamada para o suporte técnico, é enviada uma mensagem para o e-mail do cliente com um pedido de avaliação do trabalho da operadora
Conectamos uma notificação no Telegram sobre todas as avaliações negativas do cliente
Eu configurei uma regra que envia classificações "Ruim" e "Normal" para o meu Telegram - eu procuro os tickets com uma classificação "Excelente" mais tarde. Recebo no Telegram o número do ticket, a avaliação, o comentário e qual dos agentes recebeu essa avaliação. No Usedesk, você pode enviar automaticamente uma mensagem em resposta a uma avaliação negativa com uma pergunta que você não gostou, mas não sou a favor disso. Prefiro examinar cada ticket e me aprofundar no problema. Felizmente, temos poucas avaliações negativas.
É assim que as mensagens do bot do Usedesk sobre tickets com uma classificação negativa se parecem no Telegram
Mudamos nossa base de conhecimento de clientes para o Usedesk
Fiquei encantada com a base de conhecimento do Usedesk, que criamos para nossos clientes - o pessoal do suporte técnico transferiu-a do sistema de helpdesk anterior. No início, não gostei muito do design, mas depois me disseram que ele suporta estilos CSS, abri-os, comecei a trabalhar com eles e deu certo. Nele, você pode personalizar tudo para você, até os estilos de fonte - é muito legal. Nossa base de conhecimento para clientes está localizada no widget do Usedesk e em nosso site como um link direto para os Usedocks.
Configuramos estatísticas para analisar os desejos dos clientes e motivar os funcionários
Todas as segundas-feiras de manhã, revisamos os dados da semana anterior - estatísticas gerais sobre SLA, CSI e o número de chamadas recebidas. Certifique-se de verificar a porcentagem de tickets abertos no final da semana. No momento, esses tickets estão abertos, mas, por algum motivo, estão em espera ou pendentes; ou seja, estamos aguardando uma resposta do cliente. As estatísticas do canal não são importantes para nós, por isso não as examinamos.
Analisamos os desejos dos clientes. Convenientemente, eu posso destacar as estatísticas das tags que me interessam. Posso salvá-los uma vez e ver regularmente as estatísticas sobre eles. Essas são marcas de acordo com as expectativas do cliente - eu as uso para ver os desejos. Chego ao desenvolvimento e digo que já acumulei tantos desejos de clientes que preciso fazer algo a respeito. Eu entendo que tínhamos isso em nosso plano, mas a julgar pelos tickets dos clientes, as prioridades estão mudando. Nesses casos, peço ao desenvolvedor que ajuste os planos e faça primeiro o que é mais importante para os clientes.
Tags separadas são configuradas para minhas chamadas. Ou seja, para cada chamada recebida, a tag "entrada" é imediatamente acionada e um funcionário responsável é designado. Isso é necessário para que você possa trabalhar com chamadas separadamente.
Analisamos os desejos dos clientes. Convenientemente, eu posso destacar as estatísticas das tags que me interessam. Posso salvá-los uma vez e ver regularmente as estatísticas sobre eles. Essas são marcas de acordo com as expectativas do cliente - eu as uso para ver os desejos. Chego ao desenvolvimento e digo que já acumulei tantos desejos de clientes que preciso fazer algo a respeito. Eu entendo que tínhamos isso em nosso plano, mas a julgar pelos tickets dos clientes, as prioridades estão mudando. Nesses casos, peço ao desenvolvedor que ajuste os planos e faça primeiro o que é mais importante para os clientes.
Tags separadas são configuradas para minhas chamadas. Ou seja, para cada chamada recebida, a tag "entrada" é imediatamente acionada e um funcionário responsável é designado. Isso é necessário para que você possa trabalhar com chamadas separadamente.
Por tags, podemos ver imediatamente toda a lista de desejos e quantos pedidos foram para cada um deles
Motive os funcionários. Os bônus trimestrais de funcionários dependem do percentual de satisfação do cliente, que é formado com base no SLA e CSI do mês. Temos diferentes requisitos de implementação e suporte técnico, pois possuem diferentes processos, tarefas, seu tempo de execução e comunicação com outros serviços. Mantemos estatísticas e levamos tudo em consideração. Por exemplo, quando vejo que um cliente deu a um funcionário uma classificação de "ruim" ou "normal", mas do ponto de vista do nosso trabalho tudo foi feito corretamente, pergunto ao cliente o que exatamente está errado. Às vezes, acontece que um cliente pressiona acidentalmente o botão errado. Então, eu não incluo esse ticket nas estatísticas, e ele não participa da seleção nem como mais nem como menos. Com base nesses dados, constroem-se as premiações do departamento.
Exemplo de relatório dos meus agentes! Os bônus são construídos de acordo com os relatórios do Usedesk!
Os nossos próximos passos!
Hoje, estamos trabalhando na reestruturação de atendimento aos clientes recorrentes, atribuindo-os a agentes específicos dentro do time - como se fosse um sistema de gerente de contas. Além disso, também temos um plano de expansão em breve. Quando recrutarmos novos talentos para o nosso time, começaremos a usar a atribuição automática de solicitações para novos agentes.
E quando tudo estiver finalizado, entrarei em contato com o time do Usedesk com a minha lista de desejo de novas funcionalidades! :-D
E quando tudo estiver finalizado, entrarei em contato com o time do Usedesk com a minha lista de desejo de novas funcionalidades! :-D
Essa é a história da Mobifitness! Vamos contar a sua?
Grande parte das empresas sabem que um atendimento excepcional é fundamental, mas poucas realmente investem tempo, estudo e trabalho em seus times e ferramentas de suporte. Quer mudar esse cenário e transformar a sua equipe em um time de ninjas que não só resolvem os problemas de seus clientes, mas garantem que eles não aconteçam mais?
Mantenha seus clientes e usuários felizes e contentes - e veja a transformação tomar conta do seu negócio. O que acha de fazer uma auditoria nos seus canais de suporte com nosso time de especialistas? É gratuito. Agende aqui.
Mantenha seus clientes e usuários felizes e contentes - e veja a transformação tomar conta do seu negócio. O que acha de fazer uma auditoria nos seus canais de suporte com nosso time de especialistas? É gratuito. Agende aqui.
Você gostou desta pasta?
Sabemos muito sobre atendimento ao cliente
Uma vez a cada duas semanas, enviaremos materiais interessantes e valiosos sobre atendimento ao cliente – artigos, casos e atualizações do sistema. O que você acha da oferta?
Sabemos muito sobre atendimento ao cliente
Uma vez a cada duas semanas, enviaremos materiais interessantes e valiosos sobre atendimento ao cliente – artigos, casos e atualizações do sistema. O que você acha da oferta?
Seu suporte realmente funciona?
Descubra com o nosso diagnóstico gratuito! Nossos especialistas vão auditar todos os seus canais de atendimento e oferecer um relatório completo e exclusivo para a sua empresa.
©2023 Helpdesk&Bots LTDA
Informações Úteis
Para quem
Oportunidades
INSTITUCIONAL
Para perguntas aos fundadores