Mobifitness: como a empresa ganhou a maratona da experiência do cliente

A Head do time de suporte técnico da Mobifitness, Alevtina, nos conta como a empresa estruturou um nível de suporte incrível aos seus clientes e como o Usedesk foi parte fundamental dessa jornada.
Mobifitness: como a empresa ganhou a maratona da experiência do cliente
A Head do time de suporte técnico da Mobifitness, Alevtina, nos conta como a empresa estruturou um nível de suporte incrível aos seus clientes e como o Usedesk foi parte fundamental dessa jornada.
  • Conheça a empresa

    A Mobifitness é uma empresa de tecnologia focada em auxiliar academias e demais estabelecimentos de esporte e ginástica a automatizarem seus processos, oferecendo soluções de contabilidade e gestão administrativa para empreendedores da área de esporte serem bem sucedidos no gerenciamento de seus negócios, reduzindo custos e otimizando a sua operação.
  • Conheça a operação

    Canais de comunicação.
    A Mobifitness oferece suporte aos seus clientes de cinco maneiras:
    Via telefonia, aplicativo de mensagens, redes sociais, e-mail e por um chat online em seu site.

    Equipe
    A equipe de suporte é composta por quatro agentes de atendimento e a Alevtina enquanto liderança.

    Dia a dia
    A equipe atende uma média de 1900 tickets por mês, auxiliando clientes como clubes de ginástica, estúdios de esporte, escolas de dança, etc, em diversos países da Europa e do Leste Europeu, como Itália, Chipre e Ucrânia.
É essencial para a gente que nossos parceiros e fornecedores ofereçam um suporte de qualidade, assim como nós oferecemos para os nossos clientes.

Na antiga plataforma de helpdesk que utilizávamos, o suporte respondia, quando muito, uma vez por mês, e se recusavam a nos ajudar quando a situação fugia muito do comum.

Com o Usedesk é diferente: vocês estão sempre prontos para nos ouvir, nos ajudar e para encontrar soluções para nossos problemas.

Alevtina Serebryokova, Head de Suporte Técnico da Mobifitness
Ксения Морозова, руководитель проектов банка «Открытие»

Por que decidimos mudar para o Usedesk?

Eu estou no time da Mobifitness há pouco menos de dois anos. Quando cheguei, a empresa já tinha uma plataforma de helpdesk, uma concorrente do Usedesk. Nós não gostávamos de algumas coisas de lá. Por exemplo, é essencial para a gente que nossos parceiros e fornecedores ofereçam um suporte de qualidade, assim como nós oferecemos para os nossos clientes.

Na antiga plataforma de helpdesk que utilizávamos, o suporte respondia, quando muito, uma vez por mês, e se recusavam a nos ajudar quando a situação fugia muito do comum. Com o Usedesk é diferente: vocês estão sempre prontos para nos ouvir, nos ajudar e para encontrar soluções para nossos problemas.

O nosso diretor decidiu, então, a seguir com o Usedesk. O time comercial o encantou e ele falou “vamos tentar”. A partir daí, testei a plataforma de vocês por muito tempo e dei uma bela canseira no suporte técnico e no nosso gerente de contas para entender tudo e mais um pouco sobre a plataforma. Eu gostei muito da quantidade de funcionalidades e da capacidade de integração da plataforma com diferentes serviços. Por exemplo, foi muito fácil para nós conectar o nosso sistema de telefonia e também o aplicativo de mensagens sem ter que enviar um monte de mensagens para o time de suporte.

A plataforma que usávamos até tinha funcionalidades semelhantes, mas para nós dois parâmetros foram decisivos para a escolha: funcionalidades e qualidade do suporte técnico.

Atribuição automática de tickets a partir de palavras chave

Com o início do período de implementação do Usedesk, começamos a trabalhar na estruturação da plataforma, principalmente implementando algumas automações. Uma das primeiras coisas que fizemos após conectar os canais de atendimento e nos certificarmos que eles estavam todos funcionando, foi começar a atribuir tickets automaticamente de acordo com palavras chave no formulário do pedido. 



Nossos agentes geralmente são treinados em todos os aspectos do nosso produto, dessa forma eles podem auxiliar qualquer tipo de cliente e conseguimos ter uma alta flexibilidade e rotação do time. Contudo, eles também são treinados em habilidades específicas para que se tornem especialistas em assuntos mais complexos. Portanto, configuramos várias regras no Usedesk para que quando uma tarefa específica vier de um cliente, ele seja atribuído automaticamente ao agente responsável por aquele assunto. Fizemos isso facilmente na plataforma, criando condições baseadas no texto da solicitação do cliente, olha só:
В отличие от других компаний, Юздесковцы сразу стали оперативно и подробно отвечать на все вопросы в Телеграме
Nesse exemplo, se o texto da solicitação contiver alguma dessas palavras ou frases, o ticket é atribuído automaticamente à agente Adélia, que é a especialista por esses assuntos dentro do time.

Respostas automáticas para deixar os clientes cientes que já recebemos o seu contato

O próximo passo foi configurar respostas automáticas em todos os nossos canais de comunicação. Logo após o envio da mensagem, o cliente já recebe um aviso de que recebemos a solicitação e em quanto tempo ele será respondido. Também geramos um número de protocolo para que ele se sinta seguro de que o atendimento foi processado. Isso é muito importante para que o cliente não fique preocupado e busque outros canais, gerando uma sobrecarga desnecessária no time - por exemplo, se ele te manda uma mensagem no WhatsApp e não recebe um retorno, pode acabar também te ligando.

Também gosto que no Usedesk você pode também definir o horário de funcionamento da sua equipe e definir algumas regras para diferentes situações. Ou seja, se a mensagem chegou em uma manhã de um dia de semana, o texto da mensagem será um, se na sexta-feira à noite será diferente. E no chat do site também se o cliente enviar uma mensagem, por exemplo, de madrugada, ele recebe uma mensagem avisando que o time não está online, mas que a resposta chegará em seu e-mail.
В отличие от других компаний, Юздесковцы сразу стали оперативно и подробно отвечать на все вопросы в Телеграме
Um exemplo de mensagem automática básica no Telegram.

Lembretes e fechamento de tickets: agora não perdemos mais nenhuma solicitação

Acho que todo mundo que já trabalhou com atendimento, passou por uma situação em que o cliente entrou em contato mas não forneceu todas as informações necessárias para você resolver o problema. Então, você faz uma pergunta de esclarecimento e coloca a mensagem em espera. Mas muitas vezes, o cliente acaba se esquecendo e não te responde mais. Para garantir que nenhum ticket fique em aberto mais tempo do esperado e nenhuma pergunta fique sem resposta, você pode configurar lembretes.

Esses lembretes podem ser para o próprio cliente, que receberá uma mensagem automática avisando que estamos aguardando as informações necessárias para seguir com o atendimento. Em nossa operação, tentamos entrar em contato com o cliente três vezes. Caso ele não responda, em 72h o Usedesk fecha o ticket automaticamente e envia uma última mensagem para o cliente avisando-o.

Outra situação que pode acontecer, é um agente estar responsável pelo atendimento, mas precisar de informações de outros times. Neste caso, ele pode criar lembretes internos para ele mesmo ou para o seu par de outro time. Dessa forma, nenhuma solicitação fica em aberto ou é esquecida.

Criamos um robozinho para avisar que o SLA de um ticket está chegando ao fim

Embora o SLA seja exibido nos tickets, ficando inclusive em vermelho para assinalar aqueles que estão atrasados, nem sempre ele acaba sendo notado. Eu queria achar alguma forma adicional dos meus agentes serem lembrados de que o tempo de resposta expirou ou que está expirando. O Usedesk já tem um modelo pré-configurado de avisos via e-mail que é muito útil, mas eu queria ainda algo mais. Com a ajuda do suporte técnico do Usedesk, resolvi esse problema em mais ou menos quatro minutos. :-)

Nosso time de suporte se comunica internamente em um chat no Telegram. Em dois minutos, o suporte do Usedesk me ajudou a criar um bot no Telegram e em outros dois minutos a configurá-lo dentro do Usedesk. Agora, 15 minutos antes do término do período de resposta do ticket, o bot marca o agente responsável pelo atendimento no chat interno do Telegram. Isso é muito útil e importante para nós, porque como esse é o nosso canal de comunicação principal, notamos rapidamente uma nova mensagem nele.

Utilizando tags: amor à primeira vista

Quando comecei a usar o Usedesk, fiquei encantada com as tags. Elas permitem um grau de personalização e de organização da operação que é muito importante para nós - e acredito que para a maioria das empresas. Por exemplo, se identificamos um erro ou bug na plataforma e começamos a receber muitas mensagens sobre isso, rapidamente podemos criar uma tag para a situação, colhendo análises de dados muito rápidas sobre o impacto do problema, além de poder criar mensagens automáticas e qualquer outra automação necessária para trabalhar com a situação.

Com as tags, ainda pudemos aumentar a capacidade das nossas automações, diminuindo a necessidade de trabalhos manuais cansativos. Por exemplo, se você precisa notificar aqueles mesmos clientes que foram impactados pelo erro na plataforma, ao invés de mandar uma mensagem de um por um que o problema já foi resolvido, basta criar uma regra para disparo automático de mensagem para todos os tickets que estão com a tag criada para a situação. Algo que demoraria horas, você faz em poucos minutos.

Agindo rápido em avaliações negativas do cliente: notificação automática

Precisamos agir rápido em classificações negativas dos clientes. No Usedesk, você pode configurar o envio de uma pesquisa de satisfação na finalização de cada ticket. O cliente responderá se gostou do atendimento, se o achou normal ou se o achou ruim, além de deixar um feedback por escrito se tiver interesse. Para não perder nenhuma avaliação negativa ou “normal”, configurei rapidamente uma regra que me enviasse uma notificação de todos os tickets que receberam esse tipo de avaliação.

Recebo o número do ticket, a avaliação, o comentário e qual o agente responsável pelo ticket. Felizmente, temos poucas avaliações negativas, então esse bot trabalha muito pouco. :-)

Dados e estatísticas: fundamentais para motivar os seus agentes e entender os seus clientes

Religiosamente, todas as segundas-feiras de manhã, revisamos os dados da semana anterior - dados gerais sobre SLA, CSI e o número de chamadas recebidas. Verificamos também a porcentagem de tickets abertos no final da semana, uma prática importante do nosso time para checar se deixamos algum atendimento passar.

Analisando os desejos dos clientes. A alta personalização dos relatórios é bem importante para nós. Como falei acima, criamos muitas tags específicas para nossa operação. Nos relatórios, eu posso destacar os dados das tags que me interessam e salvar esse relatório para ver regularmente esses dados específicos.

Essa é uma ótima forma de entender quais são as principais necessidades, reclamações, solicitações de ajuda, etc, dos nossos clientes. Eu consigo entender aquilo que eles querem e aquilo que eles precisam. Então eu vou até o meu time de desenvolvimento e aviso “olha, estamos com tantas solicitações em relação a tal funcionalidade na plataforma, o que podemos fazer a respeito disso?”. Meu time consegue assim entender as prioridades dos clientes e colocar isso na linha de produção de novas funcionalidades.

Motivando meus agentes. Os bônus trimestrais de funcionários dependem do percentual de satisfação do cliente, que é formado com base no SLA e CSI do mês. Temos diferentes tipos de solicitações e de necessidades dos nossos clientes, então mantemos um acompanhamento sobre tudo e levamos sempre todas as particularidades em consideração.

Por exemplo, quando vejo que um cliente deu a um agente uma classificação de "ruim" ou "normal", mas do ponto de vista do nosso trabalho tudo foi feito corretamente, pergunto ao cliente o que exatamente está errado. Às vezes, acontece que um cliente clicou acidentalmente no botão errado. Então, eu não incluo esse ticket nos dados. Com base nesses dados, constroem-se as bonificações do nosso time.
Схема работы с Юздеском
Схема работы с Юздеском
Exemplo de relatório dos meus agentes! Os bônus são construídos de acordo com os relatórios do Usedesk!

Os nossos próximos passos!

Hoje, estamos trabalhando na reestruturação de atendimento aos clientes recorrentes, atribuindo-os a agentes específicos dentro do time - como se fosse um sistema de gerente de contas. Além disso, também temos um plano de expansão em breve. Quando recrutarmos novos talentos para o nosso time, começaremos a usar a atribuição automática de solicitações para novos agentes.

E quando tudo estiver finalizado, entrarei em contato com o time do Usedesk com a minha lista de desejo de novas funcionalidades! :-D

Essa é a história da Mobifitness! Vamos contar a sua?

Grande parte das empresas sabem que um atendimento excepcional é fundamental, mas poucas realmente investem tempo, estudo e trabalho em seus times e ferramentas de suporte. Quer mudar esse cenário e transformar a sua equipe em um time de ninjas que não só resolvem os problemas de seus clientes, mas garantem que eles não aconteçam mais?

Mantenha seus clientes e usuários felizes e contentes - e veja a transformação tomar conta do seu negócio. O que acha de fazer uma auditoria nos seus canais de suporte com nosso time de especialistas? É gratuito. Agende aqui.
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