[ENTREVISTA] "MUZTORG": SOBRE CENTRALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE, PROCESSOS REGULADOS E TRABALHO EM EQUIPE DE MÚSICOS

Agora temos até 180 diálogos por dia, e esse número está crescendo a cada mês. O Usedesk recebe solicitações do widget, várias formas de feedback, redes sociais, threads de feedback e, se possível, conectamos o chat. Além disso, estamos constantemente avaliando a qualidade do serviço e os resultados negativos também são enviados para o Usedesk.

A carga principal está no widget e nos formulários de feedback, depois deles - as redes sociais.

As estatísticas e nossa experiência mostram que cada vez mais clientes desejam se comunicar por meio de canais de texto em vez de por telefone. É rápido e conveniente.

Embora haja três operadores no turno - um assessora sobre bens e serviços, executa pedidos e dois trabalham em situações problemáticas. Pretendemos expandir para até 5 pessoas porque o número de solicitações aumenta significativamente com a introdução do chat, e o tempo de resposta neste canal deve ser o mais curto.

Antes do Usedesk, nos comunicávamos com os clientes por e-mail e mantínhamos estatísticas sobre as situações problemáticas no Excel. Muita gente vai me entender: foi conveniente analisar essas estatísticas, mas foi difícil trabalharmos juntos.

O grande problema era que a correspondência com o cliente não era transparente. Por exemplo, se um funcionário saísse subitamente de licença médica, a comunicação poderia ser simplesmente interrompida até seu retorno, e esse não era o nível de serviço que queríamos oferecer.

E quanto mais atentávamos para o atendimento ao cliente, mais claro ficava: precisávamos de uma ferramenta especializada que combinasse tudo.

Com a conexão do Usedesk, nosso centro de suporte finalmente se tornou verdadeiramente centralizado.

Eu procurava um produto que não só me permitisse comunicar com os clientes em diferentes canais. Ainda assim, eu também uniria a comunicação do departamento de vendas, atendimento ao cliente e funcionários de outros departamentos em um só lugar. Permita a discussão interna e acesso a todo o histórico de trabalho com o cliente. Todo o histórico da comunicação - interna e externa - está concentrado em um só lugar e pode ser acessado por qualquer funcionário.

Além disso, após a implementação do Usedesk, o departamento de vendas foi capaz de rastrear conversas e captar clientes sem perder tempo ou dados. SLA (Agents Response Rate) e CSI (Customer Satisfaction) relatórios, estatísticas de assunto e dinâmica de carga tornaram-se disponíveis. A capacidade de rastrear conversas no canal de texto agora está disponível. Bem, quando você tem dados e estatísticas, pode desenvolver o departamento com eficiência, não cegamente.

É novamente uma questão de centralização. Todos os recursos fluem para um sistema e é conveniente trabalhar com eles. Com a ajuda das regras automáticas no Usedesk, eles são distribuídos aos responsáveis, prioridades e prazos são atribuídos. Modelos para atendentes, uma base de conhecimento simples e conveniente também tornam a vida mais fácil.

Também afetou a quantidade de negatividade dos clientes. Eu posso dizer com orgulho que agora temos processos de negócios bem desenvolvidos e uma boa comunicação com filiais e parceiros, portanto, não há muitas reclamações. Houve um tempo em que estávamos apagando incêndios, mas depois começamos a trabalhar com cada problema sistematicamente - identificamos os pontos problemáticos e resolvemos os problemas fracos dos processos.

Velocidade e qualidade de resposta - ambos os parâmetros são incluídos nos KPIs e participam do esquema motivacional.

Ao mesmo tempo, a avaliação da Yandex.Market é significativa para nós como loja. Na maioria dos casos, o feedback sobre o mercado é uma forma de chegar até a loja - uma espécie de alavanca quando a loja não quer resolver um problema. E se o nosso cliente tiver feito uma reclamação ao centro de contato, normalmente não chega a este ponto - resolvemos rapidamente o problema e ajudamos o cliente.

Mas, é claro, alguns vão direto ao Mercado sem esperar que o vendedor responda. E aqui temos a chance de mudar essa opinião. Normalmente, depois que o problema é resolvido, o cliente muda sua avaliação para positiva e nos recomenda como um vendedor confiável e cuidadoso.

Também adicionamos trabalho manual aos relatórios. Por exemplo, o supervisor e eu verificamos aleatoriamente os diálogos em relação aos nossos padrões, analisamos as reações dos clientes e fornecemos feedback aos funcionários - ainda é uma das melhores maneiras de melhorar a qualidade do suporte.

Somos uma empresa muito leal; a maioria das questões é resolvida em favor do cliente, mesmo que a lei não nos obrigue a fazer isso. A reputação e a fidelidade dos clientes são mais valiosas.

Em geral, estou convencida de que existem pelo menos duas soluções em qualquer situação, mesmo na mais complicada, portanto, você não deve insistir na mais óbvia.

O principal é entender o que o cliente deseja. Ouça o cliente, descubra qual é a sua dor central, deixe claro que nós nos preocupamos e, se possível, elimine essa dor.

Temos uma plataforma de treinamento interna, onde a maioria das perguntas são respondidas. Além de 95% do nosso staff serem músicos trabalhadores, eles trabalham com os equipamentos e conhecem todas as nuances.

A este respeito, como uma loja altamente especializada, temos a sorte de recrutar uma equipe de pessoas ansiosas e interessadas. E nem mesmo precisamos procurá-los de propósito – o Muztorg está no radar de todos.

Não há necessidade de ir longe. Por exemplo, eu, quando adolescente, vinha para o "Muzztorg" como um museu. Admirei a atmosfera e os instrumentos. E, claro, assim que vi uma vaga adequada, vim aqui e fiquei surpreendido com o quão única é esta empresa.

Por outro lado, com pessoas criativas, às vezes pode ser problemático em termos de disciplina, mas já passamos do estágio em que fechamos os olhos para isso. Você quer fazer parte da equipe; você tem que se encaixar. Funciona.

Não consigo me lembrar da história, mas há um caso que prezo. Uma noite, um homem ligou para nosso departamento de vendas. Ele disse que estava na fronteira com a China: estava sozinho e não tinha com quem conversar. Ele nos contou como uma vez encomendou um baixo master conosco e o quanto ele amava aquela guitarra. Uma conversa muito sincera acabou acontecendo. Nesses momentos, fica claro por que e para quem um bom serviço deve ser feito.