Banco "Otkritie": como não perder um único cliente e menções do banco na internet

Em 2019, a equipe do departamento de atendimento ao cliente de mídia social utilizou planilhas do Excel e o YouScan, que coletou todas as menções da empresa na Internet. Os operadores responderam às solicitações dos clientes nas redes sociais, analisaram manualmente as menções que o YouScan encontrou e processaram aquelas que exigiam uma resposta. Após o processamento do ticket, os funcionários guardavam em suas mesas e entregavam ao chefe do departamento no final da jornada de trabalho. Ele reunia todas as tabelas e formou estatísticas sobre o trabalho do departamento.

A equipe do departamento gastava muito tempo preenchendo e tabulando planilhas em vez de usar esse tempo para resolver os problemas dos clientes.

Com essa abordagem, você pode facilmente cometer um erro: se você se confundir ou se distrair e se esquecer de inserir as informações, os dados do aplicativo serão perdidos.

Para medir o desempenho dos funcionários, o departamento mediu os tempos de resposta em um software de análise social. Com essa ajuda, pudemos avaliar a velocidade de resposta aos comentários nas postagens. E o trabalho com os tickets em comunidades oficiais, em sites de resenhas, em blogs, fóruns e em mapas não foi contabilizado.

Precisávamos construir processos de suporte ao cliente nas redes sociais para não perder informações, salvar os funcionários da rotina e realmente avaliar a eficácia do trabalho. O banco possui suporte global ao cliente com chat ao vivo, e-mail, ligações e sistema de CRM. E nosso departamento se diferencia, como uma ilha no oceano, e apoia clientes nas redes sociais: em resenhas, fóruns, blogs e no geral em todos os lugares na Internet onde precisem de nossa ajuda. Para integrar as redes sociais ao sistema bancário global, seria necessário procurar algumas soluções personalizadas e gastar muito tempo. Isso é longo, improdutivo e geralmente não se encaixa em nossos processos convencionais simples.

Antes do banco, trabalhei como gerente de contas no YouScan e configurei a integração do Usedesk para vários clientes. Ou seja, eu já conhecia uma ferramenta como o helpdesk e entendia seus benefícios. Em nossa situação, esta era a solução mais simples para os problemas do departamento que poderia ser implementada rapidamente.

Vimos vários serviços que estavam no mercado naquela época. Paramos no Usedesk por dois motivos: a capacidade de resposta dos usuários e a simplicidade da solução.

Capacidade de resposta e abertura do pessoal do Usedesk. Imediatamente começamos a nos comunicar com Alexander Bolotov - ele respondeu rapidamente a todos os nossos pedidos. Se com outras empresas tivemos que resolver alguns problemas durante vários dias no formato de correspondência por e-mail, já com o Alexander, estivemos constantemente em contato no Telegram. Ele veio ao nosso socorro de forma rápida e responsável.
Nós telefonamos, ele conduziu uma demonstração online do sistema e respondeu a todas as perguntas. Como não tínhamos métricas, estávamos nos perguntando o que o Usedesk poderia medir. Ele falou em detalhes sobre métricas e relatórios e lançou links para ler como usá-los em negócios. Foi importante para nós configurar a integração com a YouScan para transferir todas as solicitações dos clientes para o Usedesk. No YouScan, era necessário deixar o monitoramento e a marcação para relatórios. Alexander explicou tudo em detalhes.

Funcionalidade e simplicidade da solução. Não precisávamos de uma máquina complexa com vários recursos adicionais. Queríamos uma solução simples e compreensível para integrar rapidamente no trabalho com redes sociais e, finalmente, começar a medi-la qualitativamente. Com a ajuda do Alexander, testei o Usedesk e percebi que é adequado para nós.

Em primeiro lugar, montamos o YouScan - sistematizamos o fluxo de menções sobre a empresa. Desligamos a mídia, os aplicativos de mensagens e as menções comerciais - outros departamentos do banco estão envolvidos nisso. Nosso departamento ainda possui resenhas, fóruns, blogs e redes sociais. Nós os categorizamos e marcamos. Graças às tags, entendemos as prioridades dos sites aos quais responderemos. Depois disso, mudamos todas as nossas redes sociais oficiais para o Usedesk e integramos ao YouScan. Como resultado, todos os apelos nas comunidades oficiais e referências do YouScan começaram a desaparecer em Usedesk. Funciona para nós como um agregador de todo o fluxo das mídias sociais.

Então percebemos que nossos serviços cartográficos estavam caindo – o YouScan os processa apenas parcialmente. Em seguida, conectamos o Pointer - ele também é um agregador com várias tarefas diferentes. Os caras do outro departamento usam para atualizar as informações nos mapas. E foi o suficiente para puxarmos todos os comentários sobre os pontos no Yandex.Maps, GoogleMaps, 2GIS para o Usedesk. Configuramos a integração e agora todos os comentários sobre nós nos mapas são automaticamente trazidos para o Usedesk e coletados em uma janela.

Se os funcionários do Usedesk precisavam alternar entre janelas diferentes antes da integração, agora tudo cai em um único serviço. Não há mais confusão e o responsável pelo suporte passa mais tempo entendendo o problema em detalhes e ajudando o cliente.

Quando o Usedesk apareceu, separamos as solicitações do cliente e o fluxo geral de menções no YouScan. Agora coletamos relatórios de clientes no Usedesk, de acordo com o fluxo geral - no YouScan. De acordo com relatórios do Usedesk, avaliamos a eficiência dos colaboradores e a satisfação do cliente. De acordo com relatórios do YouScan, entendemos quais produtos são mais escritos, quais são menos e em que tom.

Respondemos às solicitações e comentários dos clientes. Cada funcionário do departamento é responsável por seu próprio canal:
- Alguém para feedback
- Alguém para fichas
- Alguém para uma conta pessoal de redes sociais
- Alguém para o YouScan
As mensagens de todos os canais vão para o Usedesk e se transformam em tickets. Para evitar que os funcionários tenham que selecionar seus tickets manualmente, configuramos filtros no Usedesk. A pessoa aplica o filtro e vê as mensagens apenas do canal com o qual está trabalhando.

Se o funcionário perceber que não pode ajudar o cliente por falta de experiência ou tempo, ele atribui um ticket a um colega mais experiente e escreve um comentário. E se o problema não puder ser resolvido por nós mesmos, enviamos para colegas de outros departamentos.
Por exemplo, se o dinheiro for roubado do cartão de um cliente, encaminhamos seu recurso para o departamento de sinistros. Basta iniciar um novo ticket no CRM bancário manualmente, marcar o departamento desejado, descrever o problema nos comentários e indicar que o cliente veio pelas redes sociais.

Não processamos quase todos os comentários ofensivos - nós os fechamos imediatamente. Se um comentário com obscenidades for deixado nos mapas, nós reclamamos através do Pointer - o serviço tem essa oportunidade. O Yandex e o Google respondem a reclamações e excluem tais comentários.

Monitoramos as menções do banco nas redes sociais. O YouScan coleta qualquer menção da empresa para nós. O moderador vê esse fluxo de informações como menções que exigem uma resposta e as envia para o Usedesk. O operador responsável pelo canal atende à solicitação, processa e atende o cliente. O moderador categoriza o restante das menções e, em seguida, geramos relatórios para o marketing com base nesses dados.

Por exemplo, YouScan foi mencionado nas redes sociais com algumas notícias sobre o banco. O moderador não vê necessidade de responder a isso, marca a menção como notícia e marca o ticket como processado. A próxima menção é uma postagem no fórum: "Tenho um problema com o mapa. O que fazer?". Este é um ticket de cliente; ele precisa de ajuda. O moderador atribui um ticket ao operador responsável, marca-o como uma solicitação de ficha aberta, atribui uma categoria e o envia para o Usedesk. O funcionário responsável pelo processamento das solicitações do cliente da YouScan pega esse ticket e o processa. No YouScan, ele é marcado como processado e não é incluído nos relatórios de marketing.

Como resultado da integração dos serviços, todas as solicitações do cliente vão para o Usedesk e apenas as menções de marketing marcadas permanecem no YouScan. Coletamos relatórios de atividades nas redes sociais. Ou seja, se o Usedesk é sobre suporte e sobre como, onde e com que rapidez respondemos aos clientes, então o YouScan é sobre monitoramento de mídia social. Com a ajuda do YouScan, nós, por exemplo, encontramos novos sites e comentários nos quais não temos uma conta oficial, e nossos clientes escrevem comentários sobre nós. Vamos a este site, criamos uma conta bancária e passamos a atender clientes através do Usedesk.

Como o YouScan permite que você filtre o fluxo do que removemos na mídia, aplicativos de mensagens e menções comerciais, a lista se tornou mais limpa, menor e de melhor qualidade. Não precisamos mais perder tempo processando ruído branco - apenas menções relevantes em avaliações, blogs, fóruns e redes sociais.

No YouScan, temos relatórios de marketing por categorias, autores famosos e blogueiros que escrevem sobre nós. E, graças às tags, sabemos o número de autores únicos e o envolvimento do público. Monitoramos nossos principais produtos, o aplicativo de Internet Banking e as atividades de marketing por opiniões e fontes, qual site teve mais, qual teve menos, e o motivo. Acompanhamos as cidades onde foram publicados materiais sobre nós - é fundamental saber antes de abrir uma filial lá ou de participar de algum evento. Ou, por exemplo, fazemos a integração, está tudo bem, mas os clientes chegam nos comentários e escrevem que não, não está bom - temos um problema com a conta. Nós coletamos essas coisas. Felizmente, os filtros e a interface do YouScan são muito amigáveis - você pode fazer uma descoberta importante com apenas alguns cliques.

Por fim, começamos a coletar todas as estatísticas em um só lugar. Você não precisa fazer mais nada com as mãos - as estatísticas são geradas automaticamente no Usedesk. Você pode visualizar os dados de qualquer momento separadamente pelo operador e pelo comando como um todo. Graças ao Usedesk, introduzimos as métricas de SLA (velocidade de resposta) e CSI (feedback), vinculamos a motivação dos funcionários a elas e, assim, reduzimos o tempo de resposta do operador de 3 horas para 20-30 minutos. Agora, dedicamos esse tempo a clientes, treinamento de funcionários e atualizações.

SLA é a velocidade de resposta ao ticket de um cliente. Com o Usedesk, passamos a contar com a qualidade do tempo para todas as solicitações. O sistema possui um recurso útil que usamos ativamente - a capacidade de pausar um ticket para que o tempo não seja contado ao aguardar uma resposta de colegas de outros departamentos ou de um cliente. Por exemplo, um cliente descreveu seu problema para nós, mas fizemos uma pergunta esclarecedora para resolvê-lo. E ele diz: "Para responder a essas perguntas, preciso perguntar à minha esposa como ela pagou pela compra." Em seguida, pausamos o ticket para esperar que o cliente volte. Como resultado, o tempo de resposta é considerado justo.

CSI - Índice de Satisfação do Cliente. O indicador do CSI mostra quando um cliente gosta / não gosta do serviço depois de se comunicar com o operador. Não tínhamos essa métrica de forma alguma; ou seja, não entendíamos se o cliente ficou satisfeito ou não. O Usedesk mede esses gostos / desgostos e agora usamos essa pontuação em nosso trabalho. Lemos e analisamos tickets com gostos e desgostos, procuramos pontos fortes e fracos e recompensamos o funcionário ou analisamos e corrigimos erros. Esta é uma grande vantagem que o Usedesk nos deu.

Uma vez por mês, olhamos as estatísticas sobre tempos de resposta, gostos / desgostos no Usedesk e analisamos a carga separadamente para cada operador: quem resolveu quantos tickets, quão difícil foi e o feedback dos clientes. Com base nesses dados, podemos ver quem está carregado, quem precisa ser treinado em determinados assuntos e distribuir as forças na equipe. E tudo isso é feito com alguns cliques, e não manualmente, por meio de um monte de placas que os próprios funcionários recolhem.

Nosso departamento de controle de qualidade também está ligado ao Usedesk. Os caras desse departamento pegam e subtraem de 10 a 15 tickets uma vez por mês.

Graças ao Usedesk, implementamos a ideia de um turno noturno nas redes sociais. Se os operadores anteriores trabalhassem apenas das 9h às 20h, no Usedesk víamos exatamente quantos tickets chegaram fora do horário de trabalho. Com base nesses dados, calculamos quantos operadores precisamos por noite e implementamos turnos noturnos.

Com a ajuda do Usedesk, conseguimos provar que não podemos viver sem iluminação noturna: mostramos os números específicos da gestão e relatórios claros, e eles disseram: "Sim, ok. Existe um recurso; aqui estão as pessoas, ensine-as a responder nas redes sociais, e os deixem ir noite adentro." Pegamos os caras do centro de contato e os transferimos para nossa pequena ilha. Há 12 funcionários em nosso

departamento: 8 pessoas trabalham durante o dia, 4 - à noite.