PayU: antes e depois do Usedesk
O time de suporte da fintech de processamento de pagamentos ficou praticamente irreconhecível depois do Usedesk.
Um cenário de e-mails perdidos e clientes insatisfeitos foi completamente reformulado, venha ver os resultados dessa transformação com a gente!
Um cenário de e-mails perdidos e clientes insatisfeitos foi completamente reformulado, venha ver os resultados dessa transformação com a gente!
Conheça a empresa
- Sobre a PayUA PayU é uma fintech que desenvolve diferentes soluções financeiras. Seu principal produto hoje é uma plataforma de processamento de pagamentos, que auxilia empresas no recebimento de vendas de seus clientes.
Presente em 18 mercados, a empresa atua também no processamento de pagamentos internacionais. - Sobre a operaçãoCom uma equipe de 4 agentes trabalhando via Outlook, a PayU estava sofrendo com um fluxo descontrolado de mensagens de seus clientes.
Usuários insatisfeitos, e-mails perdidos e falta de acompanhamento de resultados — esse era o cotidiano do time de suporte da empresa.
Com o objetivo de re-organizar o seu time de suporte do zero, a empresa apostou no Usedesk para mudar esse cenário e garantir a melhor experiência aos seus clientes.
Vamos ver neste artigo como isso foi feito!
Prioridade de solicitações - antes era tudo junto e misturado
Antes do Usedesk: o time contava com duas caixas de entrada no Outlook, uma de suporte e outra de informações gerais. Todo tipo de mensagem chegava nessa caixa de entrada, sem diferenciação e classificação. Estamos falando de mensagens de clientes misturadas com fornecedores, spam, promoções, correspondências em massa, etc.
Dor: Mensagens eram esquecidas ou deixadas de lado. Os agentes não conseguiam classificar e priorizar a caixa de entrada e não existia nenhum controle do trabalho. Tempo de resposta era muito grande e os clientes conseguiam perceber a confusão do time de atendimento.
O que foi feito? As caixas de entrada foram conectadas ao Usedesk. Gatilhos foram configurados para selecionar, dividir, priorizar e direcionar mensagens dos clientes e usuários.
Qual foi o resultado? O time agora sabe quais são as mensagens que devem ser respondidas e qual é o status de cada solicitação. A liderança tem visibilidade do tempo de resposta e da quantidade de tickets abertos. O time consegue priorizar atendimentos e os tickets são atribuídos automaticamente para um agente responsável, eliminando a confusão de responsabilidades.
Dor: Mensagens eram esquecidas ou deixadas de lado. Os agentes não conseguiam classificar e priorizar a caixa de entrada e não existia nenhum controle do trabalho. Tempo de resposta era muito grande e os clientes conseguiam perceber a confusão do time de atendimento.
O que foi feito? As caixas de entrada foram conectadas ao Usedesk. Gatilhos foram configurados para selecionar, dividir, priorizar e direcionar mensagens dos clientes e usuários.
Qual foi o resultado? O time agora sabe quais são as mensagens que devem ser respondidas e qual é o status de cada solicitação. A liderança tem visibilidade do tempo de resposta e da quantidade de tickets abertos. O time consegue priorizar atendimentos e os tickets são atribuídos automaticamente para um agente responsável, eliminando a confusão de responsabilidades.
O que havia sido feito: criamos uma caixa de correio eletrônico interno no Outlook, e as caixas de suporte e informações foram conectadas ao Usedesk.
Depois: apenas perguntas sobre o caso são enviadas para o Usedesk; a equipe não perde tempo com a coleta de lixo, mas vê imediatamente com o que trabalhar. Controlar o fluxo tornou-se mais confortável porque o status da solicitação é diretamente visível:
Depois: apenas perguntas sobre o caso são enviadas para o Usedesk; a equipe não perde tempo com a coleta de lixo, mas vê imediatamente com o que trabalhar. Controlar o fluxo tornou-se mais confortável porque o status da solicitação é diretamente visível:
- aberto - significa que é hora de responder;
- pendente - estamos aguardando informações adicionais do cliente;
- em espera - verifique do nosso lado com outro departamento ou parceiro;
- concluído - o problema foi resolvido. Com base no status e na prioridade, os funcionários filtram as solicitações e respondem primeiro às solicitações abertas e urgentes.
Todos os problemas não resolvidos são visíveis no filtro de consulta Em Espera.
Encaminhamento de chamadas - suporte rápido de outros times
Antes do Usedesk: para pedir suporte e detalhes técnicos de outros times, tínhamos que escrever uma mensagem internamente ao time responsável e aguardar pela resposta. Sem controle de mensagens abertas, muitas eram esquecidas.
Dor: tópicos sensíveis e problemas importantes demoravam muito tempo para serem respondidos. Os clientes ficavam irritados e insatisfeitos com a omissão e falta de resposta.
O que foi feito? Os times técnicos foram integrados à plataforma do Usedesk. Foram criados grupos/equipes dentro do sistema para esses times, com responsabilidades específicas. Regras foram criadas para atribuir automaticamente uma solicitação ao grupo correto, além de lembretes automáticos para mensagens abertas.
Qual foi o resultado? Todo tópico e toda mensagem agora tem um responsável já direcionado. Se um agente precisar de ajuda de um outro time ou colega, ele pode reatribuir o ticket rapidamente dentro da plataforma com os comentários internos. Todo o histórico fica salvo, então as informações podem ser levantadas rapidamente. Nenhuma mensagem é perdida ou fica num limbo de responsabilidade.
Dor: tópicos sensíveis e problemas importantes demoravam muito tempo para serem respondidos. Os clientes ficavam irritados e insatisfeitos com a omissão e falta de resposta.
O que foi feito? Os times técnicos foram integrados à plataforma do Usedesk. Foram criados grupos/equipes dentro do sistema para esses times, com responsabilidades específicas. Regras foram criadas para atribuir automaticamente uma solicitação ao grupo correto, além de lembretes automáticos para mensagens abertas.
Qual foi o resultado? Todo tópico e toda mensagem agora tem um responsável já direcionado. Se um agente precisar de ajuda de um outro time ou colega, ele pode reatribuir o ticket rapidamente dentro da plataforma com os comentários internos. Todo o histórico fica salvo, então as informações podem ser levantadas rapidamente. Nenhuma mensagem é perdida ou fica num limbo de responsabilidade.
Respostas duplicadas e falta de responsabilidade
Antes do Usedesk: não existia controle de quem estava trabalhando em qual e-mail. Era comum que dois agentes começassem a trabalhar em um e-mail simultaneamente.
Dor: os agentes perdiam tempo e os clientes às vezes recebiam duas respostas diferentes, ficando confusos e sem uma resposta concreta e assertiva para a sua solicitação.
O que foi feito? atribuição automática de tickets para cada agente.
Qual foi o resultado? com a atribuição, situações embaraçosas e respostas duplicadas foram eliminadas. Cada agente é responsável por um ticket.
Dor: os agentes perdiam tempo e os clientes às vezes recebiam duas respostas diferentes, ficando confusos e sem uma resposta concreta e assertiva para a sua solicitação.
O que foi feito? atribuição automática de tickets para cada agente.
Qual foi o resultado? com a atribuição, situações embaraçosas e respostas duplicadas foram eliminadas. Cada agente é responsável por um ticket.
História de recursos à vista de todos.
Antes: Se o cliente escreveu antes, ele espera que seu problema já seja conhecido. Mas o histórico de pedidos não foi salvo. E ao invés de dar uma resposta imediata ao cliente, a equipe perguntou várias vezes os detalhes da situação.
Dor do cliente: Mesmo que tivéssemos todas as informações para resolver o problema, não tínhamos uma ferramenta para vê-lo imediatamente. Isso demorou e exigiu um esforço extra por parte do cliente para obter uma resposta.
Agora: O perfil do cliente no helpdesk salva o histórico de ligações e todos os contatos do cliente. O contexto do apelo é imediatamente claro e os funcionários começam a trabalhar sem questionamentos enfadonhos.
Dor do cliente: Mesmo que tivéssemos todas as informações para resolver o problema, não tínhamos uma ferramenta para vê-lo imediatamente. Isso demorou e exigiu um esforço extra por parte do cliente para obter uma resposta.
Agora: O perfil do cliente no helpdesk salva o histórico de ligações e todos os contatos do cliente. O contexto do apelo é imediatamente claro e os funcionários começam a trabalhar sem questionamentos enfadonhos.
Modelos de resposta - solução rápida e economia de tempo
Antes do Usedesk: muitas perguntas são similares. Os clientes tem problemas parecidos. Como não tínhamos um sistema apropriado para o suporte, os modelos eram mantidos em um arquivo no Word.
Dor: os modelos eram engessados, a atualização de modelos era feita de forma muito manual e a liderança da empresa não tinha o mínimo de visibilidade sobre como os modelos estavam sendo utilizados.
O que foi feito? todos os modelos foram trazidos para o Usedesk e apenas a liderança pode fazer edições, com centralização das atualizações. Além disso, gatilhos foram adicionados para mudar automaticamente os status e tags de classificação de mensagens em que foram utilizados modelos.
Qual foi o resultado? em 2 cliques, os agentes utilizam os modelos, reduzindo consideravelmente o tempo de resposta. As tags atribuídas automaticamente contabilizam em tempo real a quantidade de solicitações relacionadas a cada tópico: reembolsos, pagamentos bem sucedidos, falhas na plataforma, etc.
O que foi feito? todos os modelos foram trazidos para o Usedesk e apenas a liderança pode fazer edições, com centralização das atualizações. Além disso, gatilhos foram adicionados para mudar automaticamente os status e tags de classificação de mensagens em que foram utilizados modelos.
Qual foi o resultado? em 2 cliques, os agentes utilizam os modelos, reduzindo consideravelmente o tempo de resposta. As tags atribuídas automaticamente contabilizam em tempo real a quantidade de solicitações relacionadas a cada tópico: reembolsos, pagamentos bem sucedidos, falhas na plataforma, etc.
Em apenas 2 cliques, o agente escolhe o modelo correto de mensagem. Além disso, um gatilho muda automaticamente a tag daquele ticket, para análise de problemas e solicitações recorrentes dos clientes.
Em apenas 2 cliques, o agente escolhe o modelo correto de mensagem. Além disso, um gatilho muda automaticamente a tag daquele ticket, para análise de problemas e solicitações recorrentes dos clientes.
Solicitar regras de processamento
Antes: Quando são solicitadas informações adicionais ao cliente para solucionar o problema, ele nem sempre responde e o problema permanece sem solução.
Dor do cliente: Você deve monitorar questões não resolvidas e definir lembretes manualmente. Quando uma quantidade crítica deles se acumula, eles simplesmente param de responder a eles.
O que foi feito: Regras criadas para processamento de pedidos.
Dor do cliente: Você deve monitorar questões não resolvidas e definir lembretes manualmente. Quando uma quantidade crítica deles se acumula, eles simplesmente param de responder a eles.
O que foi feito: Regras criadas para processamento de pedidos.
Se Status = "Pendente" + "Tempo decorrido = 24 horas"
Ação: Mensagem para o cliente = "Estamos aguardando sua informação para resolver o problema. Escreva-nos se a pergunta não for relevante."
Ação: Mensagem para o cliente = "Estamos aguardando sua informação para resolver o problema. Escreva-nos se a pergunta não for relevante."
Depois: O próprio sistema lembra os clientes de que se esperam dados deles para resolver o problema. Se nenhuma resposta for recebida, a solicitação será fechada automaticamente após um tempo e não fica pendente porque não foi resolvida.
Relatórios de queda - automação para disparos em massa
Antes do Usedesk: quando ocorria alguma falha mais crítica na plataforma, todas as reclamações eram respondidas manualmente e, depois de solucionada, os agentes ainda precisavam enviar mais uma mensagem de solução para cada cliente.
Dor: qualquer falha significava uma enxurrada de solicitações de suporte para a equipe, que não suportava o aumento de volume de mensagens. Como resultado, grande parte ficava sem resposta.
O que foi feito? em casos de falhas sensíveis, é criada uma tag de “Falha”, que ativa uma regra para que todos os e-mails com essa tag recebam mensagens padronizadas de atualizações do status de solução do problema.
Qual foi o resultado? em vez de enviar diversas mensagens, é só clicar num botão para que a regra seja executada - e todos os clientes são notificados.
Dor: qualquer falha significava uma enxurrada de solicitações de suporte para a equipe, que não suportava o aumento de volume de mensagens. Como resultado, grande parte ficava sem resposta.
O que foi feito? em casos de falhas sensíveis, é criada uma tag de “Falha”, que ativa uma regra para que todos os e-mails com essa tag recebam mensagens padronizadas de atualizações do status de solução do problema.
Qual foi o resultado? em vez de enviar diversas mensagens, é só clicar num botão para que a regra seja executada - e todos os clientes são notificados.
Exemplo de um gatilho de regra - rapidamente, todos os clientes são notificados sobre as atualizações da situação.
Agora: em vez de 50 mensagens, basta um clique no botão "Executar regra" e todos os clientes são notificados sobre o fim da falha.
Análise de dados e relatórios - na palma da sua mão
Antes do Usedesk: simplesmente, não existiam dados da operação.
Dor: as lideranças ficavam, na prática, cegas em relação ao que estava acontecendo no suporte e da qualidade do time.
O que foi feito? com as funcionalidades de relatórios do Usedesk, foram configurados relatórios padrão para a operação e agora a liderança tem dados rápidos sobre toda a sua operação, além de acompanhamento individual de performance de cada agente e feedback de qualidade dos próprios clientes com o formulário de satisfação.
Qual foi o resultado? as decisões da PayU são tomadas a partir de dados e KPIs e não mais de suposições. Indicadores foram definidos para todos os agentes e os dados auxiliam na solução de gargalos para melhoria do serviço.
Dor: as lideranças ficavam, na prática, cegas em relação ao que estava acontecendo no suporte e da qualidade do time.
O que foi feito? com as funcionalidades de relatórios do Usedesk, foram configurados relatórios padrão para a operação e agora a liderança tem dados rápidos sobre toda a sua operação, além de acompanhamento individual de performance de cada agente e feedback de qualidade dos próprios clientes com o formulário de satisfação.
Qual foi o resultado? as decisões da PayU são tomadas a partir de dados e KPIs e não mais de suposições. Indicadores foram definidos para todos os agentes e os dados auxiliam na solução de gargalos para melhoria do serviço.
Total visibilidade de dados dentro do Usedesk para que as lideranças da PayU tomem as decisões corretas
Depois: Agora, os processos mudam com base em números, não em suposições, KPIs foram definidos para os funcionários para o tempo de processamento das solicitações. Os dados por assunto ajudam a encontrar gargalos e melhorar o serviço. Os modelos são atualizados para que o cliente não tenha dúvidas após a primeira resposta. Se os pagadores fazem as mesmas perguntas, então uma solução é procurada junto com o comerciante.
Em duas semanas de implementação, a equipe começou a responder três vezes mais rápido. Agora o cliente recebe uma resposta em média de 1 hora e 20 min.
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