Royal Canin: nem um cão farejador poderia reconhecer a empresa antes e depois do Usedesk
Katerina Vinokhodova
Co-fundadora do Usedesk
Conheça a empresa!
A Royal Canin é uma das maiores produtoras de alimentos para animais de estimação do mundo. Fundada em 1968 por um médico-veterinário, o objetivo da empresa é oferecer uma alimentação saudável para os pets, ajudando cães e gatos a terem uma vida mais ativa e saudável. Comprometida com a qualidade de seus produtos, a Royal Canin busca trazer ao mercado alimentos com a mais alta qualidade de matérias primas, produzidos com rigor nutricional e padrões de segurança internacionais. Ao falarmos em experiência do cliente, não poderia ser diferente. Para oferecer uma experiência excepcional para sua clientela, a Royal Canin conta com uma equipe de 34 pessoas na equipe de suporte, garantindo que seus clientes - proprietários de petshops, varejistas e até mesmo tutores de cães e gatos - tenham um atendimento excepcional do mesmo patamar de seus produtos. Porém, a empresa estava sofrendo com processos manuais em diversos canais de comunicação, dificultando o acompanhamento de pedidos de clientes e a geração de relatórios de performance de seu atendimento. Até que a empresa conheceu o Usedesk! Saiba mais dessa história abaixo!
A Royal Canin é uma das maiores produtoras de alimentos para animais de estimação do mundo.
Fundada em 1968 por um médico-veterinário, o objetivo da empresa é oferecer uma alimentação saudável para os pets, ajudando cães e gatos a terem uma vida mais ativa e saudável.
Comprometida com a qualidade de seus produtos, a Royal Canin busca trazer ao mercado alimentos com a mais alta qualidade de matérias primas, produzidos com rigor nutricional e padrões de segurança internacionais.
Comprometida com a qualidade de seus produtos, a Royal Canin busca trazer ao mercado alimentos com a mais alta qualidade de matérias primas, produzidos com rigor nutricional e padrões de segurança internacionais.
Ao falarmos em experiência do cliente, não poderia ser diferente.
Para oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes, a Royal Canin conta com uma equipe de 34 pessoas na equipe de suporte.
Porém, a empresa estava sofrendo com processos manuais e dificuldades de acompanhamento da efetividade da sua operação.
Até que a empresa conheceu o Usedesk! Saiba mais dessa história abaixo!
Para oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes, a Royal Canin conta com uma equipe de 34 pessoas na equipe de suporte.
Porém, a empresa estava sofrendo com processos manuais e dificuldades de acompanhamento da efetividade da sua operação.
Até que a empresa conheceu o Usedesk! Saiba mais dessa história abaixo!
ROYAL CANIN® oferece alimentação saudável para animais de estimação. O lema da empresa é "Conhecimento e Respeito".
A Royal Canin antes do Usedesk
Antes do Usedesk, as lideranças da área de suporte da Royal Canin tinham que lidar com diferentes canais de comunicação com seus clientes: redes sociais, aplicativos de mensagens e várias caixas de e-mail.
Isso significava que seus agentes de atendimento precisavam pular de aba em aba em diferentes aplicativos para atender aos clientes. O resultado disso é bagunça, trabalho manual desnecessário e muitos erros humanos, desaguando em clientes potencialmente insatisfeitos e até em mensagens não lidas e não respondidas.
Para as lideranças, a descentralização em diversas ferramentas gerava dor de cabeça e dificuldade para concentrar as informações de suporte. Esses problemas resultavam em uma grande dificuldade em compreender a performance dos seus canais de atendimento e de seus agentes individualmente, além de muito trabalho manual na geração de relatórios (que raramente eram confiáveis).
A Royal Canin identificou que era inviável seguir com processos como esses. Antes de que esses problemas se tornassem incontornáveis, gerando um aumento generalizado de insatisfação de clientes, foi colocado em prática um projeto de otimização de sua área de suporte.
E o primeiro passo, foi buscar uma solução de helpdesk amigável, que pudesse conectar todos os canais de comunicação da empresa, sejam eles redes sociais, e-mails ou aplicativos de mensagens como o WhatsApp, em um único espaço. Foi aí que a Royal Canin conheceu o Usedesk.
Isso significava que seus agentes de atendimento precisavam pular de aba em aba em diferentes aplicativos para atender aos clientes. O resultado disso é bagunça, trabalho manual desnecessário e muitos erros humanos, desaguando em clientes potencialmente insatisfeitos e até em mensagens não lidas e não respondidas.
Para as lideranças, a descentralização em diversas ferramentas gerava dor de cabeça e dificuldade para concentrar as informações de suporte. Esses problemas resultavam em uma grande dificuldade em compreender a performance dos seus canais de atendimento e de seus agentes individualmente, além de muito trabalho manual na geração de relatórios (que raramente eram confiáveis).
A Royal Canin identificou que era inviável seguir com processos como esses. Antes de que esses problemas se tornassem incontornáveis, gerando um aumento generalizado de insatisfação de clientes, foi colocado em prática um projeto de otimização de sua área de suporte.
E o primeiro passo, foi buscar uma solução de helpdesk amigável, que pudesse conectar todos os canais de comunicação da empresa, sejam eles redes sociais, e-mails ou aplicativos de mensagens como o WhatsApp, em um único espaço. Foi aí que a Royal Canin conheceu o Usedesk.
A Royal Canin com o Usedesk
Após a implementação do Usedesk, a realidade do time de atendimento da Royal Canin mudou completamente, dando um giro de 180º. Hoje, as suas lideranças possuem completa transparência do resultado do trabalho de seus agentes e são capazes de gerar relatórios personalizados para acompanhar o dia a dia da operação, mantendo a produtividade de todo o time.
Eles também analisam a evolução de seu time a médio e longo prazo, extraindo insights valiosos para melhoria e treinamento contínuos de seus agentes de suporte. Os gerentes definiram o tempo de resposta ideal para a operação e conseguem verificar rapidamente qualquer ticket de atendimento que esteja fora do prazo, agindo rapidamente para garantir a padronização e a entrega de qualidade entre todo o seu time.
Com a conexão de todos os canais em uma plataforma omnichannel, agora as equipes de atendimento são divididas em grupos de acordo com a necessidade da operação da Royal Canin, otimizando o trabalho de atendimento e criando especializações no suporte de acordo com as necessidades do cliente. O trabalho dos agentes tornou-se transparente para a empresa e seus recursos são utilizados de forma eficiente.
Assim como a Royal Canin é comprometida com a qualidade de seus produtos, agora a experiência de seus clientes também atende aos mais rigorosos padrões de qualidade.
Agora, a Royal Canin pode se orgulhar de manter um índice de satisfação de seus clientes de 95%!
A sua empresa também pode ser um caso de sucesso: você pode transformar a experiência dos seus clientes junto com o Usedesk. Nós não somos apenas mais uma plataforma de Helpdesk. Nós somos um ecossistema completo que transforma a sua empresa em uma organização centrada no seu cliente e usuário.
Permitimos que as empresas ofereçam um atendimento consistente e eficiente, independentemente do canal escolhido pelo cliente, oferecendo para além de nossa plataforma, um processo humanizado de onboarding e adaptação, conteúdos de apoio, eventos de formação, entre outras ferramentas fundamentais para garantir que nossos clientes sejam bem sucedidos em oferecer experiências excepcionais.
Venha conhecer mais sobre o Usedesk: agende um bate-papo com o nosso time agora mesmo. É sem compromisso - e prometo que você não vai se arrepender ;)
Eles também analisam a evolução de seu time a médio e longo prazo, extraindo insights valiosos para melhoria e treinamento contínuos de seus agentes de suporte. Os gerentes definiram o tempo de resposta ideal para a operação e conseguem verificar rapidamente qualquer ticket de atendimento que esteja fora do prazo, agindo rapidamente para garantir a padronização e a entrega de qualidade entre todo o seu time.
Com a conexão de todos os canais em uma plataforma omnichannel, agora as equipes de atendimento são divididas em grupos de acordo com a necessidade da operação da Royal Canin, otimizando o trabalho de atendimento e criando especializações no suporte de acordo com as necessidades do cliente. O trabalho dos agentes tornou-se transparente para a empresa e seus recursos são utilizados de forma eficiente.
Assim como a Royal Canin é comprometida com a qualidade de seus produtos, agora a experiência de seus clientes também atende aos mais rigorosos padrões de qualidade.
Agora, a Royal Canin pode se orgulhar de manter um índice de satisfação de seus clientes de 95%!
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