CONTROLE SEU TEMPO DE RESPOSTA COM SLA

É hora de fazer um chá e de ficar à vontade - hoje vou explicar pra vocês com detalhes como trazer sua equipe de suporte para um padrão único usando SLA.

Um gráfico que mostra a relação da medição SLA terminada à vencida

Um pouco de teoria

SLA (Contrato em Nível de Serviço) é isso, um contrato no nível de serviço. Esse termo pode ser frequentemente ouvido nas telecomunicações e nos serviços de e-mail de todo o mundo - no ambiente de negócios de hoje, a concorrência é tão alta que o cliente tem o direito de demandar um período de tempo específico de resposta para uma solicitação. Isso é porque a conformidade do SLA é um dos principais indicadores chave de desempenho (KPIs)

Também, SLA pode ser usado internamente para controlar a resposta oportuna da equipe, de acordo com a categoria da solicitação, por exemplo. Para cada pedido é atribuída uma prioridade.

No Usedesk, você agora pode criar um cronograma que obrigue a equipe a responder a tempo:

Em 2017, estamos planejando adicionar campos adicionais ao Usedesk, que possibilitem que você crie as configurações flexíveis do SLA com base na categoria de tratamento, na presença da reclamação, etc.

Katerina Vinokhodova

Movimentação pelas configurações

Habilite SLA nas configurações na seção de "integração":

Há três medições disponíveis: primeiro tempo de resposta, tempo da resposta seguinte, e tempo para conclusão. Você pode usar três medições de SLA de uma vez, ou você pode usar somente uma. Se o seu suporte ao cliente não estiver disponível 24/7, habilite a medição de acordo com as horas de trabalho da empresa.

Então vamos configurar as regras. Há diversas opções: por exemplo, determinando a categoria da solicitação por palavras chave ou adicionando a etiqueta necessária para a solicitação.

Suponhamos que um membro da equipe de suporte precisa de informação adicional do cliente para resolver o problema. Nesse caso, você pode usar o status "Pendente" - uma solicitação nesse status tem toda a medição do SLA suspenso, e no caso de reabertura pelo cliente ela é recalculada - a partir do último comentário do cliente.

Configuração de opção com a adição manual de etiqueta

Configuração de opção com reconhecimento de frases chave da solicitação

Agora a solicitação vai indicar o tempo em que o funcionário deve dar uma resposta e resolver o problema do cliente

Adicionamos uma coluna com duas medições à tabela principal da consulta no SLA (a barra com a primeira medição de resposta depois que a execução troca para a seguinte medição de resposta se estiver habilitada nas configurações, a segunda barra é a do tempo de execução): agora o funcionário não vai perder uma solicitação que precise de uma resposta imediata. A coluna é classificada por medição ascendente ou descendente da primeiro/seguinte resposta. Se a sua equipe não estiver trabalhando 24/7, um funcionário pode, simplesmente, clicar na coluna e responder aos pedidos mais urgentes na manhã depois do fim de semana.
O filtro do SLA permite que você avalie rapidamente a situação em caso de um "bloqueio inesperado" e, imediatamente, altere para processar solicitações para a medição correta.

SLA na lista de solicitações

O filtro do SLA permite que você avalie rapidamente a situação em caso de um "bloqueio imprevisto" e, imediatamente, altere para processar solicitações pela medição desejada.

Filtro do SLA

A resposta de qualidade pendente do cliente, SLA suspenso

Notificações antes ou depois de uma violação do SLA

O gerente não tem que pressionar F5 a cada cinco minutos e procurar freneticamente por solicitações "niveladas". É suficiente definir uma notificação de e-mail e avisar o membro da equipe de suporte sobre um e-mail esquecido se ele/ela decidir, de repente, sair do escritório 15 minutos antes do final de um dia de trabalho:)

Se houver potenciais delinquências em excesso, fale com a sua equipe: talvez os processos de negócios atuais evitem que você responda aos clientes na hora, por alguma razão.

Uma regra que envia uma notificação da delinquência do SLA

Relatórios do SLA

No relatório do SLA, considere o mais importante e necessário: o número de medições terminadas e vencidas na forma de um gráfico claro (no começo do artigo) e a porcentagem. Você pode ver o desempenho de um departamento inteiro, de um funcionário específico, ou de uma etiqueta individual. O gráfico é acessado por cliques e mostra uma lista de solicitações, que você pode baixar no formato desejado e conduzir um "questionário" na reunião. A medição do "tempo de conclusão" mostra o ciclo de vida de uma consulta sem qualquer pausa: da sua criação até a sua execução final. Após ter analisado a maioria das solicitações de acordo com essa medição, você determina o número médio ideal para a sua política de solução de problema do SLA.

Solicitação de resposta pendente do cliente, SLA suspenso

Linha inferior

Usedesk tem funcionalidade robusta para construir um padrão unificado para administrar solicitações. Com SLA, você pode garantir as respostas aos seus clientes em tempo, em disciplina e mesmo recompensar a sua equipe por alcançar os objetivos. Entre em contato com a gente na sua resposta - vamos ajudar você a entender as configurações, e juntos, vamos tornar mais produtivo o seu serviço e o atendimento ao cliente. Certifique-se de perguntar aos seus clientes se observaram alguma diferença depois de dois meses da implementação do SLA - temos cem por cento de certeza de que a resposta é positiva.

Leia sobre outros relatórios de serviço de suporte, que não são descartáveis no artigo Relatórios

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