Quando falamos em
First Call Resolution, não tem como não lembrar do dito popular “a primeira impressão é aquela que fica”.
FCR é o termo da língua inglesa referente à métrica que determina os atendimentos resolvidos logo no primeiro contato. Imagina os benefícios de uma central que consegue finalizar números elevados de atendimentos na primeira interação.
O FCR libera a equipe para novas demandas, aumenta a satisfação e gera encantamento do cliente. “Uau! Que atendimento rápido, resolveram de primeira!” Esse deve ser um dos sonhos de todos os fundadores de empresas, coordenadores e gerentes CX/CS.
Mas é claro que, por haver determinadas complexidades em alguns produtos e serviços ou algumas
solicitações difíceis, nem sempre conseguiremos resolver de primeira.
O cálculo é simples: basta dividir a quantidade de questões solucionadas no primeiro atendimento pelo total de solicitações. Por exemplo, se no período de um mês sua empresa obteve sucesso em resolver 400 problemas, mas o total de atendimentos foi 1000, então: 400/1000 = 0,4 ou 40%.