O MELHOR GUIA DE CARTAS PARA O CLIENTE

Hoje vamos ver 10 e-mails típicos de suporte ao cliente e vamos dizer a você como escrever uma resposta de suporte que os clientes vão adorar.

Sempre que alguém lhe envia um e-mail, você deve notificá-lo do recebimento para evitar à pessoa a preocupação de "receberam ou não?", "quando será que vão responder?"

Olá!

Acabamos de receber sua solicitação. Vamos retornar pra você o mais breve possível. Anote seu número de ticket #1234567. Use-o na correspondência futura.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá!

Obrigado pela sua resposta! Essa é uma resposta automática pra você saber que recebemos o seu e-mail. Vou responder pra você em breve.
Obrigado!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente

Todas as equipes de suporte recebem solicitações. Se você não estiver trabalhando ativamente nelas, avise ao cliente. Seja honesto, senão, os clientes vão para os seus concorrentes.

Olá!

Obrigado por enviar sua solicitação. Temos muitas solicitações todos os dias, então não podemos responder a todas. Mas saiba que revisamos todas as sugestões.

Fique à vontade para nos avisar se você tiver qualquer pergunta ou comentário.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá, Ivan!

Obrigado por usar o nosso app!

Ainda não adicionamos <essa funcionalidade>. Mas acho que é uma ideia legal! E nele, <escreva por que seria interessante executá-la> sem dúvida.

Não estamos trabalhando nela agora, mas vou enviar sua ideia para a equipe e vou ver o que eles acham.

Se você tiver alguma outra pergunta, me fale, vai ser um prazer ajudar. Tenha uma ótima terça-feira!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente

Como você sabe a equipe está trabalhando nelas, informe isso ao cliente. Mesmo se você não souber o cronograma da implementação, o cliente vai adorar saber que você está trabalhando nessa nova funcionalidade.

Olá!

Obrigado por enviar sua solicitação. Recebemos muitas solicitações diariamente, então não podemos responder a todas. Mas saiba que revisamos todas as sugestões.

Fique à vontade para nos avisar se você tiver qualquer pergunta ou comentário.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá, Ivan!

Obrigado por usar o nosso app!

Ainda não adicionamos <essa funcionalidade>. Mas acho que é uma ideia legal! Nós gostamos tanto que, recentemente, começamos a trabalhar na sua implementação. Não posso dar uma previsão exata ainda, mas de acordo com a última atualização, estamos perto de lançá-la.

Se você tiver alguma outra pergunta, me fale, vai ser um prazer ajudar. Tenha uma ótima terça-feira!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente

Com frequência, acontecem problemas no comportamento do navegador. Versão desatualizada, cachê completo, e Deus sabe lá mais o quê. É aqui que você pode esclarecer essa questão.

Olá!

Geralmente, quando isso acontece, significa que o navegador tem dados corrompidos. Você pode tentar fazer uma atualização e limpar o cachê? Isso vai ajudar a resolver a situação.

Me avise se isso não ajudar.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá, Ivan!

Essa é uma situação estranha! Acho que pode haver uma questão de navegador aqui. Você pode tentar cancelar o cachê, cookies e reiniciar? Eu sei que parece assustador, mas eu tenho instruções para ajudar você.

Se não funcionar depois disso, pode você tentar um outro navegador? Dessa maneira, vamos saber se é o navegador, ou alguma outra coisa.

Se isso não resolver, ou se você tiver mais perguntas, me fale, vai ser um prazer ajudar!

Petya Ivanov,

Serviço de Atendimento ao Cliente

Como você pode ter todo o tipo de extensões instaladas no seu navegador, uma delas pode entrar no caminho do seu aplicativo.

Olá!

Parece que foi por causa da extensão do navegador. Converse com o suporte do navegador para saber o que está errado.

Me avise se isso não ajudar.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá, Ivan!

Desculpe pelos problemas na exibição do app! Se isso aconteceu depois da atualização do seu navegador, esse pode ser o problema. Você pode cancelar a atualização e me avisar mais tarde se isso funcionou? Se a causa for do navegador, vou enviar e-mail para os nossos desenvolvedores pra ver o que eles podem fazer pra resolver.

Obrigado!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente

Na medida em que os navegadores vão melhorando, sua equipe começa a deixar o suporte para as mais antigas. Apenas explique o porquê e incentive o cliente a atualizar para a última versão. É para o seu interesse e o do cliente.

Dia bom, Ivan!

Para que o app funcione melhor, você deve executá-lo em IE9, não no seu navegador atual. Peço desculpas pelo inconveniente.

Se você tiver qualquer outra pergunta, escreva pra gente.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá, Ivan!

Obrigado por usar o nosso app!

Nosso app foi criado levando em conta modernos navegadores, então interrompemos o suporte para versões mais antigas: eles já não conseguem fornecer o mesmo desempenho. Confiar nesses navegadores mais antigos vai significar que nós não vamos poder otimizar nossas interfaces ou oferecer funcionalidades aprimoradas aos clientes no nosso app - isso vai significar um progresso mais lento, até mesmo menos progresso, e em alguns casos, nenhum ganho. Queremos fornecer a melhor experiência de app para a grande maioria dos nossos clientes, mas o suporte em navegadores mais antigos nos impede de ir em frente.

Verifique a compatibilidade do navegador aqui no link.

Se você tiver alguma outra pergunta, me fale, vai ser um prazer ajudar. Tenha uma ótima terça-feira!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente

Se o cliente tiver um firewall razoavelmente estrito, as notificações de e-mail do seu aplicativo podem ser bloqueadas.

Olá, Ivan,

Siga essas dicas para resolver o problema:

1. Verifique se você definiu as configurações de notificação.
2. Verifique o spam e veja se os nossos e-mails não estão nessa pasta. Se estiverem, certifique-se de adicionar o nosso domínio de e-mail à lista segura de remetentes na sua conta de e-mail.
3. Se os e-mails ainda não estiverem entrando, entre em contato com o seu ISP para verificar se eles não estão bloqueando o tráfego vindo de nós.

Se o problema persistir, nos avise, por gentileza.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá, Ivan!

Sinto muito pelo problema com os e-mails.

Você poderia verificar se ambos <endereços de e-mail> estão na sua lista branca do seu servidor de e-mail? Às vezes, nossas notificações do fórum podem ficar bloqueadas nos filtros de spam. O domínio e o IP dessas mensagens são enviados: [inseir endereços de domínio/IP aqui]].

Se você me enviar um link para um post onde você não recebeu uma notificação mas deveria, terei prazer em ver o nosso log de eventos e rastrear o caminho do e-mail. Isso ajudaria TI a entender qual é o problema.

Obrigado! Petya Ivanov

Serviço de Atendimento ao Cliente

Os clientes vão perguntar como usar o seu app quando eles estiverem no avião ou sem acesso à Internet.

Olá!

Neste momento, o nosso app está disponível somente online. Desculpe o inconveniente.
Por gentileza, responda a este e-mail se você tiver qualquer outra pergunta.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá, Ivan.

No momento, você pode ver as séries somente com uma conexão de Internet. Eu entendo como isso pode ser frustrante. Estou sem acesso à Internet nos fins de semana e sei o que é perder um episódio. Finalmente, baixei o novo episódio ontem e espero poder ver logo!

Se você tiver qualquer outra pergunta, responda a este e-mail, e eu terei prazer em ajudar. Tenha um ótimo fim de semana!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente

Você vai sempre receber cartas de clientes insatisfeitos que criticam o seu produto. Algumas delas são parecidas; algumas têm as suas especificidades. Aqui está a mais melhor maneira de lidar com elas.

Olá,

Desculpe o inconveniente com o nosso serviço. E o que exatamente não está funcionando? Vou passar isso para os nossos especialistas.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá, Ivan!

Desculpe, sinto muito por você ter achado inútil o nosso serviço! O que você gostava e o que você não gostava nele? Ficaria satisfeito se nós pudéssemos ajudar de alguma maneira.

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá, Petya.

Contente de termos podido resolver o problema. Escreva pra nós se tiver mais alguma pergunta.

Serviço de Atendimento ao Cliente

Olá, Petya!

Olá, Petya! Contente de que tudo tenha sido resolvido.

É só lembrar do nosso e-mail se você precisar de ajuda. (Bem, ajuda com o nosso app. Eu não tenho a menor ideia de onde começar boas férias no Alaska).

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente

Então, dicas e truques para serem usados ao escrever respostas para os clientes.

Use o nome deles!
Os clientes gostam mais quando eles escutam "Olá, Ivan!" do que o padrão "Olá!" ou "Olá."

Agradeça-os por estarem usando o app.
Normalmente, o cliente tem muitas opções, mas eles escolheram você. Diga a ele ou a ela que agradece, sinceramente.

Fale como eles falam.
Não use o vocabulário ou palavras formais que você não usaria na vida real.

Escreva como se você estivesse escrevendo para um amigo.
Use frases curtas. Divida frases muito longas em diversas mais curtas. Os clientes leem uma carta, não uma novela.

Se você puder, converse sobre as novas funcionalidades.
Isso vai mostrar que a sua equipe está trabalhando constantemente no app.

Termine o seu e-mail com uma frase positiva
"Tenha uma boa sexta-feira!" - A data específica na última linha vai fazer com que o cliente saiba que você está vivo e respondendo nesse dia em particular.

Essas cartas "boas" não pretendem ser a verdade no último recurso; você não tem que copiá-las.
O principal objetivo é aprender como falar com os seus clientes através de bons e de maus exemplos. Seja você mesmo, não se esqueça de que você é a voz da sua empresa.