Entenda como a falta de retenção de clientes pode estar matando o seu negócio e o que fazer para mudar esse cenário

Veja as principais causas que matam um negócio por meio da falta de retenção de clientes.

A falta de retenção pode enviar seus clientes para seus concorrentes que, caso ofereçam um atendimento melhor, dificilmente darão margem para que o público volte para você.

O negócio que não retém clientes está no caminho certo para perder vendas. Aliado a isso, você não terá garantia de que conquistará novos consumidores para aumentar o faturamento no final do mês, causando um desequilíbrio na relação contábil de entradas e saídas.

Cases de sucesso, histórias de colaboradores e clientes que fazem negócios há anos na sua empresa são alguns pontos que assinalam para o mercado que seu serviço ou produto é confiável.

No entanto, o oposto pode acender um alerta quanto à reputação da sua empresa no mercado, causando estranhamento no público.

A rotatividade de clientes e de colaboradores faz parte dos negócios, mas é papel da gestão garantir o controle dessas taxas em níveis saudáveis e desenvolver uma política eficiente de retenção.

Listamos algumas vantagens que seu negócio obterá com uma estratégia de retenção de clientes bem definida.

A fidelização de clientes é uma das primeiras provas de que seu processo de retenção está no bom caminho. Quando os clientes voltam, além de comprarem, divulgam seu negócio para amigos e familiares.

Esse é um indício de que sua empresa gera valor para o público-alvo. Um dos motivos para isso vai além da nossa experiência, pois o próprio Philip Kotler afirma em seu livro Administração em Marketing:

“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Como mencionado, clientes fidelizados divulgam sua marca. Essa é uma forma orgânica de fazer marketing e economizar nos custos das suas campanhas. O valor poupado pode ser investido na melhoria dos produtos ou no atendimento ao cliente, por exemplo.

Nada melhor do que demonstrar credibilidade para o mercado, seja divulgando nas redes sociais, seja outras plataformas online e offline, o crescimento e a manutenção do número de clientes ativos e fiéis. Esse tipo de informação desperta a curiosidade das pessoas e atrai nova clientela.

A partir do momento em que você reduz seus custos de aquisição de clientes e trabalha para retê-los, você terá a possibilidade de investir na jornada de retenção e fidelização. Isso tende a criar um ciclo virtuoso de geração de novas oportunidades!

Separamos algumas das principais dicas para quem pretende melhorar seu processo de retenção:

Para mantermos um relacionamento prolongado, quanto mais conhecermos os clientes, maior será a nossa interação. Seguindo essa linha de raciocínio, para reter o público, busque todas as maneiras de conhecer o perfil dos consumidores e usuários.

Ter uma plataforma de acompanhamento de clientes, como um CRM, e realizar entrevistas e pesquisas de satisfação são ações fundamentais para sua empresa.

Tenha um setor bem estruturado de customer success, que dê suporte para seus clientes, antes, durante e após a compra. Use uma plataforma que seja amigável, personalizada e que ofereça ferramentas compatíveis com sua área de atuação.

Tenha um setor bem estruturado de customer success, que dê suporte para seus clientes, antes, durante e após a compra. Use uma plataforma que seja amigável, personalizada e que ofereça ferramentas compatíveis com sua área de atuação.

Para se diferenciar daquelas empresas que abandonam o cliente após concluir a venda e receber o pagamento, aposte no pós-venda. Algumas ações seriam:

• ofereça uma jornada de onboarding caso seu produto precise de treinamento;
• crie campanhas de engajamento após a venda, mantendo sua marca ativa na mente do seu cliente;
• aposte em uma comunicação personalizada que ofereça incrementos na experiência do cliente, como newsletters, materiais educativos e até mesmo eventos;
• solicite feedback constante da experiência do usuário com a empresa e esteja aberto para compreender melhorias;
• disponibilize condições exclusivas para novas compras e trabalhe com programas de fidelidade de clientes com descontos progressivos;
• trabalhe em programas de indicação e referência.

Quem considera a importância do pós-venda demonstra para o cliente que se preocupa com sua experiência quanto ao produto comercializado e garante para seus consumidores segurança na compra.

Uma forma de descobrir o que agrada ou não no seu produto, serviço ou atendimento é obter as informações do próprio cliente. Dessa maneira, implemente pesquisas de satisfação após o primeiro contato.

Use as métricas dos índices de desempenho para monitorar suas interações com seus clientes em todas as fases de negociação.

Fazendo isso, você saberá onde está acertando e o que deve ser melhorado para promover a retenção dos clientes. Aqui, sugerimos quatro que não podem faltar:

• Churn rate;
• CSAT (Customer Satisfaction Score);
• CES (Customer Effort Score);
• NPS (Net Promoter Score).

Garantir uma boa experiência no atendimento não é apenas disponibilizar e oferecer todas as redes sociais e aplicativos de mensagens existentes. A boa experiência vai além disso. Veja:

• tenha atendentes capacitados;
• esteja presente nos meios de comunicação que seus clientes mais utilizam;
• seja proativo e ofereça uma experiência personalizada;
• conte com a tecnologia para impulsionar o aumento de escala do seu suporte;
• garanta a integração dos canais de atendimento.

Para empresas que querem oferecer uma boa experiência de vendas e de suporte em ambientes digitais, as plataformas de help desk serão suas grandes aliadas.

Elas possibilitam a conexão de diferentes canais de atendimento em uma única ferramenta, além de oferecer recursos adicionais, como automações e geração de relatórios personalizados.

O Usedesk pode ser seu parceiro para essa nova estratégia. Somos uma empresa com quase uma década de fundação, atuando no mercado de atendimento ao cliente, processamento de tickets e CRM.

Já ajudamos mais de 400 empresas de diferentes segmentos e tamanhos ao redor do mundo a entregarem a melhor experiência de atendimento e suporte aos seus clientes.

Para isso, o Usedesk oferece diversas funcionalidades para impulsionar seu atendimento e agradar seus clientes:

• plataforma omnichannel: todos os canais de comunicação que você usa em uma interface única e fácil de usar;
• chat online: permaneça online em seu site otimizado;
• automação e personalização: reduza os trabalhos manuais e o tempo de resposta;
• relatórios: acompanhe o atendimento dos seus times por meio de relatórios rápidos e personalizados segundo a sua a área de atuação;
• integração com outros sistemas da empresa: faça a integração da plataforma do Usedesk com outros sistemas que já tem o hábito de utilizar;
• base de conhecimento: facilite o acesso às informações do seu produto, tanto dos seus colaboradores quanto dos seus clientes
• chat para aplicativos: se você já tem um aplicativo próprio, permita que seus clientes se comuniquem com você no seu app;
• Usedesk móvel: tenha acesso à plataforma por meio do seu smartphone ou tablet.

A retenção de clientes é uma estratégia que permite a sobrevivência da sua empresa em mercados competitivos. Ela não é difícil de adotar e nós podemos ajudar você e sua empresa nessa caminhada.

Siga as nossas dicas e busque ajuda com especialistas em atendimento. Além do blog, estamos nas redes sociais Instagram, Facebook e LinkedIn.