Black Friday: dicas essenciais para sua empresa engajar e converter clientes
Não seja pego de surpresa na Black Friday! Novembro já está chegando e a demanda nos atendimentos aumentará. Siga as nossas dicas e surpreenda seus clientes.
Edu Marquioli
Head of Business Development
A Black Friday é um dos eventos mais aguardados pelos consumidores e desafia as empresas a oferecerem um atendimento de alta qualidade em meio ao aumento significativo nas demandas.
Na verdade, a Black Friday já evoluiu de apenas um dia de ofertas. Atualmente, empresas que querem sair na frente e aproveitar o período de aumento de vendas do fim do ano realizam ações constantes de divulgação de promoções durante novembro e dezembro.
Essa antecipação de ofertas começa algumas semanas antes e até depois da data estipulada para a Black Friday, com data marcada para 24 de novembro de 2023.
Para esse ano, a previsão é de que haja um crescimento de 1,3% em vendas em relação a 2022. A expectativa desse aumento é que a Black Friday de 2023 gere um faturamento de cerca de 4 bilhões de reais.
Portanto, fundadores de pequenas e grandes empresas e lideranças de vendas, CX e CS, atentem-se!
Para ajudar sua empresa nessa e em outras Black Friday, elaboramos este artigo com dicas essenciais para sua empresa proporcionar um atendimento excepcional nesse período que promete ser bastante movimentado.
Vem com a gente e faça a sua melhor Black Friday!
Na verdade, a Black Friday já evoluiu de apenas um dia de ofertas. Atualmente, empresas que querem sair na frente e aproveitar o período de aumento de vendas do fim do ano realizam ações constantes de divulgação de promoções durante novembro e dezembro.
Essa antecipação de ofertas começa algumas semanas antes e até depois da data estipulada para a Black Friday, com data marcada para 24 de novembro de 2023.
Para esse ano, a previsão é de que haja um crescimento de 1,3% em vendas em relação a 2022. A expectativa desse aumento é que a Black Friday de 2023 gere um faturamento de cerca de 4 bilhões de reais.
Portanto, fundadores de pequenas e grandes empresas e lideranças de vendas, CX e CS, atentem-se!
Para ajudar sua empresa nessa e em outras Black Friday, elaboramos este artigo com dicas essenciais para sua empresa proporcionar um atendimento excepcional nesse período que promete ser bastante movimentado.
Vem com a gente e faça a sua melhor Black Friday!
A complexa natureza da Black Friday
No Brasil, a Black Friday começou de maneira modesta em 2010, com apenas cerca de 50 empresas participantes. No entanto, os consumidores brasileiros rapidamente perceberam o potencial da Black Friday para fazer boas compras, e o evento ganhou popularidade em ritmo acelerado.
Após uma década de sucesso, fica claro que a natureza da Black Friday é, de fato, altamente complexa. Não se trata apenas de vender produtos com desconto por um dia.
As empresas que realmente prosperam nesta época do ano são aquelas que investem em uma abordagem integrada, envolvendo marketing, vendas, pós-vendas, logística, atendimento ao cliente e outras dimensões operacionais — todos devem estar na mesma sintonia para que a Black Friday seja um sucesso.
A Black Friday não é uma maratona fácil. Com o aumento das vendas e da competição, o número de problemas e reclamações dos clientes também tende a aumentar, muitas vezes colocando empresas e equipes sob uma pressão significativa.
É imperativo que as empresas se preparem adequadamente para tudo o que a Black Friday pode trazer. Uma boa preparação reflete em casos de sucesso, conforme revela a matéria do portal Exame.
Entre os casos exemplificados, a Dafiti implementou uma estratégia de antecipação cuidadosa na semana da Black Friday, com ofertas específicas de "White Monday", "Blue Tuesday", "Red Wednesday", "Yellow Thursday", e finalmente "Black Friday", o que despertou o interesse do público e estendeu o impacto das vendas.
A campanha bem-sucedida foi promovida utilizando múltiplas plataformas, como Google Ads e anúncios no YouTube, resultando em um aumento significativo nas vendas durante toda a semana. Esta abordagem multifacetada ilustra como navegar com sucesso a complexidade da Black Friday.
Após uma década de sucesso, fica claro que a natureza da Black Friday é, de fato, altamente complexa. Não se trata apenas de vender produtos com desconto por um dia.
As empresas que realmente prosperam nesta época do ano são aquelas que investem em uma abordagem integrada, envolvendo marketing, vendas, pós-vendas, logística, atendimento ao cliente e outras dimensões operacionais — todos devem estar na mesma sintonia para que a Black Friday seja um sucesso.
A Black Friday não é uma maratona fácil. Com o aumento das vendas e da competição, o número de problemas e reclamações dos clientes também tende a aumentar, muitas vezes colocando empresas e equipes sob uma pressão significativa.
É imperativo que as empresas se preparem adequadamente para tudo o que a Black Friday pode trazer. Uma boa preparação reflete em casos de sucesso, conforme revela a matéria do portal Exame.
Entre os casos exemplificados, a Dafiti implementou uma estratégia de antecipação cuidadosa na semana da Black Friday, com ofertas específicas de "White Monday", "Blue Tuesday", "Red Wednesday", "Yellow Thursday", e finalmente "Black Friday", o que despertou o interesse do público e estendeu o impacto das vendas.
A campanha bem-sucedida foi promovida utilizando múltiplas plataformas, como Google Ads e anúncios no YouTube, resultando em um aumento significativo nas vendas durante toda a semana. Esta abordagem multifacetada ilustra como navegar com sucesso a complexidade da Black Friday.
Como preparar a equipe de atendimento para a Black Friday
Acompanhe nossas dicas para a sua equipe de atendimento iniciar e terminar esse evento com sucesso.
Antecipe perguntas frequentes
Durante a Black Friday, a tendência é que as dúvidas de potenciais clientes se intensifiquem, o que pode levar a uma sobrecarga dos seus canais de atendimento. Contudo, muitas dessas perguntas são similares para mais de uma pessoa.
Antecipar as dúvidas que seus clientes podem ter e atualizar a sua sessão de FAQ (Frequently Asked Questions - ou, Perguntas Frequentes) e deixá-la em evidência em seu site ou canais de atendimento é uma ótima forma de reduzir o volume de requisições de clientes.
Antecipar as dúvidas que seus clientes podem ter e atualizar a sua sessão de FAQ (Frequently Asked Questions - ou, Perguntas Frequentes) e deixá-la em evidência em seu site ou canais de atendimento é uma ótima forma de reduzir o volume de requisições de clientes.
Utilize técnicas de comunicação efetiva
Para oferecer uma boa experiência, é preciso saber como se comunicar de modo eficiente. Além de saber como falar no momento certo, é preciso também ouvir o cliente, sentir suas necessidades e adaptar as respostas para o contexto. Saiba como:
- empatia: essa é a arte de saber se colocar no lugar do outro. Provavelmente a sua dor será diferente, mas é preciso identificar as emoções que estão em jogo no momento da abordagem;
- escuta ativa: mesmo que já tenha identificado o problema logo no início do atendimento, deixe o cliente falar, ouça com atenção, interaja dizendo que entende. Às vezes o próprio cliente já tem a solução;
- seja cordial na fala ou escrita: atente-se aos erros gramaticais e ortográficos e também aos descuidos de digitação. Evite utilizar caixa alta (letras maiúsculas), exceto quando necessárias e, acima de tudo, seja cordial como se estivesse face a face.
Elabore estratégias para gerenciamento de conflitos e reclamações
Quem trabalha com relacionamento com o cliente deve estar preparado para driblar e resolver os inconvenientes. Saiba agir de maneira proativa e construtiva, mantenha a calma.
No mercado, existem exemplos de experiências negativas que se transformaram em resultados positivos. Por exemplo, a PayU é uma fintech que desenvolve diferentes soluções financeiras, mas sofria para organizar o seu atendimento e oferecer uma boa experiência aos clientes com problemas.
Veja como eram alguns problemas e quais foram as melhorias:
No mercado, existem exemplos de experiências negativas que se transformaram em resultados positivos. Por exemplo, a PayU é uma fintech que desenvolve diferentes soluções financeiras, mas sofria para organizar o seu atendimento e oferecer uma boa experiência aos clientes com problemas.
Veja como eram alguns problemas e quais foram as melhorias:
- antes era tudo junto e misturado: as solicitações passaram a ser separadas em prioridade;
- demora nas respostas: os atendimentos passaram a ser encaminhados para especialistas;
- respostas duplicadas: o encaminhamento dos tickets passou a ser direcionado para cada agente;
- respostas manuais e sem controle: foram criados modelos de respostas reconhecidos pela diretoria;
- não existia análise de dados e informações: com a implantação da plataforma Usedesk os atendimentos passaram a ser analisados e mensurados;
Faça simulações e role-playing
Já pensou se as empresas aéreas ou as indústrias automobilísticas não fizessem simulações antes de colocarem suas máquinas no ar, ou nas ruas?
Esses empreendimentos investem em recursos técnicos e financeiros para fazerem testes nos seus produtos. Essas simulações em cenários reais, conhecidas como role-playing, podem ser aplicadas também nas centrais de atendimento.
Aproveite essa prática das indústrias para cercar o máximo possível as situações que venham ocorrer no cotidiano dos seus atendimentos.
Para implantar a política de simulações, aproveite a sua experiência e a de seus atendentes. Marque reuniões presenciais ou online para criar situações que podem até mesmo ser consideradas estranhas.
Para enriquecer as suas sessões de role-playing, envolva também os outros departamentos da empresa como vendas, recursos humanos entre outros que considerar necessário.
Esses empreendimentos investem em recursos técnicos e financeiros para fazerem testes nos seus produtos. Essas simulações em cenários reais, conhecidas como role-playing, podem ser aplicadas também nas centrais de atendimento.
Aproveite essa prática das indústrias para cercar o máximo possível as situações que venham ocorrer no cotidiano dos seus atendimentos.
Para implantar a política de simulações, aproveite a sua experiência e a de seus atendentes. Marque reuniões presenciais ou online para criar situações que podem até mesmo ser consideradas estranhas.
Para enriquecer as suas sessões de role-playing, envolva também os outros departamentos da empresa como vendas, recursos humanos entre outros que considerar necessário.
Testes de carga e infraestrutura do site para o aumento de acessos
Um estudo feito pela Kissmetrics, revela que um atraso de mais de 3 segundos no tempo de carregamento faz com que 40% dos usuários abandonem um website. Surpreendentemente, por cada segundo adicional que demora para carregar uma página, as conversões caem 7%.
Em muitos casos, isso não é causado por falta de conexão com a operadora de internet e sim pelo aumento de acessos ocasionados pelas vendas da Black Friday.
Para evitar esse desconforto, faça testes de carga em toda a infraestrutura do site e garanta que esteja preparado para receber um nível de acessos maior do que o comum.
Em muitos casos, isso não é causado por falta de conexão com a operadora de internet e sim pelo aumento de acessos ocasionados pelas vendas da Black Friday.
Para evitar esse desconforto, faça testes de carga em toda a infraestrutura do site e garanta que esteja preparado para receber um nível de acessos maior do que o comum.
Utilize tecnologias e ferramentas especializadas em atendimento
Atualmente, tecnologia é sinônimo de eficiência no atendimento ao cliente. O seu time de colaboradores precisa ter treinamento prático na utilização de chatbots e automações para agilizar o suporte.
Para isso, é imprescindível que a sua plataforma de atendimento ao cliente ofereça dois diferenciais importantes.
Ela deve ser compatível com as particularidades da sua empresa por meio da personalização. Por exemplo, pequenos negócios têm orçamento e equipes mais apertadas e enxutas.
O outro diferencial para uma plataforma de atendimento ideal é que as ferramentas que ela utilize possibilitem a integração com os sistemas que você já utiliza no dia a dia.
O Usedesk conta com esses diferenciais e oferece funcionalidades que não podem faltar no seu atendimento antes, durante e depois da Black Friday. Saiba quais são:
Todas essas funcionalidades foram inseridas em nossa plataforma para garantir que o seu atendimento seja feito com excelência. Estamos neste mercado desde 2014 e já ajudamos mais de 400 empresas de diferentes segmentos ao redor do mundo.
Gostaríamos de recomendar que essas nossas dicas devem permanecer após a Black Friday. Fazendo isso, você atenderá bem o ano inteiro e quando chegar 2024 basta manter o seu bom trabalho de atendimento ao cliente.
Preparado para encarar a Black Friday? Conheça melhor o Usedesk e saia na frente.
Para isso, é imprescindível que a sua plataforma de atendimento ao cliente ofereça dois diferenciais importantes.
Ela deve ser compatível com as particularidades da sua empresa por meio da personalização. Por exemplo, pequenos negócios têm orçamento e equipes mais apertadas e enxutas.
O outro diferencial para uma plataforma de atendimento ideal é que as ferramentas que ela utilize possibilitem a integração com os sistemas que você já utiliza no dia a dia.
O Usedesk conta com esses diferenciais e oferece funcionalidades que não podem faltar no seu atendimento antes, durante e depois da Black Friday. Saiba quais são:
- plataforma omnichannel;
- chat online;
- automação e personalização;
- relatórios;
- integração com outros sistemas da empresa;
- base de conhecimento;
- chat para aplicativos;
- Usedesk no telefone.
Todas essas funcionalidades foram inseridas em nossa plataforma para garantir que o seu atendimento seja feito com excelência. Estamos neste mercado desde 2014 e já ajudamos mais de 400 empresas de diferentes segmentos ao redor do mundo.
Gostaríamos de recomendar que essas nossas dicas devem permanecer após a Black Friday. Fazendo isso, você atenderá bem o ano inteiro e quando chegar 2024 basta manter o seu bom trabalho de atendimento ao cliente.
Preparado para encarar a Black Friday? Conheça melhor o Usedesk e saia na frente.
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Sabemos muito sobre atendimento ao cliente
Uma vez a cada duas semanas, enviaremos materiais interessantes e valiosos sobre atendimento ao cliente – artigos, casos e atualizações do sistema. O que você acha da oferta?
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